Stella Kochen Susskind retoma voo solo e anuncia a criação da Shopper Experience

Pioneira no Brasil em avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind anuncia a saída da TNS InterScience, empresa para a qual vendeu, em 2004, a Buy & Test. Com a expertise adquirida em 20 anos de atuação no segmento, a executiva volta a assumir o papel de empresária e acaba de criar a Shopper Experience – empresa que representa a evolução no modelo de atuação nessa área. A nova empresa, resultado de R$ 1 milhão de investimento, já comemora a conquista de clientes dos mais diversos setores.

São Paulo – Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “cliente secreto”, Stella Kochen Susskind retoma voo solo e lança a Shopper Experience, empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com uma equipe expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo pesquisas com secret shopper e de satisfação, Stella anuncia o seu desligamento da TNS InterScience, onde atuou durante cinco anos, e inicia o novo negócio tendo por ferramenta uma rede formada por mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior – equipe frequentemente treinada e renovada, que possui diferentes perfis e hábitos de consumo. Criada há um mês com investimento de R$ 1 milhão, a Shopper Experience já comemora a conquista de clientes importantes dos mais diversos segmentos.

O início da trajetória profissional de Stella Kochen Susskind está estreitamente associado ao desenvolvimento, no Brasil, do trabalho de pesquisa utilizando “clientes secretos” ou “compradores misteriosos”. Inspirada em um modelo de negócio norte-americano, a empresária criou, em 1990, a Buy & Test – primeira agência de pesquisa no País a adotar a metodologia de testar a qualidade do atendimento ao cliente tendo por recurso clientes treinados para avaliar todos os aspectos da relação da empresa/marca com o consumidor. Em 2004, a empresa foi incorporada e a executiva assumiu o cargo de diretora de Planejamento. Hoje, em regime de dedicação total à Shopper Experience, a empresária adiciona ao pioneirismo uma série de inovações. Ampliou os horizontes de ação abrangendo o cliente em todas as suas dimensões. “A Shopper Experience adota uma metodologia parametrizada que sai do óbvio para agregar a análise dos vínculos racional e emocional do consumidor. Na prática, pela nossa capacidade de entender o universo do consumidor e as necessidades do nosso cliente, produzimos conhecimento aplicável ao negócio, além de soluções customizadas”, afirma a empresária.

Segundo Stella, está comprovado que muitas vendas são perdidas dentro do próprio negócio e que a análise isenta do cliente secreto é uma excelente ferramenta de transformação – entre várias desenvolvidas pela Shopper Experience – e de melhoria do negócio para gestores e funcionários. No entanto, o modelo precisa de evolução constante para acompanhar a transformação da sociedade e dos consumidores, que continuam a ser a base da nova empresa. A Shopper Experience desenvolve análises com o auxílio de um cliente efetivo, um consumidor de fato, com o perfil alinhado ao mercado de atuação das empresas, que viaja ou está acostumado a comprar joias, por exemplo. “O modelo tem que espelhar a demanda contemporânea e incorporar redes como a social media, além de investir na diversidade. O cliente secreto permanece como o “olho da sogra”, contribuindo para avaliar com extrema eficiência diversos aspectos do serviço prestado. Mas é necessário ir além e fazer com que o resultado das pesquisas – associadas a outras ferramentas utilizadas pela Shopper Experience – produza conhecimento aplicável para o negócio e aponte alternativas tangíveis para solucionar deficiências e potencializar aspectos positivos”, salienta a empresária. Um outro destaque apontado pela empresária é o da inclusão social: “ao treinar pessoas de diferentes perfis abrimos caminho para a inclusão, no mercado de trabalho, de donas de casas, aposentados e jovens que transformaram o emprego temporário em profissão.”

Com produtos diferenciados, a nova empresa de Stella Susskind, que atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company, busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. “Estamos estruturando uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investindo na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que trará aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de barriga no balcão. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e de nossos clientes, por isso temos condições de atuar como ponte para ambos”, finaliza.