SKF lança atendimento ao cliente online

O novo serviço, que complementa a central de atendimento telefônico CaRisMa, tem como objetivo atender, em tempo real, um público diferente formado por estudantes, engenheiros e técnicos de desenvolvimento.

A SKF do Brasil acaba de lançar seu mais novo canal de comunicação com clientes. A partir de agora, a empresa, que já mantém a central de serviço ao cliente CaRisMa, passa a disponibilizar também o atendimento online, via Internet, em tempo real.

Na prática, o sistema funciona como um chat na Internet. Desta forma, o cliente entra no site da própria empresa (www.skf.com.br), clica no link Atendimento Online, e passa a ter à sua disposição um atendente preparado para tirar todas as suas dúvidas técnicas e de mercado.

O objetivo do novo sistema de atendimento implementado pela SKF é viabilizar um canal de comunicação ágil e que atenda às necessidades de um perfil de cliente diferenciado, formado por estudantes, engenheiros e técnicos de desenvolvimento em geral.

Segundo Adriano Machado, gerente de logística e serviços ao cliente da SKF do Brasil, este novo tipo de público que será alcançado necessita de um canal mais interativo e rápido, coisa que só a Internet consegue fazer nos dias de hoje. “São pessoas que precisam da informação na hora, pois estão desenvolvendo um projeto e não podem esperar o retorno de um atendente ou preferem a assistência virtual. Com o atendimento online conseguimos passar a informação em tempo real”, completa o executivo.

O atendimento online, trabalhando integrado com o telefônico, deverá fazer com que a SKF triplique o volume mensal de casos solucionados através de sua central de serviço ao cliente. “Hoje, em média, temos 1,5 mil casos resolvidos por mês. Com a ajuda do atendimento online, a idéia é triplicar esse número em dois anos”, observa Machado, que ainda vê no canal uma ferramenta que pode auxiliar o departamento de vendas da companhia. “Esta equipe de atendimento gera cerca de 50 novas oportunidades de negócios para SKF mensalmente. Podemos dobrar isso rapidamente com a Internet”, prevê.

Batizada de CaRisMa, a central de atendimento da SKF foi implementada há sete anos, com o objetivo de ser o principal canal de comunicação entre a companhia e seus diversos tipos de clientes. Uma das primeiras no Brasil a utilizar um sistema de CRM de última geração desenvolvido pela Siebel Systems, a central conta com técnicos especializados e qualificados para fornecer suporte técnico, receber sugestões e reclamações, e ainda orientar sobre técnicas de montagem e sobre quais os produtos da linha são mais adequados para cada tipo de necessidade. Hoje, o CaRisMa atende uma média de duas mil chamados por mês.