Aspect Software anuncia medidas para atender novas regras do SAC

Empresa aposta em comunicação unificada para agilizar o atendimento.

São Paulo – As exigências determinadas pela nova regulamentação dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) estão movimentando o mercado de contact center, que deverá passar por mudanças operacionais significativas. A Aspect Software, Inc., maior empresa mundial focada unicamente em comunicação unificada para contact centers, informa que suas soluções já estão prontas para atender às exigências desse projeto. Mas, para agilizar a implantação por parte de seus clientes, a empresa elaborou e está lançando, durante o Conarec 2008 (6º Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente), uma oferta comercial que reúne os seguintes produtos: o Aspect Unified IP (comunicação unificada para contact centers), o Aspect Unified Command and Control (supervisão em tempo real de todas as posições de atendimento) e o Aspect eWFM (gestão da força de trabalho).

Segundo Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect Software no Brasil, essa oferta foi desenvolvida focando as empresas que terceirizam o atendimento ao cliente e tem validade até o dia 1º de dezembro deste ano. O objetivo é oferecer, rapidamente, uma solução eficiente e flexível, capaz de atender as novas demandas e estabelecer um serviço premium para os clientes. “Ninguém estava esperando a lei, por isso é fácil imaginar que não existem orçamentos prévios para implantar soluções que viabilizem as novas exigências. Assim, toda nossa oferta foi empacotada sob a forma de serviços (pay per use) sem grandes impactos de investimento e adotando soluções poderosas, confiáveis e escaláveis, no prazo previsto”, destaca o executivo.

O novo pacote traz, ainda, alguns benefícios operacionais. “A lei atesta várias vezes a necessidade de atender um determinado nível de serviço. Isso pode ocasionar um crescimento muito grande do custo operacional nos SACs, principalmente por novas contratações de pessoal. O que fazemos com o pacote é propiciar uma contratação mais otimizada já que cada posição de operador estará amparada por um melhor gerenciamento e otimização de recursos, proporcionando melhores resultados com menor número de contratações”.

Damasio acredita que o novo modelo abrirá espaço para as comunicações unificadas, devido à necessidade de um melhor encaminhamento das chamadas acionando, por vezes, alguns especialistas na empresa. “O contato por e-mail ou chat deverá ser mais utilizado para informação ao cliente, a gravação digital será fortemente explorada e as URAs seguirão tendo papel importante na integração com sistemas legados, com flexibilidade de alteração. Enfim, a informação demandará um melhor tratamento por todos os meios de comunicação utilizados pelo cliente, um dos pontos fortes dos sistemas de comunicação unificada como o Aspect Unified IP”.

As prioridades vão mudar. “O teleatendimento sofrerá alterações profundas e haverá um grande crescimento das empresas terceirizadoras pelo curto espaço de tempo disponível para mudanças. As empresas deverão contratar mais e melhor seus funcionários e investir pesado em tecnologia para melhorar performance e eficácia. Mesmo que tudo isso acarrete em aumento de preço do serviço ao cliente final o resultado pode ser positivo. Espera-se mais agentes para gerenciar e maior importância na alocação e controle de profissionais, o que remete a todos a pensar seriamente em soluções de otimização de performance como a de gestão de pessoas ou workforce management”, prevê.

Enfim, a Aspect Software está preparada para atender a essa nova realidade. A empresa tem investido em soluções avançadas, que aperfeiçoam cada vez mais o atendimento e sua visão pioneira possibilitou antever necessidades e desenvolver produtos, que se tornaram marcos dessa indústria: o primeiro DAC, o primeiro discador preditivo, o primeiro sistema de gestão de pessoas (workforce management). Hoje, além dos produtos tradicionais como URAs, DACs, discadores e gravadores, a empresa comemora a liderança global no mercado de comunicação unificada para contact center, com sua solução Unified IP, que permite aos seus clientes desfrutar de diversas aplicações de call center numa única solução confiável e escalável. Além disso, conta com uma linha especial de negócios para otimização de resultados - a PerfomanceEdge – composta por uma suite abrangente de produtos, focados em gerência de pessoas, campanhas, qualidade, performance e e-learning.

Perfil da Aspect Software - A Aspect Software, Inc. fundou o setor de contact centers e hoje é a maior companhia do mundo especializada exclusivamente em comunicações unificadas para esse segmento. Nossas soluções integradas auxiliam dois terços das empresas da lista Fortune Global 100 e uma grande diversidade de pequenas e médias empresas a darem capacidade de comunicação aos seus processos de negócios de atendimento ao cliente, cobranças, vendas e telemarketing. || www.aspect.com.