Pesquisa da everis indica que call centers de empresas brasileiras ainda estão longe de atender às normas

Objetivo do estudo foi avaliar o grau de aderência das empresas à nova regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

São Paulo – Grande parte das empresas ainda não está adaptada aos quesitos básicos do Decreto-Lei no 6.523, de acordo com o levantamento feito pela everis, consultoria multinacional de negócios e tecnologia da informação. A nova determinação, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando melhorar a qualidade dos serviços prestados.

O executivo Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da everis Brasil, afirma que os resultados surpreenderam e algumas empresas já estão levando multas por desrespeitarem as novas regras. “As companhias não levaram tão a sério o novo Decreto-Lei. A percepção que temos é que se trata de uma questão de falta de comprometimento com o cliente”, afirma Gonsales. “As empresas deveriam focar a qualidade de serviços prestados, pois, assim, não correriam o risco de receber ligações de reclamações dos clientes”, finaliza o executivo.

A pesquisa foi realizada durante a primeira semana de janeiro, com 67 empresas dos setores financeiro, de telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros. Os resultados mostram que o segmento de telefonia móvel é o que está mais bem posicionado, enquanto o de transportes terrestres é o menos aderente.

No indicador de acessibilidade, que engloba, por exemplo, a existência de um serviço 0800, 68% das seguradoras e das empresas de telefonia móvel conseguiram atender às normas. Telefonia fixa apresentou 62% de acessibilidade, seguida por planos de saúde, com 59%, e pelo setor financeiro, com 56%. Entre as variáveis analisadas, a que se encontra na pior posição é a resolução de demandas, ou seja, o SAC deve estar apto a resolver o problema do cliente e acompanhar o andamento da solicitação. No setor de planos de saúde, apenas 27% das empresas estavam preparadas para atender às normas. No setor de telefonia móvel e fixa, o número é ainda mais baixo, apenas 20%, seguido por transporte terrestre (15%), setor financeiro (10%) e setor de seguros (8%).

A everis coloca à disposição dos seus clientes uma linha de serviços e ferramentas que podem auxiliá-los a adaptarem seus SACs ao Decreto-Lei e propõe uma inovadora metodologia de trabalho que engloba um conjunto de ações, apoiado por processos de comunicação e gestão de projetos.

Perfil da everis - A everis é uma consultoria multinacional que oferece soluções de negócio globais e tecnologia da informação a seus clientes, cobrindo todos os aspectos da cadeia de valor das organizações, desde a estratégia de negócio até a implantação e a operação dos sistemas. Fundada em 1996, a everis atualmente está presente em diferentes países da Europa (Espanha, Portugal e Itália) e da América Latina (Chile, Brasil, Argentina, Colômbia e México) com 18 escritórios e mais de 6 mil profissionais.

No Brasil, a empresa conta com mais de 400 profissionais, que atuam em três linhas de negócios: Business, Solutions e Centers. O foco de negócios da everis no País são os setores de Entidades Financeiras, Telecomunicações e Indústria. Em 2007, a empresa faturou mundialmente € 340 milhões e R$ 40 milhões no Brasil, onde espera um crescimento de mais de 40% em 2008. Em 2008, a everis foi eleita pelo Great Place Institute como uma das 50 melhores empresas de TI e Telecom para se trabalhar.