Imbra prepara-se para certificação inédita de qualidade na área odontológica

Maior rede de clínicas odontológicas do País adota programa de qualidade para conseguir certificação em excelência no atendimento.

A Imbra (Tratamentos Odontológicos do Brasil), maior rede de clínicas particulares do Brasil, adotou um programa de qualidade para atender às exigências cada vez maiores dos consumidores. É o primeiro passo para a obtenção da certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA), que avalia a qualidade dos serviços na área de saúde. A ONA nunca concedeu uma certificação de qualidade para clínicas odontológicas. “O certificado é imprescindível para a área de Saúde. Seremos os primeiros do setor no Brasil”, afirma o superintendente de Operações da Imbra, Sérgio Coelho.

Diversas entidades representativas e de âmbito nacional, como a Confederação Nacional de Saúde, Associação Brasileira de Medicina em Grupo e a Federação Brasileira de Hospitais fundaram a ONA em 1999. São credenciados o Hospital Nove de Julho, o Hospital e Maternidade Santa Joana, o Instituto Dante Pazzanese de Cardiologia de São Paulo e o Laboratório de Análises Clínicas Labclin, entre outros.

A Imbra montou um Departamento de Qualidade para coordenar as ações da empresa na busca do certificado ONA. O departamento, subordinado à Superintendência de Operações, é coordenado pela administradora Aleksandra Zuza, de 37 anos. “Nosso objetivo é promover a integração entre os departamentos, alinhar os pensamentos, trilhar o mesmo caminho”, afirma Aleksandra, especializada em negociação e marketing.

A coordenadora ressalta que o trabalho para obter a certificação passa pela redução do tempo de espera dos pacientes nas clínicas, por um projeto para reduzir desperdícios de materiais e melhorar o atendimento na recepção das unidades. Apesar do certificado ter caráter educativo, voltado para a melhoria contínua, sem finalidade de fiscalização, é um diferencial importante, considerado uma grife: traz segurança para os pacientes e profissionais, qualidade na assistência, é útil instrumento de gerenciamento, adapta critérios e objetivos concretos à realidade brasileira.

O Departamento de Qualidade já trabalha na obtenção do certificado, estabelecendo um canal direto entre o paciente e o Presidente da Imbra em uma ferramenta chamada Fale com o Presidente, disponível no site www.imbra.com.br, além do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e de pesquisas constantes de satisfação dos clientes. A coordenadora também ministra treinamento e capacitação nas áreas administrativas para definir protocolos (normas e procedimentos) em todos os níveis da empresa. Pesquisas diárias são realizadas pelo SAC e apontam que o índice de satisfação dos clientes é superior a 85%.

Fundada em abril de 2006, a Imbra já atendeu mais de 100 mil pacientes. A empresa tem 13 unidades no Estado de São Paulo, além de Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná, Brasília, Minas Gerais, Bahia. Em agosto serão inauguradas as unidades nos Estados de Pernambuco e Ceará, além da segunda clínica no Rio de Janeiro.