The Economist Intelligence Unit realiza estudo e aponta desafios da área financeira

Resultados da análise patrocinada pela SAP afirmam que turbulência do mercado faz com que o foco no cliente torne-se criticamente importante para instituições financeiras .

São Paulo – Tempos de crises são tempos de oportunidades e a turbulência que hoje caracteriza a economia global representa a possibilidade de novos negócios para empresas financeiras que mantém a visão além da crise atual e se preparam para o futuro. Quando a poeira baixar, as instituições que investiram em pessoas, processos e tecnologias certas serão capazes de oferecer produtos e serviços mais atrativos. Ao fornecer ao consumidor serviços com mais excelência, essas empresas irão se diferenciar e conquistar, assim, a liderança em uma indústria cada vez mais competitiva.

Este é o cenário apontado pela nova pesquisa “Estratégias para o crescimento de serviços financeiros: foco no cliente em meio à turbulência do mercado”, material desenvolvido pela The Economist Intelligence Unit, divisão de pesquisas da revista The Economist, e patrocinado pela SAP. A análise demonstra que oferecer ao consumidor serviços de qualidade é um desafio contínuo para a indústria financeira mundial e que deve ser superado para que bancos e seguradoras fortaleçam suas marcas, ganhem a lealdade dos clientes e conquistem sua fatia do mercado.

A pesquisa é baseada em entrevistas detalhadas, realizadas com executivos de bancos e seguradoras de todo o mundo e mesas redondas com profissionais em Nova York, Londres e São Paulo. A análise conclui que, para alcançar seus objetivos, bancos e seguradoras devem prestar muita atenção em seus clientes. A capacidade da empresa em responder às necessidades desenvolvidas pelos clientes será um elemento-chave para determinar o seu sucesso.

Entre as principais descobertas do relatório destacam-se: • Em tempos de crise, um banco ou seguradora com uma reputação sólida tem uma distinta vantagem competitiva. Para sustentar sua reputação, instituições financeiras devem praticar uma cultura de serviços que ajudará a desenvolver a lealdade do cliente e criar o reconhecimento da marca.

• A segmentação de clientes é uma estratégia essencial que possibilita às instituições financeiras oferecer melhores serviços e produtos únicos a custos mais baixos. Bancos e seguradoras devem usar todas as ferramentas – desde pessoal treinado para ouvir os consumidores até informações disponíveis em sua base de dados – para identificar necessidades, planejar produtos e serviços, educar clientes e controlar gastos.

• Serviços feitos pessoalmente ou por meios eletrônicos devem ser vistos como opções complementares em bancos e seguradoras. Para contribuir para o fortalecimento da marca, eles devem apresentar uma imagem consistente de organização. Serviços financeiros online devem ser usados para fornecer conveniência, enquanto contato pessoal deve criar e preservar relacionamentos.

O desafio de prover excelentes serviços ao consumidor é global, mas a pesquisa realizada identificou algumas preocupações regionais. Nos Estados Unidos e Reino Unido, boa parte do foco das companhias está em educar o cliente, o que é particularmente importante em tempos de crise. No Brasil, a segmentação aparece como principal medida, necessária para encarar o desafio de desenvolver produtos lucrativos para um amplo, ainda que financeiramente restrito, novo grupo de clientes.

A análise “Estratégias para o crescimento de serviços financeiros: foco no cliente em meio à turbulência do mercado” está disponível gratuitamente em: www.eiu.com/sponsor/SAP/customerservice

Perfil da “The Economist Intelligence Unit” - The Economist Intelligence Unit é uma líder mundial em inteligência de negócios global. É o braço business-to-business do Grupo The Economist, que publica o jornal The Economist. Como o provedor mundial de inteligência nacional, The Ecnomist Intelligence Unit ajuda executivos a fazer melhores decisões de negócios ao fornecer analises, atuais, confiáveis e imparciais das tendências do mercado mundial e estratégias de negócios. | www.eiu.com.

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