Soluções da Objective Solutions acompanham novas regras de atendimento ao consumidor

Com contínuas atualizações e seguindo as melhores práticas, os sistemas de Billing e CRM da Objective diminuem expressivamente o risco das operadoras serem multadas com novas regras.

Antes mesmo da assinatura, no dia 31 de julho, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor, as ferramentas de Billing e CRM da Objective Solutions, já estavam preparadas para cumprir com todas as exigências. O decreto estabelece que nos próximos meses as empresas prestadoras de serviços de call centers terão que se adaptar às novas regras, que pretendem melhorar o atendimento telefônico aos usuários.

No primeiro momento, essas mudanças devem representar um aumento nos custos para os contratantes e necessidade de investimentos em infra-estrutura, tecnologia e treinamento, além de mudanças em sistemas de informática. Os investimentos em tecnologia significarão também novas oportunidades de negócios para empresa fornecedoras de software CRM, entre elas a Objective Solutions, cujas soluções atendem ao mercado convergente de telecomunicações. A consultoria IDC estima que adesão de ferramentas de gestão de clientes (CRM) em 2008 cresça 12% em comparação ao ano passado.

“As novas regras devem impulsionar vários mercados, mas vão gerar novos gastos às empresas. Nossos clientes serão afetados minimamente, uma vez que nosso sistema de Billing e CRM já atende às exigências das novas regras de atendimento ao consumidor”, afirma Gilberto Nunes, diretor comercial da Objective Solutions. Segundo o executivo, as contínuas atualizações no sistema e a preocupação com as melhores práticas, fizeram com que o produto da empresa estivesse sempre preparado para os mais altos níveis de qualidade de atendimento, diminuindo muito o risco das operadoras de não cumprir as novas regras.

Veja como os sistemas desenvolvidos pela Objective Solutions operaram em relação às novas regras: - Os call centers terão de estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando se tratar de serviços de fornecimento ininterruptos: Os sistemas da Objective possuem um alto padrão de qualidade e de disponibilidade para atendimento 24 horas, 7 dias por semana.

- Empresas terão de ter um único número telefônico, gratuito, para atender os variados serviços: o número do telefone do cliente pode ser integrado à URA, fazendo com que o atendente receba a ligação já com os dados do assinante carregados na tela, o que possibilita a diminuição do tempo de atendimento.

- Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez e, com isso, os usuários terão de relatar o seu problema só uma vez: como o Objective NG é um sistema integrado de CRM, Billing, Workflow e Workforce Management, ele possibilita que o atendimento às necessidades dos assinantes seja realizado por completo em apenas uma chamada, sendo necessário a transferência da ligação somente nos casos em que são exigidos atendimento da supervisão.

- O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema: Por se tratar de um sistema integrado, todo o histórico dos atendimentos e pedidos estão à disposição do atendente, que pode repassar ao cliente a cada solicitação.

- Empresas terão o prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta à reclamação feita: a gestão do SLA de atendimento é coberto pelo sistema do Objective NG, que possui ferramentas para gerenciar os atendimentos, possibilitando que o cliente tenha uma resposta às suas reclamações no prazo estipulado.

- Os cancelamentos de serviço terão de ser imediatos: Apesar de possuir ferramentas anti churn, que possibilitam a tentativa de retenção dos clientes, o sistema também permite que o serviço seja cancelado imediatamente.

Perfil da Objective Solutions - Há 12 anos no mercado, as soluções da Objective Solutions são utilizadas por empresas de pay tv, provedores de banda larga e conteúdo de internet, além de estar preparada para atender operadoras dos serviços de telefonia, VoIP, IPTV e VOD (video on demand). Entre os clientes estão as principais empresas de comunicação presentes no País, como Telefônica, Oi, Net-Vivax, Globo Internacional, Acom Comunicações e Embratel. Além desse, a Objective já atendeu clientes com a Sky, Tim Sul Celular, Telecine, Globosat e Globo.com, entre outras.