Atendimento exclusivo e rápido

É o que o decreto 6.523/2008 pretende garantir no serviço prestado pelas empresas de call center. Valter Xavier, presidente do IMAG-DF, defende as mudanças, mas afirma que o Estado precisa se aparelhar bem para garantir que as novas regras sejam cumpridas.

Brasília – Desde 1º de dezembro, os consumidores dispõem de mecanismos para garantir o seu direito em caso de abusos no atendimento de empresas pelo telefone. O Decreto 6.523/2008 prevê regras de funcionamento do call center e abrange setores como energia elétrica, bancos, telefonia, aviação civil, cartões de crédito e empresas de ônibus. Mas em caso de descumprimento da norma, é preciso ficar atento para se certificar de que as sanções cabíveis serão devidamente aplicadas.

A denúncia pode ser feita no Procon, Ministério Público ou Defensoria Pública. O desembargador Valter Xavier, presidente do Instituto dos Magistrados do Distrito Federal (IMAG-DF) aconselha que a pessoa que se sentiu lesada vá pessoalmente aos órgãos competentes para registrar uma ocorrência. “Para conflitos que não demandam muita discussão e podem ser resolvidos de forma imediata, aconselho procurar o Procon, que está aparelhado para receber casos como esse”, considera.

Entretanto, para Xavier, não há como prever se o problema será solucionado rapidamente. Ele explica que há a preferência de tentar, antes de ir a juízo, uma conciliação entre as partes. Se o conflito persistir, pode ser um pouco mais demorado. Segundo o desembargador, vai depender do próprio aparelhamento do Estado.

“Resta saber se há pessoas suficientes para trabalhar em casos como esse e se a fiscalização vai funcionar. Existem casos em que a decisão deve ser dada em 90 dias, como por exemplo, o julgamento de um mandado de segurança. Entretanto, às vezes, o processo fica anos a espera de uma definição”, argumenta.

O presidente do IMAG-DF acrescenta que as mudanças estabelecidas vão proteger o consumidor apenas se o Estado estiver preparado para receber as reclamações dos clientes. “A pessoa lesada deve denunciar e cobrar uma providência, porque agora, pelo menos, está amparada pela lei. O direito deve ser cobrado até para que a fiscalização seja efetiva. Contudo, torna-se essencial exigir dos órgãos responsáveis a resolução dos problemas relacionados a empresas de call center”, afirma.

As novas regras determinam que o atendimento via telefone funcione 24 horas por dia, todos os dias da semana. A espera para conversar com um atendente deve ser de, no máximo, um minuto. Além disso, as reclamações sobre a prestadora de serviço precisam ser solucionadas em até cinco dias úteis. Outra alteração significativa é que, uma vez selecionada a opção para falar com algum atendente, a ligação não poderá ser finalizada sem o contato estabelecido. O cancelamento de um serviço deve ser atendido imediatamente após o pedido.

Essas são as principais mudanças trazidas pelo decreto que, de acordo com Xavier, ainda estabelece uma exigência que será essencial para o cidadão garantir os seus direitos como consumidor. A empresa de call center, obrigatoriamente, deverá guardar a gravação do atendimento por 90 dias. Caso ela seja solicitada, precisa ser disponibilizada em até 10 dias. “Este, talvez, seja o ponto principal da norma, pois dá a possibilidade para a pessoa comprovar que a lei não foi cumprida. Em qualquer processo, a prova é imprescindível”, alega.Há H

Perfil da IMAG-DF – O Instituto dos Magistrados do Distrito Federal (IMAG-DF), entidade sem fins lucrativos, e sem vínculos com órgãos governamentais e instituições privadas, foi criado em 1999 por integrantes do Poder Judiciário da União sediados no Distrito Federal. O órgão divulga e debate temas relevantes para a sociedade, com vistas a colaborar na atualização e no aperfeiçoamento do ordenamento jurídico nacional, tanto apresentando sugestões quanto defendendo ou criticando a legislação vigente ou em elaboração, além de jurisprudência. A liberdade e a independência de seus integrantes é a principal bandeira e a garantia de isenção na análise das questões mais polêmicas e importantes para a vida nacional.