Não por decreto

Li uma entrevista com o diretor de relações institucionais da maior empresa de call center da América Latina. Ele dizia ao repórter que o decreto que muda o atendimento ao consumidor, assinado pelo presidente Lula, será tão marcante quanto a criação do próprio Código de Defesa do Consumidor, em 1990. O empresário também disse que foi investido R$ 1 bilhão em tecnologia nos call centers brasileiros no ano passado e que o nosso país tem o maior parque tecnológico do mundo no setor. De acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), os call centers crescem 10% ao ano. Em 2007, este mercado contava com 750 mil trabalhadores e um faturamento de R$ 4,5 bilhões, computando apenas as empresas terceirizadas. A estimativa da entidade é alcançar um milhão de empregos até 2010. Mas, com tanta tecnologia e um setor tão promissor, por que o consumidor ainda está insatitsfeito e por que um decreto haveria de consertar tudo como num passe de mágica? Esse ufanismo de melhor do mundo de nada adianta quando o serviço prestado é pobre. Para uma evolução real, as empresas precisam rever seus métodos de relacionamento com o cliente e investir pesado na capacitação dos teleatendentes. O consumidor, por sua vez, precisa fazer o seu papel e continuar reclamando.

O decreto Nº 6.523, que regulamenta os SACs, estabelece normas e ao mesmo tempo ignora o contexto geral. Pretende ser bom para o consumidor impondo limites de tempo: tempo de resposta, tempo de espera. Preocupadas apenas em ter um SAC, as empresas implantam call centers recheados de hardwares e softwares de última geração. Fazem uma seleção pouco criteriosa de operadores e dão rápidos treinamentos. O resultado geral é o cliente insatisfeito, marca mal afamada e teleatendente mal pago, desempregado ou com doença ocupacional. Falta um debate profundo sobre relacionamento com o consumidor. O usuário quer respostas e soluções e não tabela de tempo.

A máxima dominante no mercado é de que o cliente deve ser recebido com um tapete vermelho, vantagens e prêmios. Pura hipocrisia. Normalmente, as empresas investem tudo na criação de um produto, procuram fortalecer a marca com campanhas e marketing altamente criativos, pesquisam atrativos mercadológicos e determinam um "puxador" de vendas. Mas preocupa-me que o elemento mais importante desta cadeia, o consumidor, não seja prioridade. Só para dar um exemplo: recentemente tive um problema com minha televisão. O aparelho acabou parado por 30 dias por falta de uma peça. Depois de muito tempo perdido com o SAC, fui informado de que a solução seria dada em vinte dias. Bem, eu posso me virar, pois tenho mais de um televisor em casa. Mas como ficariam aqueles que têm o aparelho como única opção de lazer e informação? Alguém presumiu que todo mundo tem vários televisores em casa e que um roteiro de respostas padrão seria suficiente. No meu caso esse roteiro conduzia a uma única e fria resposta: "o senhor terá que esperar vinte dias". Passados os "vinte dias" fui obrigado a escalar a hierarquia da empresa. Exigi a devolução do que havia pago e acabei comprando outra marca. Foram cem dias de espera e até hoje me questiono se, depois daquilo, a fabricante usou o caso como exemplo para a busca de soluções.

Raros são os serviços de atendimento ao consumidor em que se pode dialogar com um interlocutor eficiente. Menos por culpa de um teleatendente e mais por culpa de um departamento de marketing mal conduzido, o cliente é levado a ouvir explicações robotizadas. Esquecem que o cliente não é conquistado ao adquirir uma marca reconhecida ou ao usufruir dela, mas sim no momento em que ele é bem atendido quando precisa. Assim como não há produto perfeito, não há script perfeito, com resposta para tudo. O bom relacionamento com o cliente começa no desenvolvimento do produto, considerando aquilo que o usuário espera. A criação de um novo produto pressupõe a de um novo programa de atendimento, capaz de manter o cliente satisfeito mesmo diante de um produto com problemas. O bom negócio não acaba na venda. Ele existirá enquanto houver um diálogo eficiente com o consumidor. Qualquer que seja a escolha da indústria, comércio ou serviço na maneira de se relacionar com o cliente, é bom lembrar que o mercado se vinga. Ao longo dessa cadeia do mal atendimento, por melhor que seja o produto, um dia ele começa a ser desprezado.

. Por: Ozil Pedro Coelho Neto, economista e professor de Ética e Responsabilidade Social