Liderança: "o princípio ATIVO TANGÍVEL da empresa"

A história sempre se repete. Abro meu jornal, minha revista predileta e lá está o cliente. Artigos sobre como encantar o cliente, como transformar o cliente em parceiro, a importância de se entender o cliente, o cliente em primeiro lugar, o cliente em segundo lugar, o cliente em todos os lugares, sempre e só ‘o cliente’. Isso é importante? Importantíssimo, porém não é tudo nem o caminho único das pedras.

E o funcionário? Também conhecido por colaborador, cliente interno, parceiro na cadeia de valor, capital humano, força empresarial motriz. A verdade é que o funcionário dificilmente é citado como peça-chave em qualquer processo com foco objetivo na satisfação do cliente. Continuamos ingenuamente a interpretar a conseqüência de um processo como algo centrado e justificado em si mesmo.

Pensemos então. Quem constrói a relação cara a cara com o cliente? Quem, com atitude atenciosa e consciente pode realmente encantar o cliente? Ao mesmo tempo quem, sendo impaciente e rude, pode destruir a boa impressão até então construída pelo cliente? Quem, com um sorriso largo e olhos brilhantes pode fazer o diferencial na hora do atendimento? Quem pode construir a harmonia interna da empresa com palavras de ânimo e incentivo? E quem pode destruir essa mesma harmonia com fofocas e mentiras? Ainda, quem toma as centenas de pequenas decisões do dia-a-dia, capazes de minar ou potencializar o andamento dos negócios? A resposta é óbvia: o funcionário.

Karl Marx, no livro ‘O Capital’, escreveu sobre o fetiche da mercadoria: delírio consumista da época onde as pessoas esqueciam os vários processos de elaboração e beneficiamento das matérias-primas e viam os produtos como seres independentes, com personalidades próprias. Hoje, vivemos algo semelhante com relação à empresa. Moldamos nossas relações com as empresas como se fossem entidades com alma e pensamentos próprios, esquecendo que o aspecto humano, os funcionários, parceiros e cooperadores estão por trás de cada pessoa jurídica, de cada negócio e decisão importante tomada nessa esfera. A história se repete. Uma leitura atenta dos livros, manuais e modelos mais recentes sobre marketing e gestão reforça que o sucesso dos negócios consiste em:

1) Conhecimento profundo sobre o mercado, concorrentes e clientes. Gostos, hábitos, preferências, valores etc. Esse conhecimento direciona o surgimento dos produtos, serviços, estruturas e tecnologias;

2) Especificações técnicas, informações e atributos visuais (design) corretos sobre os produtos, serviços, marcas e sobre o próprio negócio;

3) Entrega / logística adequada. Entregar o produto ou serviço certo, no lugar certo, na hora certa, da maneira correta a ao cliente certo;

4) Comunicação eficiente, verdadeira e constante tanto para dentro quanto para fora da empresa.

5) Construção incansável, como resultado dos 4 tópicos anteriores, da a) satisfação e fidelização dos clientes; b) da percepção sobre a excelência dos produtos, serviços e todas as ações da empresa.

Percebemos, então, que a alta satisfação e encantamento dos clientes é conseqüência de um longo processo estruturado e bem pensado. É impossível elegermos o cliente como o centro dos objetivos da empresa sem compreendermos e investirmos nessas estruturas. E novamente pergunto: quem é o ponto-chave desse processo? Quem constrói tudo isso? Quem ‘carrega esse piano’? Não existe cliente satisfeito sem funcionário satisfeito, qualificado, valorizado, considerado. Foco no cliente como um fim restrito em si mesmo é engano, é falácia. Por não compreenderem isso, 60% das empresas brasileiras fecham suas portas antes do terceiro ano de vida e vários empresários perdem a saúde, a família, os sonhos e o gosto pela vida.

Quer acertar, prosperar, ter sucesso? Mire seu funcionário, faça dele o melhor do mercado, conscientize-o sobre sua importância e papel nesse turbilhão. Recompense-o com o que ele realmente valoriza, faça-o ser o grande diferencial em qualquer decisão, qualifique-o, comunique sobre a empresa, dê-lhe autonomia responsável. Dessa forma você poderá esperar e exigir ótimos resultados. Conhece a ti mesmo. Conhece o teu negócio como a ti mesmo. Conhece o teu cliente como a ti mesmo. Integra o teu funcionário e colaborador a ti mesmo. Esse é o caminho para que todos que se relacionam com você e sua empresa se sintam respeitados e realmente satisfeitos. Os resultados positivos serão as testemunhas da eficiência desses princípios. O tempo dirá.

. Por: Carlos Gustavo Fortes Caixeta, consultor do Grupo Yes de Consultoria Empresarial e Professor de Marketing, Economia e Gestão Estratégica.