Mudanças na legislação faz empresa de TI aumentar em 30% o número de funcionários no suporte técnico

Além dos novos clientes, empresa aumenta número de colaboradores por causa das mudanças na legislação, como Simples Nacional, Nova Lei das S/A entre outros.Empresa desenvolvedora de softwares administrativos, com 17 mil clientes, realiza 44 mil atendimentos por mês em serviço de auxílio ao cliente pelo telefone. Os colaboradores, especialistas nas áreas contábil, trabalhista ou tributária, passam por seis meses de preparação antes de assumir o posto .

A Contmatic Phoenix (www.contmatic.com.br) é pioneira na informatização da escrita fiscal e especializada no desenvolvimento de softwares administrativos para as áreas contábil, fiscal e trabalhista. Porém, um serviço oferecido aos clientes tem sido o maior diferencial e a ferramenta principal de relacionamento, credibilidade e fidelização. O suporte técnico, cuja quantidade de atendentes aumentou 30% somente neste ano, é o maior setor da empresa, que tem 160 funcionários em suas cinco unidades. Esse crescimento foi motivado pelos novos clientes e pelas várias mudanças na legislação, como Simples Nacional, Nova Lei das S/A, Nota Fiscal Paulista, Substituição Tributária e Sistema Público de Escrituração Digital, repercutindo diretamente na quantidade de acessos ao serviço.

O suporte técnico da Contmatic realiza 44 mil atendimentos por mês, tirando dúvidas pelo telefone sobre operações dos sistemas desenvolvidos pela empresa. Possui 93 especialistas em pelo menos uma área – contábil, trabalhista ou tributária –, prontos para auxiliar os clientes, de segunda a sábado. “É o setor que tem mais contato com o nosso cliente e tem um papel muito importante na fidelização deles à empresa”, analisa Sérgio Contente, presidente da Contmatic. “Nós estamos com eles diariamente, para sanar dúvidas e colaborar com o resultado final de suas operações”, afirma Adriana de Jesus Ferreira, supervisora do Suporte Técnico.

Para manter o nível de qualidade do atendimento, a Contmatic investe na capacitação e em treinamento contínuos sobre legislação, operação e comportamento. “A qualidade e a quantidade de informações exigem dos atendentes um conhecimento profundo dos processos e das particularidades dos sistemas e das informações que eles contêm”, afirma Contente. “O tempo médio de preparação é de seis meses. Quando temos um novo colaborador, ele passa por treinamento teórico e, depois, torna-se ‘carrapato’, acompanhando o trabalho dos veteranos”, explica Adriana.

Na fase de carrapato, participa de duas etapas: passiva, em que apenas escuta e o atendimento prestado pelo técnico veterano, e ativa, em que assume o posto com o monitoramento de um veterano. “Essa operação é muito importante para o desenvolvimento dos colaboradores, pois, além de buscar a resposta, temos de interpretar a dúvida do cliente, que muitas vezes chega com ´ruídos´ de comunicação”, relata Adriana.

Suporte Técnico da Contmatic Phoenix possui 93 especialistas, 44 mil atendimentos por mês e já tem 30% de crescimento da quantidade de colaboradores em 2008.

Contmatic Phoenix (www.contmatic.com.br) A Contmatic Phoenix, empresa especializada no desenvolvimento de softwares administrativos, oferece ao mercado soluções avançadas para as áreas contábil, fiscal e trabalhista.

Fundada em 1987, é pioneira na informatização da escrita fiscal e possui mais de 17 mil clientes, de escritórios contábeis e indústrias a corporações de diferentes setores. Emprega mais de 160 funcionários e tem filiais nas cidades paulistas de Marília, São José do Rio Preto, Campinas, São José dos Campos e Ribeirão Preto.