Crise ou Oportunidade foi tema da mesa redonda promovida pela NetCallCenter/Orbium sobre o Decreto-lei 6.523

A NetCallCenter/Orbium, empresa líder no segmento de desenvolvimento de softwares para relacionamento com o cliente, promoveu na última semana, em São Paulo, mesa redonda para clientes e parceiros que abordou as questões do Decreto 6.523 que passa a regulamentar a partir de 1º de dezembro o atendimento ao cliente. O evento teve por objetivo apresentar soluções alternativas para o atendimento com ações eficazes de canais de comunicação complementares ao tradicional uso do telefone.

O evento contou com a presença de empresas de dirigentes e executivos de várias corporações como Vivo Minas, iG,.Allianz, Brasil Assistência, Contax, Omint, CVC e Tracker que debateram ativamente o tema em que constatou-se a existência de dúvida de como a nova lei será interpretada.

A abertura da mesa redonda foi realizada por Marcelo Amorim presidente da NetCallCenter/Orbium que enfatizou a importância do investimento da companhia à exploração das oportunidades representadas pela regulamentação dos serviços de atendimento. “Como diz o tema de nosso evento, acredito que estamos diante de uma grande oportunidade e não de uma crise como poderíamos pensar”.

Marcio Marcondes Martinelli diretor de desenvolvimento de negócios da NetCall - Center/Orbium durante sua apresentação mencionou o aprendizado da empresa acerca do decreto a partir da interação com várias empresas-clientes ao longo de 12 workshops que vem se realizando desde agosto/08 na empresa. “Para melhor esclarecimento dos convidados além das citações das principais preocupações, foram mencionadas as medidas já adotadas e como as nossas soluções podem ajudar no aumento da produtividade do atendimento ao cliente e na ampliação da oferta de canais web”, declara.

Segundo os executivos visitantes, uma questão não esclarecida é da co-responsabilidade das operadoras terceirizadas de contact center e o cliente contratante, o que pode elevar o custo do serviço devido ao risco agregado. Outra questão, esta levantada pelos representantes das seguradoras, foi sobre a regulamentação das entidades que regem o setor, como a Superintendência de Seguros Privados (Susep), no caso de seguros, que tem regras próprias não só para o seguro saúde.

A Vivo Minas representada por Járlei Guimarães, responsável pela plataforma de atendimento, abordou em sua palestra a solução Chat (bate-papo) da NetCallCenter/Orbium por sua aderência ao decreto. “Por sermos uma empresa de telefonia temos uma grande demanda de atendimento ao cliente, desde reclamações a sugestões. Uma das nossas características além de oferecer um ótimo serviço é buscar alternativas de relacionamento com o cliente com custos otimizados. O atendimento por voz chega a concentrar 2 milhões de contatos e o atendimento chat concentra o total de 40 mil contatos. Com certeza essa ferramenta é a alternativa mais adequada de redução de custos já que a ferramenta possibilita ganho em produtividade de mais de 40%”, argumenta Járlei.

Cristiane D’Amico executiva de um dos maiores provedores de internet, iG, também esteve presente e apontou dados que mostram que a área de atendimento on-line vem crescendo nos últimos anos. “O perfil do usuário que utilizam nossos provedores são jovens, chamada geração Y, ou seja, nascem neste universo. Devido a isso já estamos planejando intensificar a utilização de canais de atendimento on-line, com a utilização do Chat da NetCallCenter/Orbium”, declara Cristiane, coordenadora de atendimento, do iG.

Perfil da NetCallCenter+Orbium - A NetCallCenter(2001) fechou em 2005 parceria com a Orbium (1999), na qual intensificou a oferta de suas soluções visando atender o mercado de relacionamento com cliente. Em maio de 2007 houve a fusão entre as duas empresas originando a NetCallCenter+Orbium.

A NetCallCenter+Orbium é uma empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciar todos os canais de comunicação e relacionamento entre empresas e seus clientes. Tem como objetivo agilizar e personalizar o atendimento ao cliente, proporcionar maior qualidade e reduzir custos operacionais dos call centers e empresas clientes. Hoje, a NetCallCenter-Orbium é a maior empresa de CRM e Contact Center, exporta para 18 países e seus softwares estão disponíveis nas versões em inglês, espanhol, francês e português. Tem parceria com empresas como Microsoft, IBM, Siemens, Voice Tecnhology.