Presidiárias operam FootPrints® nos Estados Unidos

Quando Terri Moore deixar a Penitenciária Feminina do Colorado, em Canon City, após cumprir pena de dois anos e meio por fraude, ela retornará à sociedade com perspectivas melhores do que muitas pessoas. Isto em virtude de ter conseguido a chance de trabalhar por mais de 15 meses no departamento de help desk do sistema prisional, e pelo bom desempenho, ter despertado o interesse de uma empresa que contratá-la.

“Eu amadureci muito com esta oportunidade”, afirma Moore, explicando que o trabalho a ajudou a lidar com a postura no trabalho, e até na convivência diária com outras pessoas.

Moore participou de um programa inovador desenvolvido pelos próprios funcionários do Departamento Prisional do Colocardo, que oferece, desde 2005, a oportunidade de as internas trabalharem no departamento de help desk do órgão. “Ao mesmo tempo que ajudamos as internas a adquirir uma capacitação profissional a mais, nós suprimos a deficiência no número de atendentes que dão suporte aos nossos 6.500 funcionários”, ressalta a gerente do departamento de suporte Karen Danley. Ela e sua equipe efetuaram a seleção e o treinamento das internas para trabalharem como atendentes de primeiro nível.

A supervisora de help desk do sistema penitenciário, Kim Whiters, explica que a transição para se colocar em prática o projeto não foi fácil. “No início havia uma grande resistência por parte dos funcionários em ligar às internas e pedir ajuda”. A preocupação maior, no entanto, era com a quantidade de informação a que as atendentes teriam acesso em seus computadores, durante uma chamada de help desk.

A solução para o impasse veio através da adoção do Numara FootPrints®, uma ferramenta de Service Desk 100% web, que permite a limitação de quais informações a que as internas têm acesso. “O sistema penitenciário do estado, utiliza o FootPrints para oferecer suporte a funcionários de 25 penitenciárias espalhadas pelo Colorado”, explicou o vice-presidente de desenvolvimento de produtos da Numara Software, Mark Krieger.

Através do FootPrints®, as próprias detentas podem solucionar os problemas e fechar os chamados. Caso o problema seja de ordem técnica, cujo não possa ser reparado pela interna, uma cópia do chamado é enviada para atendentes mais experientes do centro de suporte, com informações detalhadas das configurações técnicas.

“Esta informação é conseguida através do Numara Asset Manager, uma ferramenta responsável por reconhecer os ativos presentes na rede, que disponibilizam informações sobre as configurações de software e hardware do usuário”, explica Mark Krieger.

Segundo John Jubic, um dos supervisores do help desk do sistema prisional do estado, “os treinamentos para a utilização do FootPrints® variam de forma particular para cada interna, já que muitas não possuem habilidades básicas para o serviço, como digitar. O tempo de treinamento pode variar entre alguns dias até semanas.

“A facilidade na utilização da solução é um dos pontos fortes do FootPrints®. Tanto para o administrador que efetua mudanças para adequar continuamente a ferramenta às necessidades da empresa, quanto os usuários que a operam diariamente, a familiarização com o produto é extremamente rápida”. ressalta Carlos Sacco, diretor-comercial da Multimídia Brasil, empresa distribuidora do produto no país. A utilização do produto pelas detentas do Colorado, que nunca tiveram contato com este tipo de serviço, mostra o fácil manuseio da solução”, completa Sacco.

Em 2006, o centro de suporte do sistema penitenciário do Colorado recebeu ao todo 46 mil chamados, sendo que as detentas atenderam 16 mil e solucionaram 8 mil.

“Eu adquiri muito mais auto-estima e confiança desde que comecei a trabalhar aqui. Agora eu posso freqüentar de cabeça erguida um ambiente como o de trabalho,” comemorou Lorene Cardenas, uma interna que há 17 meses trabalha no centro de suporte, e que cumprirá mais dois anos e meio de sua pena de cinco.

FootPrints - Gestão de Help Desk, gerenciamento de ativos e ocorrências e CRM 100% Web.

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