IDC divulga mercado de US$ 120 milhões em 2007 nas soluções para call e contact centers

Segundo estudo, mercado deve atingir US$ 200 milhões em 2012.

São Paulo– O mercado brasileiro de soluções para call center e contact center superou US$ 120 milhões em 2007. É o que aponta o estudo Brazil Call and Contact Center 2008 da IDC, que constatou um grande crescimento nesse mercado nos últimos anos, tanto na área de outsourcing, que responde por 55% desse total, como nos call centers internos. A previsão é de atingir cerca de US$ 200 milhões em 2012.

O estudo avaliou as licenças de uso das soluções disponíveis para otimizar o atendimento, com o objetivo de entender o comportamento desse mercado, sua evolução e tendências. Foram analisadas soluções como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível), CTI (Computer-Telephony Integration), discadores e gravadores.

Vinicius Caetano, analista de telecomunicações da IDC, destaca que esse mercado, ainda está longe da saturação, pelo contrário, seguirá em forte alta nos próximos anos devido a dois fatores principais:

Aumento da demanda por serviço de terceirização de call center, acompanhando o forte crescimento de diversos setores da economia; Nova regulamentação que obriga melhorias no atendimento ao cliente e, por conseqüência, força investimentos em novas soluções.

Segundo Caetano, “o crescimento econômico aumentou o número de empresas e clientes e o mercado vive uma nova fase com a regulamentação dos serviços de atendimento ao cliente, movimentos que trazem boas expectativas para essa área. As empresas brasileiras estão investindo no atendimento ao consumidor como diferencial competitivo e devem incrementar ainda mais esses investimentos em 2008/09 para atender às exigências das novas regras nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor)”.

Para o analista da IDC, “o DAC, hoje, já está comoditizado, o CTI está entrando em uma fase de maturação com um preço melhor e a tendência para os gravadores é de crescimento. O mercado de URAs, por sua vez, deve explodir se as empresas adotarem melhor configuração desse produto, evitando árvores de decisão truncadas que espantam o consumidor, já que o brasileiro tem preferência pelo contato pessoal e a experiência com as URAs tem sido negativa no Brasil”.

Quanto às novas funcionalidades, o estudo da IDC identifica, ainda, que as principais tendências estão vindo do mundo do software, com a entrada dessas empresas na área de contact center e com a migração das empresas de hardware para soluções de software. No entanto, as empresas que já nasceram na era do call center software podem representar uma ameaça em médio prazo às empresas tradicionais, vindas da era do call center hardware.

Ainda em médio prazo, Vinicius Caetano aponta o IP como um grande impulsionador desse mercado. “Hoje, a cobertura de banda larga existente ainda não oferece o suporte necessário para que o call center IP seja massivamente adotado, mas em alguns anos os call centers poderão contribuir para o desenvolvimento de regiões hoje pouco desenvolvidas se instalando de forma remota, via IP, nesses locais”, constata o analista.

Perfil da IDC - IDC, empresa líder em inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, utiliza sua extensa base de conhecimento sobre o mercado, provedores e consumidores para auxiliar seus clientes no endereçamento de questões estratégicas relativas à oferta e ao uso de soluções tecnológicas. A IDC possui mais de mil analistas, distribuídos em mais de 100 países, e há mais de 44 anos provê informação global, regional e local sobre tecnologias, oportunidades e tendências. | www.idc.com