Altitude Software ajuda contact centers a ganhar negócios em tempos de incerteza

Os novos recursos do Altitude uCI 7.5 capacitam contact centers para oferecer um serviço de excelência e maximizar o resultado das campanhas. A Transcom, líder global em serviço BPO, racionalizou custos e aumentou a eficiência e a qualidade para os clientes.

São Paulo– A Altitude Software, líder mundial em soluções para contact centers, anunciou hoje uma atualização de sua suíte de soluções para interação com clientes, Altitude uCI 7.5, que introduz novos recursos projetados para aumentar a capacidade das centrais de atendimento ao cliente para conseguir taxas maiores de resolução no primeiro contato e otimizar as campanhas.

“Cada cliente e cada centavo conta, quando você tem que enfrentar condições econômicas que pioram rapidamente. Os novos recursos melhoram nosso desktop unificado do agente, líder da indústria, oferecendo uma integração superior com mais aplicações informáticas e todo o tipo de infra-estrutura de comunicação disponível, além de inovar em termos de gerenciamento de campanhas comerciais e ferramentas para relatórios,” disse Gastão Taveira, CEO da Altitude Software. “A solução Altitude uCI está proporcionando mais valor do que nunca para as organizações que enfrentam novos desafios, proporcionando aos contact centers os recursos necessários para manter todos os clientes e ganhar cada centavo.”

Num relatório recente*, os analistas da Datamonitor descreveram as mudanças que estão ocorrendo nas estratégias de contact center das companhias, como o investimento crescente em ferramentas que aumentem a retenção dos clientes; a demanda crescente por melhores interfaces de usuário e o acesso mais fácil à informação de clientes, juntamente às soluções de CRM. De fato, a integração nos contact centers tornou-se um fator essencial para seguir adiante.

Agora, a solução Altitude uCI 7.5 foi atualizada com novos recursos, que incluem um desktop de agente aprimorado, capaz de conseguir taxas mais altas de resolução no primeiro contato por meio de uma função de base de dados de conhecimento incorporada e pelo gerenciamento mais simples do roteamento. Uma nova função de roteamento dos negócios tem uma interface amigável para que os usuários gerenciem o roteamento multimídia visualmente, ao mesmo tempo em que melhora as operações do contact center com um roteamento inteligente aprimorado.

Além disso, o Altitude Voice Portal 7.5 viabiliza um auto-serviço inteligente, seja em operações inbound ou outbound (de saída), aprimorando as capacidades de reconhecimento de fala e de texto para fala, além do suporte VoiceXML estabelecido.

Agora, os novos recursos de otimização de campanhas disponíveis na solução Altitude uCI ajudam os contact centers a se tornarem mais competitivos e eficazes na conquista e na retenção de clientes. Esses recursos oferecem adequação às normas e legislações do setor, além de viabilizar um apoio proativo aos clientes. Novos módulos de gerenciamento estratégico de campanhas e de geração de relatórios melhoram as operações dos contact centers de forma efetiva, e aumentam a taxa de sucesso das campanhas externas.

A solução Altitude uCI 7.5 baseia-se em uma arquitetura de suíte de soluções única na indústria, com uma linguagem e um editor simples para gerenciar todas as interações de mídia através de todos os canais para criar menus de voz, roteamento e regras de gravação, telas de agente, scripts de saída (outbound), etc.

A Transcom, líder global em serviço BPO, racionalizou custos e aumentou a eficiência e a qualidade para os clientes -A Transcom Worldwide é uma das principais provedoras de serviços de BPO, que oferece soluções econômicas e otimiza a eficiência e a qualidade para os seus clientes. A cobertura dos mercados pela Transcom é uma das maiores da indústria, com 75 sites em 29 países. Mais de 20 mil profissionais prestam serviços para mais de 120 grandes clientes.

A empresa utiliza a solução Altitude uAgent para aplicações inbound, outbound e de back office. A solução Altitude Scripting Language permite que a Transcom gerencie facilmente os fluxos de trabalho, colete informação de cliente nos bancos de dados empresariais, crie modelos de campanhas reutilizáveis, e reaja rapidamente diante das mudanças nos negócios.

Outro benefício muito importante para a Transcom Worldwide é o software de suporte que unifica e processa as interações em todos os canais de contato. Alan Giles, Chief Technology Officer (CTO), dá um exemplo da flexibilidade da solução: “Uma das grandes vantagens da solução é que podemos rotear as chamadas em função de agentes que têm múltiplas competências.”

O roteamento multi-skills viabiliza uma precisão ainda maior no direcionamento das comunicações para os agentes melhor qualificados para lidar com canais e com idiomas diferentes. Ao interagir com pessoas que falam mais de 33 idiomas, o roteamento com base nas competências é extremamente importante. Além disso, a capacidade multi-canal ajuda de outras formas importantes. Os agentes podem visualizar o histórico do contato para ver todos as comunicações anteriores feitas com o contact center, incluindo e-mail, voz, chat e fax.

Acima de tudo, a Transcom Worldwide considera a solução da Altitude Software altamente eficaz na melhoria da produtividade dos agentes e no aumento da satisfação dos clientes. A Transcom procurou outras soluções antes de escolher a Altitude Software, mas nenhuma tinha o nível de sofisticação funcional e a arquitetura aberta exigidas para um outsourcer com grande volume de tráfego. [ “CRM in the Contact Center and the Emergence of the Unified Agent Desktop (Strategic Focus); Datamonitor; Setembro de 2008”].

Perfil da Altitude Software - A Altitude Software é uma empresa de tecnologia que desenvolve softwares para Contact Centers com grande destaque nos mercados europeu e latinoamericano. As soluções Altitude uCI (Unified Customer Interaction) atendem empresas dos mais variados portes, favorecendo, com total rentabilidade e produtividade, as relações com os clientes nas centrais de atendimento. Além disso, possibilitam uma rápida integração com demais sistemas empresariais, agregando valor às áreas de marketing, vendas e serviço ao cliente.

Com sede em Portugal, a empresa está presente em 60 países, possui 18 escritórios e tem mais de 800 clientes em todo o mundo, totalizando mais de 200 mil licenças instaladas. Entre seus clientes estão: Banco Itaú, Banco de Guayaquíl, Bayer/Schering, Contax, Dedic, Unicard Unibanco, Femsa Coca-Cola, Lojas Marisa e Voxline.| www.altitude.com ou [email protected]