SACs do Grupo Santander Brasil, saiba como tirar mais proveito

São Paulo – A partir de 1º de dezembro, com a entrada em vigência do Decreto 6523/08, as áreas de Apoio a Clientes do Grupo Santander Brasil, compostas anteriormente pelo SAC do Banco Real e pela Central de Soluções do Santander, passarão a funcionar com importantes incrementos e investimentos em pessoal, tecnologia e treinamento.

As duas áreas do Grupo Santander Brasil já funcionavam com foco no atendimento a reclamações, sugestões, dúvidas e informações e passaram por adaptações exigidas pela nova legislação.

A Central de Soluções também passa a se chamar SAC e as duas áreas seguirão atendendo aos clientes de cada Banco, porém com gestão unificada, exatamente para que possam usar os mesmos processos e métodos para o tratamento das demandas recebidas.

Segundo Marcelo Linardi, superintendente de SAC e Ouvidoria do Grupo Santander Brasil, a nova regra para funcionamento dos SACs “só agrega qualidade ao atendimento prestado aos clientes”. “Nosso desafio sempre foi manter canais transparentes e livres para comunicação com o público, incentivando o uso. Queremos cada vez mais conhecer as demandas e os anseios de nossos clientes. E os canais que dispomos são os melhores meios para isso, já que nossa preocupação com a satisfação dos clientes é constante”, explica. Atualmente, os clientes do Santander e Real têm vários canais de relacionamento à disposição e é importante compreender as diferenças entre o SAC e os demais canais telefônicos.

Canais do Santander e do Real: A Superlinha, para o Santander, e o Disque Real, para o Banco Real, destinam-se à realização de negócios e movimentação de recursos, ou seja, são o seu “Banco por telefone”. Esses serviços continuarão à disposição dos clientes para que possam realizar boa parte das operações bancárias, que habitualmente também são realizadas nas agências e por meio da internet. Alguns exemplos de operações disponíveis nestes canais são: Consulta de saldos e extratos | Transferências de valores | Pagamentos de títulos | Agendamento de operações com até um ano de antecedência | Solicitação de 2ª via de comprovantes | Recarga de celular | Transações para débito automático | Desbloqueio de cartões | Investimentos (fundos, CDB e Poupança) | Contratação de empréstimos | Solicitação e desbloqueio de talão de cheques | Consultas de cheques pagos e talões | Serviços de cartões de crédito, previdência, crédito imobiliário, seguros, capitalização, financiamento de veículos e consórcio.

Pelos SACs (Serviço de Apoio ao Cliente) do Santander e do Banco Real, os clientes contarão com serviço gratuito, por meio de linhas 0800, 24 horas por dia e sete dias por semana, a partir de 1º de dezembro.

As manifestações direcionadas aos SACs deverão estar relacionadas ao registro de reclamações, solicitações de cancelamento de produtos e serviços e pedidos de informações. “Estamos trabalhando para atender com rapidez e qualidade. Nosso objetivo é que todos fiquem satisfeitos com os nossos serviços, atendimento e produtos”, diz Linardi, lembrando que a seleção dos colaboradores dos SACs foi muito criteriosa, buscando profissionais que se identificam com as atividades relacionadas com o atendimento aos clientes.

Ouvidoria - A Ouvidoria Santander e a Ouvidoria Real são as áreas encarregadas de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus interesses, dentro da cada instituição. De acordo com a Resolução 3.477/2007, do Conselho Monetário Nacional, as ouvidorias de instituições financeiras deverão atuar como mediadoras de conflitos entre o Banco e os clientes e usuários de seus serviços e produtos como última instância, além de promover a troca de informações com órgãos de defesa do consumidor e reguladores.

As ouvidorias deverão ser acessadas sempre que o atendimento prestado pelos demais canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto. Para tanto, as ouvidorias poderão, em certos casos, solicitar comprovação da prévia passagem pelos primeiros canais de atendimento. “Nosso compromisso é o de acompanhar de perto os clientes que não se sentirem satisfeitos com as respostas obtidas nos demais canais de relacionamento”, explica Linardi.

“Incentivamos que nossos clientes nos procurem para fazer suas solicitações e apontem quais os caminhos que devemos seguir no desenvolvimento de nossa qualidade e na criação de produtos, serviços e processos que atendam as suas demandas. Desta forma, saberemos exatamente quais são os pontos nos quais devemos trabalhar melhorar. Todas as manifestações se transformam em oportunidades e desafios para cativar e reter os clientes“, completa, lembrando que cada cliente é acompanhado – do início ao fim do processo – pelo mesmo profissional. O cliente pode entrar em contato com a Ouvidoria Santander e a Ouvidoria Real de segunda à sexta-feira, das 9h às 18h.

Santander Super Linha nas Capitais e regiões metropolitanas: 4004-3535 | Demais localidades: 0800 702-3535 |Internet: www.santander.com.br | Disque Real: Internet: www.bancoreal.com.br [Sete dias por semana, 24 horas por dia, inclusive em feriados e Seu Banco por telefone”: Consultas, investimentos, transações financeiras e operações com cartões].

SAC Santander: 0800 762-7777 | Internet: www.santander.com.br e 0800 707 2399 Internet: www.bancoreal.com.br

Canais Ouvidoria Santander 0800 762-0322 Internet: www.santander.com.br [ De segunda à sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 18h e Manifestações e solicitações que o atendimento prestado pelos demais canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto || Ouvidoria Real 0800 286-8787 Internet: www.bancoreal.com.br [ De segunda à sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9h às 18h e Manifestações e solicitações que o atendimento prestado pelos demais canais não tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto ].

Santander e Real e Superlinha e Disque Real: Contratação de produtos e serviços | Informações de caráter pessoal / particular (consultas de saldos, faturas etc.) | Operações / movimentações / transações bancárias (pagamentos, transferências etc.) | Ligação paga (Linhas “4000”) | Horários de funcionamento a critério de cada Instituição | Atendimento prioritariamente eletrônico (URA), voltado à realização de negócios, operações e consultas.

Santander e Real e SAC: Cancelamento de produtos e serviços | Informações de caráter genérico / público (endereços e telefones de agências, características de determinado produto etc.) | Reclamações (sobre produtos e serviços, atendimento etc.) | Ligação gratuita (Linhas “0800”) | Operação 24 horas, sete dias por semana| Atendimento prioritariamente humano, voltado a reclamações, cancelamentos e informações de caráter público.