SAC Amigo do Cliente iniciativa pioneira se antecipa às novas regras

No dia primeiro de dezembro deste ano, quando entrarem em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC - constantes do Decreto 6523 assinado pelo Presidente Luiz Inácio Lula da Silva, em julho, o IBRC, Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, estará certificando empresas brasileiras com o selo SAC Amigo do Cliente.

O selo tem por objetivo destacar os diferencias e as melhores práticas desenvolvidas pelas empresas na área de Serviços de Atendimento ao Cliente, que venham servir de benchmark para o mercado como um referencial de atendimento de excelência.

A iniciativa é parte integrante do programa Instituição Amiga do Cliente, lançado ano passado pelo IBRC com grande sucesso e destaque na mídia, que objetiva certificar lojas e shoppings que praticam excelência no atendimento e estão em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Um dos principais objetivos do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente – IBRC, no mercado há 12 anos, é apresentar as melhores práticas de relacionamento das empresas com seus clientes. Para isso desenvolveu, a partir do serviço de cliente misterioso, o programa "Instituição Amiga do Cliente" (www.lacliente.com.br) que já certificou 5 shoppings e mais de mil lojas com o selo LAC – Loja Amiga do Cliente e prevê a certificação de outras 10 mil até o final do próximo ano.

Seguindo essa linha e sabendo que não há mais como tapar o sol com a peneira nesse segmento, é certo que os SAC’s no Brasil ainda têm muito o que melhorar e a certificação, antecedendo a implementação das novas regras, servirá de instrumento para mostrar ao consumidor quem pratica excelência no atendimento e o respeita. Servirá, igualmente, ao empresário, como ferramenta de gestão para aprimorar o relacionamento e tornar o cliente mais satisfeito e fidelizado, condições para o seu crescimento sustentado.

Essas análises de SAC ocorrem com freqüência e nos últimos meses foram aplicadas em 50 empresas pelo Brasil. Dentre elas, o Instituto detectou sete que se destacavam acima do mínimo necessário para a obtenção do selo e, com isso, se tornaram aptas a receber a certificação.

Assim, a primeira empresa certificada no Brasil com o selo SAC AMIGO DO CLIENTE foi a Brasilveículos. Criada em junho de 1997, por meio de uma associação entre o Banco do Brasil e a SulAmérica, a Brasilveiculos Cia. de Seguros é uma seguradora dedicada exclusivamente ao Ramo de Automóveis que comercializa seu produto, o BB Seguro Auto, por meio da BB Corretora de Seguros e Administradora de Bens S.A.

As demais empresas certificadas e que receberão o selo SAC Amigo do Cliente em dezembro, em cerimônia oficial, são: Wyeth, Bradesco-Telebanco; Fleury Medicina e Saúde, Senac-SP, Golden Cross e OdontoPrev.

Como é feita a análise: O Selo – SAC Amigo do Cliente - é uma certificação concedida pelo IBRC aos SAC’s de empresas que obtiverem padrão de excelência (85% ou mais de conformidade) em análise efetuada pelo Instituto, com a mesma metodologia utilizada pelo INMETRO para a análise dos SAC’s, onde são avaliados: espera de contato, abertura de contato, cordialidade e empatia do telefonista, espera telefônica, atendimento e resolução do problema nos canais de relacionamento disponibilizados para os clientes. A aferição é feita através de cliente misterioso dentro de uma amostragem mínima (10 análises), realizada em todos os canais, com horários, datas e turnos diferentes.

Vale dizer que a certificação (não prêmio) é voluntária, renovável semestralmente e se destina a qualquer empresa, de qualquer área, (sem segmento específico) que queira ter seu SAC avaliado pela metodologia do IBRC e certificada com o selo SAC.

Perfil do IBRC - O IBRC é um instituto líder e referência na missão de desenvolver o Relacionamento das empresas com seus clientes, externos e internos, preenchendo uma lacuna do mercado nacional que é a de educar empresas e executivos para uma relação de consumo de excelência.

Atuando desde 1996, hoje com matriz em São Paulo e filiais em Pernambuco e Rio de Janeiro, possui uma carteira de clientes que abriga hoje mais de 1.000 empresas de todos os portes e dos mais variados ramos de atividade, inclusive muitos players, governo e multinacionais.

O IBRC desenvolve pessoas e organizações para a excelência através de dois pilares: diagnóstico e desenvolvimento organizacionais, atuando em todos os canais de relacionamento - presencial, telefônico e virtual - e em todos os momentos da verdade, desde a pré-venda, até a pós venda/ atendimento, passando pela venda em si.

