Varejo Mono Produto

No bairro onde moro há um posto de combustíveis de uma grande rede de supermercados. Grandes operadores de varejo estão adotando esta prática de diversificação de negócios, perseguindo os seguintes objetivos, dentre outros: . Aumentar receitas . Diluir custos . Fixação da marca do varejista.

O inusitado é que esses postos são pontos-de-venda mono produto, comercializam única e exclusivamente gasolina. Não trocam óleo, não calibram pneus, não limpam pára-brisa, nem vendem diesel ou quaisquer outras mercadorias com as quais os demais postos normalmente trabalham.

Ágeis e certeiros no que fazem, são estabelecimentos focados no abastecimento de grande volume de automóveis por dia, priorizando o giro do estoque. Tampouco prestam qualquer serviço. Atendimento vapt vupt sem muita cerimônia. O cliente encosta o carro na bomba, enche o tanque, paga e vai embora feliz. Conversa limitada, economia no sorriso e muita gentileza.

A pergunta é como conseguem vender grandes volumes quebrando o paradigma do bom atendimento e ainda sem prestar serviço, quando todos recomendam exatamente o contrário? Afinal, estamos na era em que o consumidor é o rei absoluto e as empresas devem se esmerar em tudo para satisfazê-lo. Qualquer deslize no atendimento pode ser fatal, dizem os mais renomados consultores.

Satisfação tem a ver com o nível de expectativa. É a partir desse ponto que se avalia a qualidade do atendimento. Encostado no balcão de um restaurante de beira de estrada o consumidor não espera atendimento de primeira, mas alguma coisa para comer que tenha um mínimo de qualidade e limpeza. Cortesia e serviço ficam para outra ocasião.

No caso desses postos acontece à mesma coisa. O cliente quer garantia de qualidade do combustível, redução de alguns centavos no preço, pagamento com cartão de crédito ou da rede, comodidade, ainda que seja preciso enfrentar uma fila mais ou menos organizada. Quando há uma boa razão, ninguém liga de esperar um pouco para ser atendido.

Conveniência, confiança na bandeira da rede, facilidade de pagamento, rapidez no atendimento e abastecimento em grande escala, grande movimentação de veículos. Basta olhar pelo retrovisor para ver outras pessoas fazendo à mesma coisa. “Se esse pessoal todo está abastecendo aqui, então vou aproveitar também que deve ser bom”, imaginam os consumidores.

Outro ponto importante nesse processo de venda mono produto é a simplificação da operação. Sinalização das bombas se álcool ou gasolina. Mangueira longa que alcança o tanque do carro a uma distância maior. Todos estão na fila para completar o tanque, o que simplifica o atendimento. Tudo muito rápido, quase como no pit stop da Fórmula 1.

Completado o tanque, o motorista avança alguns metros e paga no boxe de saída, com dinheiro ou cartão. O equipamento leitor do seu cartão também tem um fio mais longo, você confere o valor e digita sua senha sem sair do carro. Uma moça simpática agradece e deseja bom dia ou boa noite.

Nesse aspecto, expectativa cumprida e cliente satisfeito. Então há excelência no atendimento, sim senhor. Atendimento é conteúdo, cumprimento do contrato tácito estabelecido com o cliente: completar o tanque, disponibilizar preços razoáveis, facilitar o recebimento oferecendo um sistema ágil e seguro.

Satisfação 100%. Cortesia e agrados adicionais são acessórios que compõem a embalagem do processo do atendimento. Dispensáveis quando a satisfação é total no que concerne ao produto e ao sistema de atendimento oferecido ou prometido como expectativa.

. Por: Moacir Moura, palestrante, escritor, consultor de varejo, especialista em gestão e inspiração de pessoas. Telefone: (41) 3023-6811 | E-mail:[email protected] | www.mouramoacir.blogspot.com