Peppers & Rogers anuncia os vencedores do Impact Awards 2007

Sexta edição do evento premia empresas que criaram situações benéficas para os clientes e, ao mesmo tempo, melhoraram seu desempenho financeiro.

Qual é a definição de uma estratégia vencedora? Para nós, isso significa criar uma situação benéfica para os clientes, oferecendo-lhes uma experiência one-to-one motivadora e ao mesmo tempo melhorando a performance financeira da empresa. A sexta edição do evento anual 1to1 Impact Awards premia as empresas que compartilham essa visão e que são capazes de aplicá-la de forma única.

A seguir, apresentaremos um resumo das estratégias por traz dos grandes sucessos na gestão de clientes.

Vencedor: Estratégia de Clientes - Para se tornar a empresa preferida na satisfação de todas as necessidades financeiras de uma família, a Wachovia alterou sua estratégia de clientes. Em vez de aumentar o número de novas contas, a empresa se concentra em conquistar novos membros de uma mesma família. Utilizando o seu modelo de Mix de Marketing, a gigante dos serviços financeiros criou uma cultura mais baseada em fatos, para sustentar sua nova estratégia. As mudanças estratégicas da Wachovia contribuíram para aumentar o seu ativo em clientes em 19 por cento.

Vencedor: Transformação Organizacional - A GE Capital Solutions combinou o poder das metodologias Six Sigma e Net Promoter para voltar o foco da empresa para os clientes. A empresa – uma das líderes na área de financiamento industrial, comercial e de franquias – utiliza comunicações internas contínuas e extensivas para enviar uma mensagem clara sobre os objetivos e benefícios de uma cultura focada no cliente. As inovações dos funcionários também são utilizadas na transformação dos processos, para que a empresa seja mais orientada aos clientes. Como resultados, não somente a cultura foi transformada, mas também houve grande melhora da situação financeira: é previsto que o lucro da empresa salte de $1,5 bilhões, em 2005, para $1,8 bilhões, em 2006.

Vencedor: Otimização de Tecnologia – Serviços - Como uma empresa pode construir um negócio de $2 bilhões, com 94 por cento de reconhecimento da marca, sem propaganda? Conquistando defensores da marca e encorajando os clientes a fazerem recomendações, por meio da oferta de ótimos produtos e de uma experiência memorável para os clientes. Para apoiar essa experiência em um ambiente multicanal, a Bath & Body Works implementou um programa de “voz do cliente” e tecnologias de suporte para criar uma visão 360º dos clientes, de suas preferências e expectativas. A rede varejista de cuidados pessoais “amarrou” sua estratégia a uma cultura em que os funcionários têm autonomia, e, como resultado, a empresa tem alcançado taxas de 94 por cento na satisfação dos clientes.

Vencedor: Otimização de Tecnologia – Vendas - A Ingram Micro, divisão de tecnologia de uma das maiores empresas mundiais de distribuição, encontrou uma perfeita combinação entre sua própria necessidade de novas fontes de recursos e a necessidade dos seus clientes revendedores de oferecerem novos serviços. Por esse insight e por implementar um portal para parceiros, para suportar a iniciativa com sucesso, a Ingram ganhou o 1to1 Impact Award na categoria de otimização de tecnologia para vendas – sem mencionar o lucro, estimado em $5 milhões, proveniente do programa do portal, desde Abril/2006.

Vencedor: Otimização de Tecnologia – Marketing - A Cape Cod’s Ring Bros. Marketplace ganhou o 1to1 Impact Award deste ano, na categoria de otimização de tecnologia para Marketing, por utilizar uma solução de alta tecnologia para loyalty marketing, com o objetivo de alcançar um público que pode ter sido estereotipado como “desafiados pela tecnologia”. Um dos resultados foi o grande aumento da quantia média que os clientes do programa de fidelidade gastam por transação no mercado de produtos alimentícios finos.

Vencedor: Otimização de Tecnologia – Pacote Completo de CRM - Não satisfeita com o crescimento de mais de 30 por cento nas vendas, de 2004 para 2005, a AstraWorld encontrou uma maneira de assegurar seu sucesso contínuo. A empresa lançou uma estratégia de gestão de clientes fundamentada na criação de uma “versão organizacional da verdade”, eliminando bases de dados não integradas e compartilhando a informação para servir melhor aos clientes. Para apoiar essa estratégia, a AstraWorld (divisão de serviço aos clientes da Astra International - fabricante indonésia de automóveis) implementou um pacote completo de sistema de CRM que permitiu melhorar a eficiência interna e a qualidade do serviço aos clientes. Como resultado, a empresa continua aumentando seus lucros.

Realizamos o 1to1 Impact Awards deste ano no Frost & Sullivan Sales & Marketing Executive MindXchange, em Tempe, Arizona. Estiveram presentes, para receber os certificados, Dan Thorpe, vice-presidente sênior, líder do grupo e diretor de análise da Wachovia; Todd Jones, vice-presidente executivo de Mercado de Capitais e Finanças Corporativas da GE Capital Solutions; Pati Crowley, diretora de experiência do cliente da Bath & Body Works; e Jason Beal, gerente sênior de serviços da Ingram Micro.

Esses estrategistas de clientes também participaram de um painel de discussão, onde revelaram detalhes adicionais sobre suas estratégias vencedoras. A co-fundadora do Peppers & Rogers Group, Martha Rogers, Ph.D., e a editora chefe do 1to1 Media, Ginger Conlon, coordenaram o painel.

Perfil do Peppers & Rogers Group – empresa de consultoria pioneira e referência no desenvolvimento e implantação de estratégias de negócios baseadas no relacionamento com o cliente sob a ótica de sua exclusiva metodologia do Marketing 1to1®.

Fundado em 1993 por Don Peppers e Martha Rogers, o Peppers & Rogers Group desenvolve e implanta projetos que permitem otimizar os investimentos na ampliação e manutenção da base de clientes e, por meio de ações específicas com base no conhecimento existente sobre cada cliente, visa ampliar o retorno sobre este investimento.

Sediado em Norwalk, Connecticut, Estados Unidos, tem presença nos cinco continentes e compõe desde 2003, o braço estratégico do Carlson Marketing Group. | www.1to1.com.br