BMG reestrutura Service Desk com a solução Spekx for ITIL

A solução Spekx for ITIL, da Mindware, organizou, em um único sistema, todas as solicitações do setor, criando um novo canal de atendimento via web.

São Paulo - O Banco BMG, maior banco de crédito consignado do País, eleito oito vezes o Melhor Conglomerado Financeiro pela Fundação Getúlio Vargas, no segmento Financiamento ao Consumo e pela terceira vez eleito o Melhor Banco em Financiamento de Consumo pela Gazeta Mercantil/Austing Rating, para aumentar a qualidade e a eficiência dos processos de TI, optou pela adoção do Spekx for ITIL, módulo do único ERP de Governança de TI do País, o Spekx for ITIL Governance, desenvolvido pela Mindware, especializada em Governança de TI. A aderência da solução à biblioteca de Melhores Práticas ITIL, sua flexibilidade e a possibilidade de sua utilização em outras áreas do Banco, foram fundamentais na escolha.

A instituição mineira tem 4,5 milhões de clientes e está com uma rede de 600 correspondentes, com 30 mil agentes, com 1,3 mil pontos de venda próprios e 2,7 mil de correspondentes. O Banco BMG registrou lucro líquido de R$ 507,59 milhões no ano de 2007, contra lucro líquido de R$ 263,23 milhões no exercício anterior, variação de 92,8%. Com o resultado, o patrimônio líquido da instituição pulou de R$1,004 bilhão para R$ 1,328 bilhão. A rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em 2007, contra 26,2% em 2006. Em 2007, a carteira de crédito mantida em balanço pelo BMG cresceu 54%.

A área de Service Desk do Banco BMG funciona como uma verdadeira empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e software para mais de 20.000 lojas de correspondentes bancários parceiros, empresa privada e pontos de venda do banco (lojas tipo franquia), espalhados por todos os estados brasileiros, além de atender a mais de 3.000 usuários internos.

A partir da implementação do módulo de incidentes do Spekx for ITIL nas ilhas de atendimento, que durou seis meses, o BMG obteve o controle e a flexibilidade desejada. “Outro importante diferencial do Spekx for ITIL é o seu acesso via web. A agilidade proporcionada permitiu a criação de um novo canal de atendimento, com abertura de solicitações via web, e também a emissão de campanhas de satisfação aos usuários”, explica a coordenadora geral de Suporte a Usuários Service Desk do BMG, Fernanda Bonsucesso.

Com seis meses de utilização, a equipe do Service Desk do BMG já sentiu a diferença. A Instituição teve um aumento de 44,93% no volume de registros, já que agora é possível registrar todos os chamados em um só sistema. Houve uma redução de 28,38% nas solicitações finalizadas com atraso, graças aos alertas e avaliações de qualidade enviadas aos atendentes, usuários e gestores.

Foi registrado também um aumento de 24,07% no total de solicitações finalizadas no 1° nível de atendimento. Agora, a média geral no atendimento em 1º nível está entre 80 e 92,25% dos chamados. “Este resultado se deve a maior facilidade de acesso à base de conhecimento, bem como a adoção de scripts”, explica Fernanda.

Ilhas de atendimento - O público usuário do Service Desk, do BMG, está dividido em três ilhas de atendimento: usuários internos, que normalmente apresentam dúvidas sobre o sistema operacional e correio eletrônico; pontos de venda, em que a maioria tem dificuldade de manuseio nas impressoras; e correspondentes bancários e revendas, que têm como principal dúvida a navegação nos sites do banco direcionado ao setor de crédito consignado, o BMGConsig e ao financiamento de veículos, o BMGVeículos.

Cada público tem características e necessidades específicas. A Mindware conseguiu unir em uma só tela todas as áreas de atendimento. “Com o Spekx for ITIL foi possível criar parâmetros para cada um dos atendimentos. No momento do registro, ao escolher o tipo de serviço prestado, o formulário muda dinamicamente, apresentando somente as informações necessárias para aquele atendimento”, explica a coordenadora.

Aderência às necessidades do BMG - O Spekx for ITIL funciona no registro, acompanhamento e solução de todos os incidentes recebidos pelo Service Desk e tratados por toda TI. A solicitação de qualquer um dos públicos é recebida através de e-mail, telefone ou web. Após seu registro, e dependendo do tipo, segue um fluxo já parametrizado dentro do próprio sistema, diminuindo o tempo de registro e também minimizando os erros.

O atendimento aos chamados do Service Desk é feito por 23 técnicos, divididos em dois níveis. As solicitações resolvidas no 1º nível são encerradas automaticamente; para as que necessitam de aprovações, o próprio sistema emite um e-mail fazendo a requisição. Após o encerramento do pedido, o solicitante tem oito horas úteis para reabrir a solicitação, sendo este tempo controlado pelo Spekx for ITIL. Ao expirar o prazo, o sistema processa o encerramento definitivo.