Proxis e Nycomed oferecem programa para o bem estar de pacientes

Estar próximo ao cliente para ouvir suas principais necessidades e exigências é essencial para qualquer empresa, mas é imprescindível para as indústrias do setor farmacêutico, uma vez que qualquer demora na comunicação pode, em muitos casos, colocar em risco a saúde humana. Com base nisso, a Nycomed Pharma, indústria farmacêutica de origem européia, se propôs a oferecer muito mais do que apenas um serviço de atendimento ao consumidor e desenvolveu, em parceria com a Proxis, empresa de contact center de alto valor agregado, o programa Sempre Saúde. A iniciativa tem como objetivo garantir o acesso contínuo de medicamentos aos pacientes portadores de doenças crônicas, ou que precisam realizar algum tipo de tratamento mais prolongado.

Os resultados obtidos surpreenderam. Iniciado em outubro de 2006 com apenas quatro posições de atendimento (PA´s) e adesão de pouco mais de 2 mil pacientes, o Programa Sempre Saúde conta hoje com 11 PA´s que atendem aproximadamente 90 mil pessoas de todo o Brasil. “O programa cresceu de forma vertiginosa a ponto de recebermos cerca de 800 ligações por dia, totalizando mais de 19 mil ligações por mês”, comemora Ron Seagull, diretor comercial da Proxis.

Para o analista de marketing da Nycomed Pharma Brasil, Thiago Rafael, a frase que melhor define o projeto é: pós-venda com responsabilidade. “Além de descontos e facilidades, o paciente ainda tem acesso a informações sobre o tipo de tratamento que está realizando e dicas relacionadas ao seu bem-estar”, destaca. Outro benefício propiciado pelo programa, segundo o analista, é o apoio oferecido para que o paciente dê continuidade ao tratamento, além de outros aspectos que podem contribuir para a sua eficácia.

Como funciona - O Programa Sempre Saúde é bem simples e se inicia logo após o paciente ter passado em consulta com qualquer médico visitado pela Nycomed, de quem recebe, juntamente com a receita médica, um cartão para aderir ao programa. Com isso em mãos, o paciente entra em contato com a central de atendimento e após se cadastrar passa a usufruir de todos os benefícios. “A pessoa pode, por exemplo, verificar através da central de atendimento qual a farmácia mais próxima da sua residência, ou até mesmo optar por receber os medicamentos em casa”, destaca Thiago. “E no caso de ocorrer algum problema de entrega – continua -, a própria central faz o rastreamento desse pedido”.

Conforme lembra Ron Seagul, a experiência da Proxis no setor farmacêutico soma mais de dez anos. “Já prestávamos serviços de contact center para esse setor há algum tempo e, com isso, conseguimos desenvolver know-how suficiente para ajudar a Nycomed nesta nova forma de aproximação com o cliente”, destaca. Por se tratar de um setor muito específico, a Proxis seleciona profissionais que tenham afinidade com os termos científicos. “A grande maioria dos atendentes são estudantes de farmácia ou enfermagem que passam por um treinamento especializado, para oferecer um atendimento eficiente e humanizado”, explica o diretor.

Reconhecimento e planos futuros - Os frutos dessa parceria foram além das expectativas de ambas as empresas. Tanto que recentemente a Proxis foi contemplada com o Prêmio Nacional de Telesserviços 2008, promovido pela ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Na avaliação de Ron Seagull, esta premiação vem a reforçar ainda mais o sucesso dos trabalhos desenvolvidos entre a Proxis e a Nycomed. “Resultados como este refletem a excelência de relacionamento com os clientes desenvolvido aqui na Proxis, ainda mais quando se trata de um setor extremamente delicado quanto o farmacêutico que, antes de tudo lida com pacientes que requerem uma atenção diferenciada”, pontua Seagull.

De acordo com Thiago Rafael, a Nycomed está buscando ampliar e aprimorar ainda mais o programa. Para tanto, já está estudando novas maneiras de aumentar a abrangência e de melhorar ainda mais a qualidade do serviço. “Pretendemos lançar, em breve, novas formas de adesão, para que pacientes do Brasil inteiro possam usufruir do programa. E, se depender da qualidade do trabalho e da participação da Proxis, estamos no caminho certo”, conclui.