Lei do SAC Só Irá "Pegar" em Março

Embora tenha passado a vigorar em 01 de dezembro último, o Decreto nº 6.523/2008, que cria novas regras para o SAC, ainda levará algum tempo para ser totalmente observado pelas centrais de atendimento das empresas e pelos call centers terceirizados. A avaliação é de Ednilson Hummig, gerente de marketing da Dígitro Tecnologia, empresa de inteligência, TI e telecom que oferece um portfólio de produtos e serviços específicos para promover a adaptação dos SACs atuais ao novo marco regulatório.

De acordo com Hummig, o baixo nível de aderência dos call centers ao Decreto, tal como foi detectado pela imprensa após o início de dezembro, deve-se em grande parte ao pouco tempo que foi dado para as mudanças tecnológicas necessárias para as novas regras. "Acreditamos que, por volta de março ou abril do próximo ano, as empresas já terão experimentado suas novas soluções em escala real e os consumidores poderão sentir os resultados concretos", avalia.

Entre as soluções para atender às novas normas, a Dígitro destaca os serviços sob demanda com tecnologia IP, como Posições de Atendimento (PAs) e URA (Unidade de Resposta Audível), já que uma das exigências é a ampliação da capacidade de atendimento. “A proximidade do natal gera um aumento na procura pelos serviços de atendimento telefônico ao consumidor. Neste sentindo, instalar PAs sob demanda é uma excelente alternativa para call centers que não precisam de tantos pontos durante o resto do ano. Nossas soluções garantem aos contact centers todas as funcionalidades necessárias para o suporte e manutenção da rede em tempo integral, 24/7”, afirma Hummig.

Outra regra da nova lei é a obrigatoriedade de oferecer ligações 100% gratuitas para os usuários dos SAC, até mesmo quando os call centers prestam atendimento para regiões remotas. Neste caso, a sugestão da Dígitro é agregar ao 0800 as soluções VoIP, que promovem uma drástica derrubada nos custos de ligação e elimina as taxações por distância. O EasyCall, solução de call center da Dígitro, conta com funcionalidades avançadas, como supervisão centralizada através de interface Web, discador inteligente, distribuidor automático de chamadas (DAC), gravador e sistemas de backup com busca inteligente das interações com o cliente, integração com CRMs e a tecnologia de Síntese de Voz (Text-to-Speech). Esses recursos interligam a tecnologia fixa com a móvel e a IP, garantindo aos call centers maior equilíbrio de custos e flexibilidade no atendimento.

Hummig acrescenta que apesar da nova legislação demandar mudanças no atendimento, existem soluções simples para adequar as empresas de call centers às novas regras. Para ele, “passado o primeiro momento da polêmica que envolve a nova lei, o setor irá perceber que ela vem para impor novos padrões de qualidade e de competitividade na área”.

Perfil da Dígitro: - Fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro logo se destacou como modelo de empresa de alta tecnologia, desenvolvendo para as operadoras de telefonia brasileira alguns itens de infra-estrutura antes integralmente importados. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa não apenas sobreviveu, como obteve sucessivas taxas de crescimento nos últimos anos. A empresa avançou de forma expressiva sobre o segmento corporativo e de provedores de serviços. O volume de negócios fechados, em 2007, atingiu a marca de R$ 108 milhões, registrando um crescimento de 30% em relação a 2006. Além disso, a Dígitro é a primeira empresa brasileira e a segunda da América Latina a conquistar a TL 9000, certificação específica para a área de telecomunicações que estabelece parâmetros mundiais, inclusive com medição comparativa, sobre as melhores práticas do setor. | www.digitro.com)