Adequação às novas regras do SAC - Escolha o seu caminho !

Neste último trimestre de 2008, empresas de vários setores como: Telecomunicações, Televisão por assinatura, Bancos, Seguro Saúde, entre outras, estão correndo atrás do prazo para adequarem seu atendimento às novas regras do Decreto 6.523/08 que passa a vigorar a partir de 1º de dezembro. Entre as inúmeras dúvidas que ainda pairam sobre o tema, existe a questão em saber qual o melhor investimento a se fazer para que tudo esteja dentro da nova regulamentação e prestar um serviço cada vez com mais qualidade.

Quando as empresas analisaram os detalhes da nova regulamentação, chegaram à conclusão que haveria um importante aumento no número de posições de atendimento no Call Center, além de outros investimentos em gravação, atendimento URA, entre outros. Em alguns casos, o aumento no número de postos de atendimentos poderá chegar a mais de 25% do total das PA’s atuais. Este é um caminho de adequação que todos conhecemos e sabemos as opções, resultados e principalmente os custos.

Em nossas análises sobre o tema e os mais de 14 workshops realizados pela NetCallCenter+Orbium neste trimestre com mais de 200 empresas, conseguimos identificar que várias corporações estão agindo de forma mais criativa, pensando “fora da caixa”, adotando e expandindo soluções de atendimento on-line. Após uma comparação de custos de atendimento telefônico 0800 e custos de atendimento on-line, estas empresas identificaram rapidamente que os canais de atendimento on-line oferecem mais qualidade, menor custo e atendem o desejo de uma grande parcela de clientes que preferem os canais on-line.

Ainda falando de comparativos, o atendimento on-line permite que um único operador atenda até 4 clientes ao mesmo tempo, e também tenha em ‘mãos’ todo o relato do atendimento. Traduzindo isto para lógica matemática, podemos ter redução de 4 para 1. Sem contar que na ampliação pura e simplesmente de PA’s é preciso contabilizar também que, além da contratação de mais mão de obra, deve-se prever todo o espaço físico para as novas posições.

Não faz nenhum sentido, ter uma plataforma sofisticada de E-commerce, Internet banking, Pedidos on-line, Créditos de celular via Internet, entre outros e direcionar o cliente a sair da Internet e ligar para o SAC através de um 0800. Este processo aumenta os custos para atender este cliente, duplica estruturas e principalmente frustra o cliente que já esta fazendo todas suas transações via Internet.

Faltando menos de um mês para entrada em vigor do Decreto 6.523/08, é importante que os gestores de Call Center sejam criativos e audaciosos para escolher o caminho mais inteligente e que otimize os investimentos de sua empresa numa época em que cada centavo tem que ser muito bem justificado.

. Por: Marcelo Amorim, presidente da NetCallCenter-Orbium. | www.netcallcenter.com.br | www.orbium.com.br