Novas Regras para o SAC – Vale à Pena Descumprir a Lei ?

No Brasil atual, na prestação de diversos serviços, atender bem ao cliente ainda é uma exceção e não uma regra. Isto se torna ainda mais chocante quando, estipulada a regra, e neste caso falo do Decreto 6.523 que regula as condições de funcionamento do SAC, as companhias parecem não se importar com as punições legais.

Diversos SAC´s pelo país ainda não cumprem os requisitos básicos do novo Decreto, tais como, a opção para se falar diretamente com um atendente no primeiro menu eletrônico de opções, ou ainda, a transferência em 60 segundos ao setor mais indicado para a solução do problema/solicitação do cliente.

Porém, o que estas empresas não perceberam é que as punições maiores não vão vir dos órgãos reguladores, dos legisladores ou dos fiscais, mas sim, dos próprios consumidores.

Consumidores estes que a cada dia tornam-se mais exigentes em suas necessidades e mais informados sobre seus direitos.

Consumidores que cada vez mais trocam informações entre si e expõem seus desafetos comerciais a milhares e milhares de internautas, que reclamam pelos mais diversos canais da mídia, que enfim, não aceitam mais ser humilhados e preteridos e sabem como não sê-lo.

Imaginaram o impacto disso sobre estas empresas? Sua imagem, reputação, credibilidade e, em especial, suas vendas/receitas? Pois é, tudo isto está sendo posto a perder sem que seus gestores tenham percebido.

Vocês podem nos perguntar:- será que estas empresas apostam na impunidade e acreditam que perderão bem menos com as multas, em relação aos investimentos que teriam que fazer para adaptarem-se às novas regras? E nós respondemos:- Sim, eles apostam. E isso acontece porque no curto-prazo, a perda de um cliente se recupera pela contratação de outro.

Porém, no longo-prazo, os clientes fartos de serem enganados optarão apenas pelas companhias que efetivamente lhes entregarem valor e qualidade nos serviços prestados. E aí, não haverá mais tempo para recuperação dos clientes perdidos.

Então, para estas empresas que ainda pensam em apostar, perguntamos:- Será que vale à pena mesmo descumprir a Lei?

Um bom final-de-semana!

. Por: Ricardo Gouvêa, Procert Consultoria e Certificação (www.procert.com.br).