Scopus ultrapassa metas na prestação de serviços

Empresa estabelece um novo recorde no cumprimento de SLA em contratos de assistência técnica.

São Paulo - No mês de julho, 98,4% dos chamados de assistência técnica feitos pelos clientes da Scopus Tecnologia foram atendidos - e o problema resolvido - dentro do prazo estabelecido nos acordos de nível de serviço (SLA). Essa marca, em geral muito difícil de ser alcançada, representa um novo recorde no padrão de atendimento técnico da empresa, que é especializada na prestação de serviços de TI.

Certificada com o ISO 9000, a Scopus possui uma meta interna de cumprimento do SLA nos contratos de assistência técnica, que é de 96,5% (ou seja, para apenas 3,5 em cada 100 chamados técnicos podem ultrapassar o tempo de solução do problema pré-estabelecido pelo cliente). Mas, dependendo das necessidades da empresa, esse índice pode chegar até 100%.

Desde janeiro, a empresa vem mantendo seu alto padrão de atendimento técnico dentro - e até um pouco acima - da meta interna de SLA. Em julho, ao atingir o índice de 98,4%, a Scopus bateu seu próprio recorde de qualidade. A média mensal de chamados do serviço de assistência técnica é de mais de 63 mil.

Para atender essa demanda, mantendo a qualidade do serviço, a empresa tem uma equipe de aproximadamente 1.500 técnicos e analistas devidamente capacitados, com especialização em TI e os equipamentos necessários para o reparo imediato das máquinas nas instalações do cliente. Possui ainda uma infra-estrutura operacional que cobre todo o Brasil, em 144 pontos -- sendo a matriz, 24 unidades regionais e 119 sedes técnicas.

"A nova marca atingida no SLA é importantíssima", afirma Antonio Macedo, gerente geral da área operacional de serviços da Scopus Tecnologia. "Ela é a prova de que os investimentos em capacitação profissional, especialização, certificações e na aquisição e reserva de suprimentos de back-up têm um papel decisivo para se alcançar um alto grau de satisfação dos clientes, resultado que comprovadamente tem sido apurado pelas pesquisas de satisfação que realizamos", acrescenta.

Fundada há 33 anos, a Scopus Tecnologia é uma das maiores fornecedoras de serviços de Tecnologia da Informação do País. Com sua política de investimento em novas soluções tecnológicas, a Scopus está estruturada em duas unidades: Serviços: Unidade que tem por objetivo prover ao mercado corporativo as atuais necessidades em Tecnologia da Informação, atuando desde o suporte a hardware e software, até o gerenciamento de toda a estrutura de TI, priorizando o processo de negócio do cliente, com excelência na prestação de serviços;

Soluções: Unidade que atua desde 1991 no mercado de TI e se destaca por suas soluções inovadoras. Orientada às necessidades do cliente, oferece alto valor agregado no resultado dos seus trabalhos, cobrindo desde a etapa de modelagem de negócios, até o desenvolvimento, implantação e operação das soluções. Atendendo a diversos segmentos de mercado, hoje é líder no fornecimento de soluções de segurança da informação.