Teclan e Orbium atendem à diversificação dos serviços de call center

Integração de discador preditivo e gravador digital à solução de CRM responde às tendências de aumento de operações como cobrança e retenção de clientes, além de contemplar o novo código de auto-regulamentação.

A Teclan, líder nacional em tecnologia e serviços para o mercado de telesserviços, e a Orbium, provedora de soluções de Contact Center e CRM, acabam de firmar aliança estratégica para integração de seus produtos: Teclan Dialer, sistema avançado de automação de discagem, Teclan Call Recorder and Logger, de gravação e armazenamento, e as soluções da Orbium. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan, a parceria vai ao encontro das novas tendências de diversificação de serviços, principalmente, como ferramenta que agrega inteligência corporativa e impulsiona negócios e vendas, complementando o mix de produtos e expertise de ambas as empresas.

“Hoje, os call centers estão diversificando os serviços, com um crescimento expressivo de operações outbound. A integração dos produtos de discagem e de gravação à solução de CRM irá atender a uma necessidade do mercado em que o foco no cliente, com ganhos de produtividade e de qualidade nas operações são requisitos fundamentais”, acrescenta.

Sá ressalta, ainda, que com a capacidade e a experiência da Orbium em CRM, as ferramentas vão facilitar muito o cumprimento das estratégias mais exigentes. “A faixa de mercado que necessita de soluções profissionais está se ampliando e oferecemos uma alternativa acessível às médias empresas”, comenta.

Conforme dados da pesquisa realizada pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), as atividades de Cobrança, Telemarketing e Vendas à base de clientes representam 10%, 22% e 4% do mercado, respectivamente, e são as linhas de serviços que apresentam maior expectativa de crescimento.

Segundo Marcelo Amorim, presidente da Orbium, desde 2005, observa-se esse salto. “Antes, os clientes só se preocupavam com SAC (serviço de atendimento a clientes) e com URAs (unidades de resposta audível). Agora há forte demanda em projetos de vendas, cobrança, pesquisas e geração de negócios”, confirma.

Nas operações ativas de call center, o discador preditivo Teclan Dialer reduz sensivelmente o tempo de espera do operador e, conseqüentemente, aumenta o volume de contatos, dando condições para abordagens cada vez mais assertivas. “O discador retro-alimenta o banco de dados do CRM. Podemos, por exemplo, ver as curvas de horários para chamar determinados clientes (a partir do registro de ligações não atendidas)”, menciona Amorim.

O executivo explica que a gravação digital começou a ser demandada por exigências legais, principalmente para operações transacionais, mas se tornou uma ferramenta eficaz de controle de qualidade.

Perfil da Teclan: A Teclan é a maior desenvolvedora brasileira de soluções para o mercado de telesserviços, atendendo desde pequenas empresas às maiores operadoras de telefonia do País. Há 15 anos no mercado, a empresa trabalha na criação de sistemas avançados de CTI. Entre seus produtos estão soluções de automação de discagem, gestão de desempenho, gravação e monitoração, gestão da escala de trabalho dos agentes e soluções integradas à tecnologia IP, dentre outras aplicações para a automação das operações de call centers. A Teclan é também líder em tecnologia de Directory Assistance no País. | www.teclan.com.br

Perfil Orbium: A Orbium tem como missão oferecer produtos e serviços para que as empresas possam implementar suas estratégias de CRM. Para isso a Orbium desenvolveu o Orbium Customer Relations 4.5, uma solução extremamente prática e versátil. O Orbium Customer Relations 4.5 pode atender os clientes em diversas operações como Contact Center, Atendimento ao Cliente (SAC), Telemarketing, Help Desk, Suporte Técnico, Campanha de Marketing e Pesquisa de Mercado. Esta solução conta com vários cases de sucesso no Brasil e no exterior em países como Argentina, México e República Dominicana e em empresas como Adidas, Actionline, Furukawa, Glaxo-Smithkline, Quartzolit e Teletech.