B. Braun assina contrato de outsourcing de service desk com Unisys

Pelos próximos três anos, Unisys prestará suporte aos mais de 600 usuários da subsidiária brasileira da fabricante de produtos hospitalares, com chances de expandir o serviço para cinco escritórios na América do Sul.

A Unisys anuncia que fechou contrato de outsourcing de service desk com a Laboratórios B. Braun, fabricante de produtos hospitalares, no valor de R$ 2 milhões. O acordo tem duração de 36 meses. A satisfação com a solução de outsourcing de impressão da Unisys, prestadora do serviço há três anos, que resultou na redução de 40% dos custos, levou a B. Braun a estender a parceria com a fornecedora em mais uma terceirização.

A B. Braun busca separar, por meio do outsourcing, o trabalho classificado como commodity do trabalho diferenciado de desenvolvimento. “Percebi que havia um mau aproveitamento do talento de nossos analistas especializados ao colocá-los para resolver questões mais simples do service desk”, diz Leonardo Jardim, CIO da companhia. Sua equipe conta com 16 pessoas – metade dedicada à administração do SAP.

A média é de 600 chamados abertos ao mês para responder dúvidas técnicas sobre Windows, Lotus Notes e sistemas de automação. “Com a terceirização de alguns serviços, inclusive do service desk, a área de Informática garantirá que o dia-a-dia não pare, direcionando, desse modo, o foco dos nossos esforços e o investimento de tempo para melhorias nos processos e sistemas do negócio”. Segundo Jardim, o maior benefício deste outsourcing é liberar seus analistas e seu know-how para cuidar do sistema SAP, trazendo valor agregado ao serviço de TI da empresa.

Suporte presencial - Um dos problemas com o suporte antes prestado internamente era sua informalidade. Por já conhecerem os funcionários do departamento, os usuários não tinham o hábito de formalizar suas solicitações. Com a implantação do service desk da Unisys, todos passarão a fazer abertura de chamados.

Além do alinhamento com as metas da área de Tecnologia, Jardim diz que, com a contratação do service desk da Unisys, haverá aumento da disponibilidade de atendimento aos usuários, incluindo suporte presencial às filiais, que ocorria apenas de forma remota. A estrutura da B. Braun é composta por seis filiais – São Paulo, Brasília, Curitiba, Recife, Salvador e Belo Horizonte – e a matriz (fábrica), em São Gonçalo (RJ), totalizando cerca de 630 usuários de informática atendidos pelo service desk.

“Algumas das vantagens da Unisys são sua capilaridade e capacidade de prestar atendimento local a todos os usuários. Antes, se o computador de um funcionário em uma das filiais quebrasse, havia a necessidade de enviar o equipamento para a matriz resolver o problema”, explica o CIO.

Home-office - Uma das estratégias de negócios da B. Braun até 2009 é ter aproximadamente 100 funcionários no modelo home-office fora do Rio de Janeiro. “Pelo fato de prestar atendimento em todo o País, a Unisys apoiará nossos planos de negócios, fornecendo suporte domiciliar a esses usuários”, afirma Jardim.

O estabelecimento de SLA (acordo de nível de serviço) é mais uma vantagem da terceirização. O CIO informa que os chamados devem ser solucionados em até um dia útil e sua meta é que 70% sejam resolvidos no primeiro contato. “Não tínhamos estrutura para estabelecer SLA em razão do nosso efetivo reduzido. A parte de manutenção de equipamentos, quando envolvia troca de peças, às vezes se estendia por meses”, comenta o executivo.

De acordo com Jardim, outro diferencial da Unisys é sua capacidade de oferecer serviços estruturados em processos. “Pudemos estruturar os processos internos de atendimento em conformidade com o ITIL (biblioteca de infra-estrutura de TI, na sigla em inglês)”, relata. “O service desk era muito dependente das pessoas. Determinados assuntos eram resolvidos por um único responsável e o conhecimento não era disseminado para a equipe.”

Windows Vista - Um dos projetos mais importantes de TI da B. Braun será a migração de 80% do parque tecnológico, em todo o mundo, para o Windows Vista. “O apoio do service desk da Unisys será essencial. Os usuários terão muitas dúvidas e o suporte será importante para esclarecimentos. A demanda de chamados deve aumentar consideravelmente e confiamos na capacidade da Unisys em absorvê-la”, explica Jardim.

Mais uma vez, a capilaridade da Unisys é destacada pelo CIO. Segundo ele, o serviço oferecido pode ser expandido para outros cinco países da América do Sul que contam com operação da B. Braun: Argentina, Chile, Colômbia, Peru e Equador. “A área de TI do Brasil é responsável pelo departamento nesses países. Poderemos, portanto, mensurar os gastos com suporte nessas localidades e centralizar a administração do serviço”.

Perfil da B. Braun - A B. Braun é uma indústria multinacional do segmento médico-hospitalar, presente no Brasil há mais de 30 anos. Seu produto de destaque é a bomba de infusão parenteral, usada para administração de medicamentos com dosagem controlada, em hospitais. Conta com 1.500 funcionários, filiais em seis capitais e representantes em todo o território nacional. Desenvolve produtos para diversas áreas da saúde, com a certificação da qualidade ISO9001 e tem como filosofia a disseminação do conhecimento em diversos segmentos da saúde. O faturamento da companhia no último ano fiscal, no Brasil, foi de R$ 300 milhões. Para mais informações, visite o site www.bbraun.com.br

Perfil da Unisys - A Unisys é uma empresa mundial de serviços e soluções de Tecnologia da Informação. Nossos profissionais oferecem consultoria, integração de sistemas, outsourcing e serviços de infra-estrutura combinados com tecnologia para servidores corporativos. A companhia é especializada em ajudar clientes a usar a informação para desenvolver operações de negócios eficientes e seguras, que os permitam alcançar seus objetivos. Nossos consultores e especialistas trabalham com clientes para entender seus desafios de negócios e criar maior visibilidade para conexões críticas em suas operações. Mais informações em www.unisys.com.br.