A Aspect anuncia o Aspect Unified IP 6.6 com capacidade de atendimento por agente especializado

Datapoint aproveita a funcionalidade aperfeiçoada do produto de Comunicação Unificada para obter resultados reais.

São Paulo — A Aspect, empresa provedora de serviços e software de comunicação unificada para contact center, anuncia que a partir de 12 de dezembro estará disponível a solução Aspect® Unified IP™ 6.6, que incluirá uma variedade de recursos, inclusive a capacidade "pergunte a um especialista", que usa mensagem instantânea e tecnologia de presença do Microsoft Office Communications Server 2007.

Este recurso especial permite ao Aspect Unified IP integrar-se uniformemente com o “Microsoft Office Communications Server 2007” para solicitar especificamente informações de presença em tempo real sobre especialistas localizados em qualquer lugar da empresa, o que melhora as interações com clientes e aumenta o índice de resolução na primeira chamada.

O Aspect Unified IP 6.6 reúne contato multicanal de chamadas receptivas, ativas e blended (incluindo voz, e-mail, Web, fluxo de trabalho e fax) em uma única plataforma de software de Voz sobre IP (VoIP) baseada em protocolo de iniciação de sessão (SIP).

Cliente e parceira da Aspect, a Datapoint, integradora de sistemas de comunicação para empresas e call centers com sede no Reino Unido, usa atualmente o Aspect Unified IP 6.6 para identificar a disponibilidade de funcionários experientes, rotear chamadas a eles e registrar e monitorar as interações.

“Esta versão do Aspect Unified IP muda realmente o modo como podemos comunicar tanto interna quanto externamente”, diz David du Toit, diretor de tecnologia da Datapoint. “Por meio de processos simplificados de comunicação temos a capacidade de encontrar o especialista com o conhecimento devido rapidamente, e essa é uma ferramenta indispensável para respondermos às consultas de nossos clientes de modo eficiente”, comenta.

“As novas capacidades tem nos ajudado a engajar funcionários experientes no processo de atendimento ao cliente e o treinamento de agentes para o uso dessas ferramentas tem sido muito fácil. Realmente sentimos que o Aspect Unified IP nos ajudará a obter uma vantagem competitiva e esperamos colher os benefícios de custos operacionais mais baixos e maior satisfação dos clientes no futuro”, completa o executivo.

Como suporte ao recurso "pergunte a um especialista", o Aspect Unified IP 6.6 adicionou uma nova classificação de usuário, o Funcionário Experiente (especialista), para que as empresas possam acrescentar dados, como nomes e números telefônicos, ao banco de dados do Aspect Unified IP, e designar uma habilidade ou conjunto de habilidades para definir seus perfis como especialistas. Isso permite ao agente pesquisar especialistas com habilidades singulares que possam auxiliá-los em consultas específicas de clientes e, desse modo, envolvê-los na interação por meio de mensagem instantânea (IM) ou telefone.

Essas novas capacidades de comunicação unificada do Aspect Unified IP apóiam a estratégia da empresa de oferecer soluções e serviços que permitam aproveitar todos os benefícios potenciais que a comunicação unificada pode oferecer, inclusive maior produtividade da empresa, por meio de aperfeiçoamento dos processos comerciais.

“A comunicação unificada oferece uma oportunidade incrível para mudar o modo como as empresas interagem tanto com seus clientes quanto com a própria organização”, afirma Serge Hyppolite, diretor de gestão de produtos de interação da Aspect Software. “As empresas não encontrarão em nenhum outro lugar maior interação com o “Microsoft Office Communications Server”, já que a solução Aspect Unified IP possibilita aos contact centers maior integração com especialistas capazes de proporcionar a melhor experiência ao cliente e, assim, obter resultados comerciais mais produtivos”, complementa.

Outras novas capacidades que estarão disponíveis no novo Aspect Unified IP 6.6 são: . Localidade Expandida com suporte ao Chinês Tradicional, Francês, Tailandês e Grego (somente dados), além das localidades já atendidas em Inglês, Espanhol, Português, Japonês, Coreano e Chinês Simplificado.

· Otimização de Fila de Entrada para oferecer aos clientes a flexibilidade de programar nova chamada com base em sua posição na fila, ou um horário alternativo e número de telefone.

· Mesclagem Reativa com DACs Nortel e Siemens para preservar investimentos existentes nessas plataformas e permitir mesclar interações receptivas e ativas aos agentes (a mesclagem reativa existe atualmente com DACs Aspect Signature e DACs Avaya).

· Alta Disponibilidade aperfeiçoada com virtualização e redundância telefônica.

· Maior Segurança e Conformidade com suporte a diretório múltiplo ativo e a ambientes de domínio; segurança de informações confidenciais de clientes em registros do sistema; e a capacidade de forçar usuários a desligarem do sistema para proteção contra fraudes ou em caso de emergência.

· Flexibilidade de Licenciamento em Ambientes Hosted para permitir aos Provedores de Serviços de Aplicativos (ASPs) gerenciarem e alocarem licenças a cada um de seus clientes ou tenants.

· Capacidade de Suporte Aperfeiçoada com instalação simplificada e ferramentas de upgrade, além de um aplicativo de busca de site.

· Migração para Clientes do Aspect EnsemblePro 5.2 oferece upgrade direto do Aspect® EnsemblePro™ 5.2 com transferência de dados em Inglês.

Perfil da Aspect -A Aspect fornece serviços de software e consultoria que tornam o potencial para comunicações unificadas em reais resultados de negócios por meio da empresa e de contact centers. Ao aplicar 35 anos de insight e experiência, a Aspect ajuda dois terços da Fortune Global 100, bem como pequenas e médias empresas, a movimentarem seus processos de negócios com comunicações. | www.aspect.com