Ouvidorias nos bancos: um ano após novas regras, balanço é positivo

Estimativa da Febraban indica que mais de 70% dos casos encaminhados às ouvidorias são resolvidos. Federação organiza seminário e workshop para fazer progredir técnicas de ouvidoria.

Decorrido pouco mais de um ano da decisão do Conselho Monetário Nacional (CMN) que instituiu a criação de ouvidorias em todos os bancos, o balanço é positivo. Mais de 70% das reclamações encaminhadas às ouvidorias são resolvidas. Mas ainda há desafios. A opinião é do diretor-setorial de Ouvidorias da Febraban e ouvidor geral do Itaú, Francisco Calazans de Araújo Jr. Por isso, o Semarc – Seminário de Marketing, Atendimento e Relacionamento com Clientes da Febraban, contará com um painel específico sobre o assunto, “Construindo cidadania por meio das ouvidorias”, dia 17 de setembro próximo. Calazans, da Febraban e do Itaú, moderará o painel.

“As ouvidorias têm cumprido satisfatoriamente sua instância máxima de atendimento aos clientes e de solução dos conflitos”, avalia Calazans. Mas, segundo ele, é preciso avançar no diagnóstico de problemas e na proposição de soluções. “A idéia é trazer para o Semarc os cases dos bancos que adotaram as melhores práticas e multiplicar essas práticas no setor”, afirma.

O diretor Executivo do Procon/SP, Roberto A. C. Pfeiffer e Ricardo Liao (Banco Central, Departamento de Combate a Ilícitos Cambiais e Financeiros) também confirmaram presença como debatedores do tema.

O painel do Semarc será precedido de um workshop que irá investigar o “Diálogo e interdependência: construindo soluções” através do canal de ouvidorias nas instituições financeiras.

O Semarc 2008 também terá painéis sobre SACs (Serviços remotos de Atendimento ao Cliente) e crédito consciente, com a presença de outros painelistas, como o ouvidor do Santander, Marcelo Linardi e o presidente do Conselho de Administração da Microinvest, Carlos Ximenes de Melo. O evento tem confirmados um total de 13 painéis de palestras e debates e será realizado nos dias 16 e 17 de setembro em São Paulo.

Mais de 110 milhões de contas correntes - Outro tema de grande importância a ser discutido no evento é a evolução do atendimento bancário – nos seus diversos canais, das agências à Internet – num cenário em que, cada vez mais, os bancos brasileiros incorporam um novo grupo de clientes, das classes C e D à sua carteira. Para se ter uma idéia desse fenômeno da bancarização – com conseqüente aumento do acesso a produtos e serviços como crédito, cartões, seguros, etc., – nos últimos sete anos, o número de contas correntes aumentou 76%, de 63,7 milhões para 112 milhões de contas (pesquisa Febraban e BC feita até o final de 2007). Assegurar a qualidade do atendimento numa situação em que o número de usuários do sistema tem aumentado substancialmente é um dos desafios do setor que serão debatidos no Semarc.

Semarc – Seminário de marketing e relacionamento com clientes, dias 16 e 17 de setembro de 2008, Centro Fecomércio de Eventos. Rua Plínio Barreto, 285, Bela Vista - São Paulo – SP | www.febraban.org.br/semarc2008 | Telefone: (11) 3244-9860.