Brink’s busca melhoria na qualidade de serviço com mobilidade corporativa

Especializada em transporte de valores e gestão de caixas eletrônicos (ATM’s), a Brink’s iniciará uma mudança na sua gestão de equipes de campo a partir do final de janeiro. A empresa adotará a tecnologia da Compera - o sistema Dispara, plataforma de automação de equipes de campo que visa à melhoria de processos de comunicação entre empresa e colaboradores em campo, em particular, a eliminação de ruídos na comunicação que dificultam o entendimento da mensagem. A empresa priorizará o processo de manutenção de ATM’s, para em seguida aplicar a ferramenta também no monitoramento do transporte de valores, na segunda fase do projeto.

Hoje, a equipe de campo da empresa recebe uma ligação da central, que informa, via voz, sobre a necessidade de determinado cliente. A partir da implantação do Dispara, a equipe receberá essa informação através de alertas de ordens de serviço nos seus respectivos dispositivos móveis, tais como aparelhos celulares e rádios; por exemplo, a atendente registrará o pedido, o sistema enviará a ordem de serviço para o atendente em campo, que irá recebê-la na tela do seu celular ou rádio. Com a mensagem no visor, responderá ao chamado do cliente e o status de cada ordem será controlado pelo call center. De acordo com o gerente de TI da Brink’s, Gil Hipólito, o fato da informação não ser mais por meio de voz, tornará o trabalho mais eficiente e integrado. “A operação via voz está sujeita a ruídos e a várias falhas de entendimento dos códigos que estão sendo passados, tornando-se necessária a repetição ou interpretação dos dados bem como o emprego de um interlocutor na central para cada contato; todos esses fatores impactam negativamente no tempo de atendimento nos ATM’s”, explica Gil.

Com a adoção do Dispara, a Brink’s busca reduzir drasticamente a indisponibilidade dos equipamentos ATM que gerencia, melhorando a qualidade dos serviços prestados e aumentando a satisfação do usuário desses equipamentos. “Esperamos reduzir o número de contatos de voz em cerca de 70%. Isso irá agilizar o atendimento, reduzindo em cerca de 50% o tempo de atendimento telefônico atual”, comemora Gil.

No projeto piloto, 50 equipes da região metropolitana de São Paulo utilizarão o Dispara, com expansão prevista para outras filiais pelo país, englobando outros 200 técnicos.

Em um primeiro momento, foram investidos R$100 mil para a implantação do sistema Dispara. As perspectivas de investimento são de R$500 mil para os próximos três anos.