Maioria dos SACs de bancos e empresas de cartão de crédito foi aprovada pelo Inmetro

Rio de Janeiro - A pesquisa do Programa de Análise de Produtos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) sobre os serviços de atendimento ao cliente (SACs) encontrou problemas, mas também muitos experiências que apontam para o trabalho das empresas melhorarem a relação direita com os clientes. Foram pesquisados 74 serviços de atendimento ao consumidor (SACs) de empresas nacionais de seis setores econômicos.

No setor de bancos, por exemplo, a única instituição reprovada, dentre as nove pesquisadas, representando 11,2% do total, foi a Caixa Econômica Federal. Já a amostra de oito empresas de cartões de crédito que participou da sondagem alcançou a pontuação mínima de qualidade estabelecida pelo Inmetro para as relações com o cliente, que é de 80 pontos.

O resultado foi considerado "satisfatório" pelo diretor do Inmetro, Alfredo Lobo. Ele explicou que isso deve ao fato de o setor bancário ter sido um dos primeiros a trabalhar com a questão do atendimento ao consumidor no país. “A história de relacionamento banco/cidadão é muito antiga. Desde muito tempo eles vêm investindo em canais de comunicação com o consumidor e já têm pessoal mais capacitado. Daí o resultado ter sido muito bom”, aprovou.

Dados da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) revelam que da mesma forma que cresce o número de operações com cartões de crédito e o valor dessas operações - foram 948 milhões de transações no primeiro semestre do ano passado, revelando incremento de 23% sobre o mesmo período de 2005 -, também o volume de atendimentos efetuados pelos bancos através dos SACs vem aumentando nos últimos anos.

Em 2003, por exemplo, o total de ligações atendidas pelo SAC da rede bancária brasileira atingia 31,800 milhões, com tempo médio de espera no telefone do SAC até o início do atendimento de 180 segundos. Em 2005, foram atendidas por esse serviço cerca de 67,145 milhões de ligações, reduzindo-se o tempo médio de espera para 56 segundos.

Em relação aos problemas apresentados pela Caixa no atendimento a seus clientes, o diretor do Inmetro disse que a instituição, chamada pelo órgão para discutir ações de melhoria, empreendeu de imediato pelo menos três ações que já repercutiram numa melhor qualidade do atendimento.

A Caixa Econômica foi o único banco que obteve pontuação zero nos itens tempo de retorno da resposta, personalização da resposta e resposta satisfatória ao cliente em seu SAC. No cômputo geral, a empresa recebeu 67,6 pontos, sendo considerada não conforme em relação à metodologia elaborada pelo Inmetro, que estabeleceu 80 pontos, na faixa de zero a 100, como o mínimo que uma empresa deveria alcançar para ser considerada com um bom relacionamento com o consumidor.

No que se refere aos cartões de crédito, a menor pontuação foi alcançada pelo Credicard Mastercard (80,7 pontos), situando-se entretanto em conformidade com os parâmetros da pesquisa. Ao contrário do que ocorreu com os bancos pesquisados, as empresas de cartões de crédito disponibilizam no cartão do cliente o telefone do seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A pontuação máximo, contudo, que é de 100 pontos, foi alcançada apenas por uma companhia (Bradesco Visa). Na avaliação do Inmetro, isso indica a necessidade de serem implementadas melhorias nesse canal de comunicação com o cliente.| Por: Alana Gandra/ABr