Pesquisa demonstra que há gaps entre as expectativas dos consumidores e a prontidão dos varejistas na relação com os diferentes canais de varejo

Varejistas que não possuem planos para atuar entre multicanais de varejo podem ficar para trás, mas ainda existem oportunidades de dar um salto à frente da concorrência.

São Paulo – A Sterling Commerce, uma empresa da AT&T Inc. (NYSE:T), divulgouos resultados de uma recente pesquisa que demonstra os gaps entre as expectativas dos consumidores em relação a uma experiência de multicanais interligadas e a capacidade dos varejistas em proporcionar isso.

“Os compradores vêem os varejistas como uma marca – eles não pensam no termo ‘diversidade dos canais’”, afirmou Jim Bengier, executivo do setor varejista para a Sterling Commerce. “Os consumidores não se importam o quanto é difícil ou desafiante para os varejistas organizarem suas empresas de forma a atenderem às suas necessidades. Esta pesquisa demonstra que os varejistas que ainda não possuem planos estabelecidos de atuação por canais interligados, em breve serão passados para trás. Mas há oportunidades para dar um salto à frente da concorrência ao automatizar os processos de multicanais, alcançando visibilidade de pedidos internacionais, expedição e estoque”.

A pesquisa conduzida pela Multi-Channel Merchant e a Sterling Commerce, incluiu dados reunidos de 100 varejistas com faturamento anual acima de US$ 250 milhões. Posteriormente, 115 varejistas analisaram os resultados desta pesquisa e 98% concordaram que a incapacidade de um varejista em atender às expectativas dos multicanais de seus clientes ameaça a fidelidade à marca e a vantagem competitiva no mercado. A pesquisa completa pode ser verificada em: [http://www.sterlingcommerce.com/Industries/Retail/].

Em uma pesquisa de 2007[i] com 5 mil consumidores, mais de 90% afirmaram ser importante estar apto a rastrear o status de seus pedidos e também de seus subseqüentes. A pesquisa atual revelou que 87% dos varejistas indicaram já serem capazes ou estarem em processo de aquisição desta capacidade nos próximos 12 meses por meio do canal de compras, e que 77% conseguirão oferecer esta capacidade através de qualquer combinação de canais.

Embora 81% dos varejistas pesquisados estejam total ou parcialmente integrados em todos os seus canais de vendas (ex., lojas, call center, site na Internet, pontos de venda, catálogos), muitos ainda não estão apresentando capacidades inovadoras de canais interligados, como permitir que os clientes comprem online ou através de um call center e retirar ou voltar a uma loja. Apenas 43% dos varejistas pesquisados possuem um processo automatizado que permite aos clientes selecionarem seus pedidos na loja independentemente do canal de compras. E apenas um número ligeiramente maior (48%) dos varejistas pesquisados possui um processo automatizado que permite aos clientes devolverem seus pedidos à loja independentemente do canal ao qual o produto foi comprado.

A atuação entre múltiplos canais também significa salvar a venda em uma situação de falta em estoque ao oferecer informações de disponibilidade entre os canais. E a automação do processo pode ser um diferencial. Dois terços dos varejistas pesquisados indicaram que, dentro dos próximos 12 meses, eles terão a capacidade de visualizar os estoques em mãos, em trânsito e com a disponibilidade prometida em cada localidade através de um único mecanismo. Pouco menos de dois terços (60%) afirmaram que, nos próximos 12 meses, contarão com um processo automatizado que permitirá que os colaboradores das lojas encontrem um item fora do estoque em outras lojas ou centros de expedição e efetuem a reserva do produto para retirada pelo cliente ou envio para sua residência – uma capacidade considerada como importante por 70% dos consumidores.

A Internet fez com que as expectativas de múltiplos canais dos compradores aumentassem dramaticamente, especialmente no que se trata de conveniência e disponibilidade. E com a expansão dos varejistas norte-americanos no sentido de proporcionar essas capacidades globalmente, estes agora enfrentam desafios ainda maiores para alcançar uma execução ininterrupta entre canais.

Sterling Commerce - A Sterling Commerce, uma empresa da AT&T Inc. (NYSE:T), contribui para que seus clientes prosperem em uma economia global, ao conectar suas comunidades de negócios, processos, pessoas e tecnologia. Mais de 30 mil clientes do mundo inteiro – inclusive 80% das empresas listadas na Fortune 500 – utilizam as soluções da Sterling Commerce na integração de seus processos de negócios, nas vendas e comércio realizados através de múltiplos canais e no atendimento à cadeia de suprimento, visando aumentar a rentabilidade tanto dentro como fora do âmbito da empresa. Com sede em Columbus, no estado de Ohio, a Sterling Commerce mantém escritórios em 19 países, incluindo o Brasil, e na maioria das principais cidades do mundo.| www.sterlingcommerce.com.br.