Pilar 1 - Diagnóstico organizacional: Como está o relacionamento da empresa com seus clientes? E de seus concorrentes? Quais os parâmetros do mercado que fazem clientes serem rentáveis e fiéis? Neste pilar o IBRC identifica os três prismas da qualidade®:

1.1) Qualidade desenhada - pela ferramenta da consultoria | 1.2) Qualidade entregue – pela ferramenta cliente oculto/misterioso;

1.3) Qualidade percebida – através das ferramentas pesquisa de clima, satisfação, mercado e de opinião.

É dentro deste pilar, mais especificamente na avaliação da qualidade entregue que o IBRC tem dois projetos que ganharam destaque nacional e internacional: O programa Instituição Amiga do Cliente um programa nacional de certificação que concedendo os selos Loja e Shopping Amigos do Cliente visa desenvolver a cultura de bom atendimento no setor varejista. Desenhado em parceria com as principais entidades representativas/associativas do setor, com executivos das mais expressivas empresas varejistas e com mídia e Procon. Fomos também os responsáveis pela elaboração e aplicação da Análise dos SAC’s no Brasil, projeto que foi veiculado pela Rede Globo de Televisão, no programa Fantástico.

No sentido de gerar conhecimento, o IBRC é hoje a principal entidade que pesquisa o Comportamento do Consumidor Brasileiro, pesquisas que vêm norteando muitas organizações em uma reformulação estratégica de suas relações com seus clientes.

A equipe do IBRC tem aperfeiçoado o modelo de pesquisa, baseando-se na Percepção de Valor e Satisfação de Clientes, compatíveis com a metodologia do Customer Value Management, que é a fonte de embasamento do American Customer Satisfaction Index (ACSI), atualmente produzido em conjunto pela American Society of Quality Control e aplicada em projetos do tipo business-to-business, business-to-dealers e business-to-customers.

Temos ainda um acordo de cooperação em pesquisas com dois institutos de universidades européias, CERDI, na França, da Universidade de D’auvergne e ZEF, na Alemanha, da Universidade de Bonn, para trocar experiências também com o velho mundo; importando e exportando expertise em bem atender, com a finalidade de desenhar um padrão global de serviços ao cliente; um projeto financiado pelo Ministério da Pesquisa francês.

Pilar 2 - Desenvolvimento organizacional: Educação Empresarial: Com metodologia construtivista, vivencial e participativa, desenvolvemos projetos 100% customizados e inovadores por meio das mais variadas ferramentas de desenvolvimento de pessoas, como oficinas, teatro, cursos, palestras, eventos, etc.;

Ouvidoria: Temos a maior experiência nacional em projetos in company de implantação, reformulação e desenvolvimento de ouvidorias, internas e externas e em cursos abertos de implantação e gestão de ouvidorias, inclusive para a certificação em conformidade com a resolução 3477 do BACEN;

Teleserviços: Serviços de implantação, reformulação e desenvolvimento dos setores de relacionamento telefônico, (call center/contact center) tanto em vendas (televendas ativo e receptivo, telemarketing, etc), quanto em cobrança (telecobrança ativa e receptiva), atendimento (teleatendimento, SAC, etc), e áreas de suporte e qualidade como monitoria, back office, retenção, fidelização, atendimento segmentado, etc.;

Cultura Corporativa: Trabalhamos toda organização “de p a p – porteiro ao presidente” ou departamento para o fomento da cultura corporativa de orientação ao cliente;

Programas de Relacionamento: Serviços de desenho, implantação, acompanhamento, gerenciamento, avaliação e reformulação das estratégias relacionais. Em especial para pré e pós-vendas, tanto presenciais quanto telefônicas ou e-commerce.

Também é o IBRC quem realiza os principais eventos do setor no Brasil, como o FBRC - Fórum Brasileiro de Relações com o Cliente, o mais antigo grande evento de relacionamento do país, já em sua sétima edição, o FBO - Fórum Brasileiro de Ouvidoria/Ombudsman e o FBGP - Fórum Brasileiro de Gestão de Pessoas.

Alguns números do IBRC.: Mais de 12 anos no mercado | Crescimento anual de 60% em relação ao ano anterior nos últimos 3 anos | Mais de 10.000 pessoas treinadas | Atendemos: 13 dos 20 grupos com maior receita no Brasil | 4 dos 5 maiores administradores de Shoppings no Brasil | 4 dos 6 maiores bancos privados brasileiros | 4 das 6 maiores empresas de saúde suplementar brasileiras; | 127 clientes dos 200 maiores e melhores do Brasil | 29 clientes líderes em seus segmentos dentre 50 setores.