A força do consumidor

No dia 15 de março é comemorado o Dia do Consumidor. Poucas pessoas lembram dessa data, mas os consumidores vêm conquistando tamanha importância, que o dia merece ser celebrado. Principalmente porque, com o maior acesso às informações sobre processos, benefícios e até sobre malefícios dos produtos, a própria sociedade passou a ditar as regras da indústria. O Código de Defesa do Consumidor, em vigor há 16 anos, foi o alicerce que mudou e norteou de forma irreversível as relações de consumo. E contribuiu sobremaneira para conscientizar a população a lutar pelos seus direitos e cobrar qualidade e respeito.

Como conseqüência, o Procon foi criado para dar suporte à defesa dos direitos e o Inmetro tornou-se um dos órgãos mais respeitados do País. Atentas a esta mudança e para não perder terreno, as empresas passaram a encarar o consumidor como alguém que merece toda a atenção – os serviços de atendimento ao cliente (SACs) foram ampliados e a postura socialmente responsável agregou maior valor aos negócios.

Nesse cenário, em que a conquista da confiança do consumidor tornou-se um importante diferencial entre as empresas, a certificação foi uma das áreas que mais se fortaleceu. O mercado de testes, análises, inspeções e certificações ganhou tamanha dimensão que hoje tudo o que se pode imaginar pode ser certificado, para que a qualidade do produto seja comprovada e garantida. Selos, rótulos e laudos que explicam e identificam a procedência das matérias-primas, a validade dos produtos e sua composição, passaram a ser ainda mais valorizados.

Ao adquirir um produto certificado, o consumidor leva para casa a tranqüilidade de que este bem foi avaliado por especialistas em sistemas de gestão, qualidade de processos e de matérias-primas. E o ganho não é apenas dos consumidores. As empresas protegem suas marcas por meio de auditorias, que verificam seus sistemas e sua produção. Além disso, seus fornecedores também são avaliados na chamada certificação em cadeia, que garante a qualidade em todo o processo produtivo. E isso aumenta as garantias para a empresa. Ou seja, toda a cadeia da produção passa por rigorosos testes e análises que vão detectar possíveis falhas ou problemas. Dessa forma, tanto o consumidor quanto a empresa estarão seguros.

E não é apenas no consumo que podemos verificar os benefícios da certificação. O consumidor pode optar por proteger o meio ambiente e comprar um móvel feito com madeiras provenientes de florestas certificadas. Em outras palavras: o consumidor exigente é quem vai influenciar a decisão do fabricante de móveis em seguir a legislação sobre a extração da madeira, por exemplo. Nesse caso, a certificação aumenta o poder do consumidor para que ele faça sua parte em uma questão tão vital como a sustentabilidade e a necessidade de um progresso que também respeite a natureza.

Acredito que, mesmo com o consumo consciente cada vez mais difundido, o consumidor ainda não tem a real dimensão do poder que exerce na indústria e nos processos de certificação. Ao exigir qualidade e optar por produtos certificados, são eles que decidem quais produtos terão vida longa no mercado e quais estarão fadadas ao fracasso. Dessa forma, os consumidores podem exigir qualidade, cuidados ambientais e respeito ao ser humano e com isso ditar as regras seguidas pelas empresas. Ao estabelecer parâmetros de comparação, por meio de auditorias com padrões internacionais, as certificações proporcionaram aos consumidores esse poder de decisão que antes eles não tinham. Agora, além de preços e marcas, o consumidor também pode avaliar a conduta das empresas e de seus fornecedores. É um belo avanço. Chegará um dia em que a certificação não será apenas uma ferramenta de competitividade, mas fará parte de um requisito essencial e básico para o surgimento das empresas. E, aquelas que não tiverem sido certificadas, nem existirão. Ficarão apenas na lembrança de um artigo como este.

. Por: Maurice Politi, presidente da SGS do Brasil