Iternet Goup implementa solução de Atendimento ao cliente e ganha agilidade

São Paulo– O call center do Internet Group, operação de internet da Brasil Telecom que abrange os provedores iG, BrTurbo e iBest, conta agora com um sistema de atendimento ao cliente mais ágil e personalizado, com canal de comunicação de voz, via chat e e-mail. O software de atendimento, desenvolvido pela empresa NetCallCenterOrbium, está proporcionando para a companhia maior possibilidade de planejamento e rapidez na comunicação com o call center.

O Internet Group conta hoje com 5,3 milhões de usuários ativos, sendo 1,3 milhão com banda larga e cerca de 8 milhões de e-mails cadastrados. “Com toda essa carteira de clientes, possuir um sistema de atendimento eficiente é fundamental para o futuro da companhia”, aponta Carla Nascimento, gerente de Atendimento do Internet Group.

Segundo a gerente, o call center da empresa passou por uma série de transformações devido à fusão dos provedores, que ocorreu a partir de 2005. A central de atendimento do BrTurbo estava localizada em Curitiba, e a do iBest, no Rio de Janeiro. Com a fusão, as duas migraram para São Paulo e depois para Goiânia.

Em 2006, foi firmado contrato com a NetCallCenterOrbium, prevendo duas fases do projeto de implementação do software de atendimento ao cliente. A primeira etapa envolvia a área de atendimento do BrTurbo, e a segunda fase contemplava a integração do atendimento dos três provedores.

Segundo Carla, “como os três provedores tinham características muito diferentes, tivemos o cuidado de implementar primeiro em um dos provedores para testar a solução. Posteriormente, planejamos uma segunda fase, mais complexa, que integrasse todo o ambiente de atendimento”. Além disso, ela ressalta a necessidade de padronização do sistema para planejar o futuro.

A primeira fase de implementação do software de atendimento ao cliente da NetCallCenterOrbium começou em 2007 e foi concluída com grande sucesso em maio de 2008. Nesta fase, cerca de 250 pontos de atendimento do call center do portal BrTurbo contavam com a solução de atendimento via canal de voz, exclusivamente.

A segunda fase, que integrou o atendimento dos três provedores na mesma plataforma, foi para o ar recentemente, em junho de 2008. Esta etapa, mais desafiadora, exigiu a customização do software para que fosse exibido o histórico de atendimento registrado no sistema anterior à aquisição da solução NetCallCenterOrbium. Nesta fase, 520 pontos de atendimento foram contemplados uniformemente.

Outra novidade do software da NetCallCenterOrbium é a funcionalidade dos Estágios Remotos, que permite atender demandas de tratamento de processos abertos aos analistas de segundo nível, por meio de e-mails disparados pelo sistema, sem necessidade de estarem “logados”. Outro grande benefício são os alertas enviados por e-mail pela solução aos administradores das áreas do contact center, informando com detalhes e eficiência os status dos atendimentos enviados ao segundo nível sem a extração de relatórios.

De acordo com Carla Nascimento, o software da NetCallCenterOrbium é eficiente na geração de informações para análise de comportamento do cliente. “Esta solução de atendimento é integralmente parametrizável e flexível, permitindo mudanças no sistema com facilidade e o lançamento de novos produtos e campanhas com muita simplicidade”, esclarece.

Com a segunda fase do projeto, o sistema de atendimento ao cliente também ganhou outros canais de comunicação além do de voz. Desde junho, o atendimento é feito também via chat e e-mail. “Como nosso público é bastante jovem, navega na internet e possui banda larga, os canais via chat e e-mail são muito usados”.

Ela aponta que a solução de atendimento da NetCallCenter-Orbium é amigável e também permitiu recursos como controle de fila, obtenção de histórico da conversa e de cópia para envio ao cliente, entre várias outras ferramentas.

Perfil do iG - O iG, líder absoluto no acesso residencial à internet no Brasil, integra o Internet Group, operação de internet da Brasil Telecom que abrange ainda o iBest e o BrTurbo. Juntos, os três portais somam cerca de 1,3 milhão de assinantes de banda larga e cerca de 4 milhões de clientes de acesso discado. Ao todo, são mais de 8 milhões de contas de e-mails. A audiência do iG cresceu 29% nos últimos 12 meses, segundo o Ibope//NetRatings. Suas páginas recebem mais de 37 milhões de visitantes únicos por mês. O maior percentual de internautas que acessa o iG concentra-se entre as classes A e B e na faixa entre 25 e 44 anos. O iG oferece a seus usuários informação, serviços e entretenimento de qualidade.

Perfil - NetCallCenterOrbium - A NetCallCenter(2001) fechou em 2005 parceria com a Orbium (1999), na qual intensificou a oferta de suas soluções visando atender ao mercado de relacionamento com cliente. Em maio de 2007 houve a fusão entre as duas empresas originando a NetCallCenterOrbium.

A NetCallCenterOrbium é uma empresa especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciar todos os canais de comunicação e relacionamento entre empresas e seus clientes. Tem como objetivo agilizar e personalizar o atendimento ao cliente, proporcionar maior qualidade e reduzir custos operacionais dos call centers e empresas clientes. Hoje, a NetCallCenterOrbium é a maior empresa de CRM e Contact Center, exporta para 18 países e seus softwares estão disponíveis nas versões em inglês, espanhol, francês e português. Tem parceria com empresas como Microsoft, IBM, Siemens, Voice Tecnhology. | Sites www.netcallcenter.com.br e www.orbium.com.br.