São Paulo tem o primeiro Hotel Amigo do Cliente do Brasil

O Golden Tower São Paulo Hotel receberá em 13 de fevereiro (sexta-feira), na Associação Comercial de São Paulo,, a certificação Hotel Amigo do Cliente. O hotel é o primeiro do Brasil a obter o certificado, que atesta o compromisso da empresa no cumprimento do código de defesa do consumidor e no atendimento de excelência aos seus clientes.

A certificação, parte do Programa Instituição Amiga do Cliente e concedida pelo Instituto Brasileiro de Relações com Clientes, confere o selo aos estabelecimentos em conformidade com parâmetros básicos de atendimento, respeitando o CDC e colocando o consumidor como o grande protagonista.

Lançado há um ano, o Programa já certificou 1003 instituições amigas do cliente entre lojas, shoppings, supermercados bares e restaurantes (ao todo já foram analisadas 1372 instituições, ou seja, um índice de aprovação de 75%). Agora, com a certificação do Golden Tower, o setor hoteleiro também terá a oportunidade de se candidatar ao selo.

Segundo Mila Camargo, gerente Comercial do Golden Tower “A conquista do selo é motivo de muito orgulho para toda equipe do Golden Tower Hotel, e um grande reconhecimento por nosso trabalho e dedicação. Sendo o primeiro Hotel do Brasil a ser certificado, o selo vem ao encontro de nossa visão: Ser reconhecido globalmente como Hotel modelo em excelência nos serviços, mostrando que estamos no caminho certo!“

Para recebê-lo é necessário cumprir vários ítens que são analisados pelos auditores do IBRC, seguindo uma metodologia desenvolvida pelo Instituto onde, por meio do cliente/comprador surpresa/misterioso (mistery client ou mistery shopper), são geradas evidências das interações (fotos, filmagens, gravações, etc).

A Metodologia - São avaliados 23 itens divididos pelos 4 atributos principais, CDC – Código de Defesa do Consumidor, apresentação do hotel; apresentação dos profissionais e atendimento e serviços como: tecnologia (voz e dados/internet), acomodações, Room Service, piscina, fitness, sauna, restaurante e Centro de Convenções.

É considerado conforme, a loja, restaurante ou hotel que obtiver ao menos 80% de aproveitamento. Para os shoppings é também necessário 80% de aproveitamento, no entanto, só são auditados shoppings com ao menos 80% de suas lojas aprovadas.

O Programa Instituição Amiga do Cliente visa mobilizar o setor em torno deste tema, gerar cultura de qualidade em atendimento, padronizar os procedimentos mínimos de atendimento qualificado, mostrar ao poder constituído o interesse em trabalhar este tema evitando possíveis intervenções por intermédio de leis e alavancar novos negócios, incrementar turismo, elevar rentabilidade pela fidelização do cliente, o maior interessado.

Para Alexandre Diogo, presidente do IBRC e idealizador do programa, ”Por se tratar de um marco para as relações entre consumidores e entidades de varejo no país, o selo é, sem dúvida, um grande e potente instrumento de fomento do varejo, e, por consequencia, de geração de emprego e renda”.

Programa já completou um ano - Em 6 de novembro de 2007, reunia-se pela primeira vez em SP, a convite do IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o cliente, o “Comitê de Experts” para lançar nacionalmente o selo “Instituição Amiga do Cliente”, concretizando a idéia do IBRC, de conceder uma certificação que atestasse a qualidade de atendimento e respeito ao CDC - Código de Defesa do Consumidor em lojas (incluindo restaurantes), hotéis e shoppings em todo país.

O comitê com 16 membros composto de representantes das principais entidades do setor varejista, de executivos das mais relevantes empresas do ramo e de representantes do PROCON e da grande mídia, elaborou uma metodologia baseada tanto em modelos brasileiros quanto de Europa e EUA.

O projeto piloto aconteceu em dezembro de 2007 e janeiro de 2008, e certificou o Shopping Leblon, no Rio, como o primeiro Shopping Amigo do Cliente do Brasil, e suas 189 lojas como, Loja Amiga do Cliente.

Um dos maiores diferenciais do programa é dar ao consumidor o poder de fiscalizar as empresas certificadas. Para isto, o programa conta com o site www.lacliente.com.br que tem um canal de denúncia onde qualquer pessoa, desde que identificada adequadamente, pode denunciar um estabelecimento que julgue não estar atendendo em conformidade com a metodologia do programa.

Desde que o site entrou no ar em março, já foram mais de 30.000 acessos! - No último ano o comitê se reuniu 3 vezes e ganhou reforços importantes, como o da diretora geral para o Brasil das lojas Armani Exchange.

Também faz parte do Programa Instituição Amiga do Cliente, o SAC – SAC Amigo do Cliente, um reconhecimento às empresas pelo desempenho deste setor, no momento em que os SACs estão tão na “berlinda”, com a finalidade de mostrar ao mercado que no meio de tantos serviços ruins que atendem mal e desrespeitam o consumidor, há empresas que desenvolvem um serviço de qualidade e respeito.

O selo Hotel Amigo do Cliente tem caráter voluntário e sua renovação é anual. | IBRC (www.ibrc.com.br)