Santander conclui mega-operação em tempo recorde no Rio de Janeiro

Banco investiu R$ 600 milhões para atender os 165 mil servidores municipais da cidade do Rio de Janeiro, e em três meses, foram abertos 63 pontos de atendimento, instalados 400 caixas automáticos e contratados 700 novos funcionários.

Rio de Janeiro - Inaugurar 63 pontos de atendimento e reformar outros 26, instalar 400 caixas automáticos, recrutar, contratar e treinar 700 funcionários, promover outros 150 e efetivar mais de 50 estagiários e abrir 165 mil contas correntes em apenas 90 dias. Numa situação normal de expansão comercial, seria necessário um ano, pelo menos, para se atingir esses números. Mas o Santander conseguiu concluir essa mega-operação em tempo recorde, no Rio de Janeiro.

Em 12 de julho, o Banco venceu a licitação para administrar a folha de pagamento da Prefeitura, e em 31 de outubro, fez o primeiro depósito dos salários dos servidores municipais, antecipando o pagamento previsto para o início de novembro. Nos quatro primeiros dias de operação, foram realizadas mais de um milhão de transações, das quais 430 mil nos terminais de auto-atendimento e 533 mil nos caixas. Foram 178 mil pagamentos, 221 mil saques e 340 mil extratos.

Em apenas três meses, o Santander, praticamente, dobrou seu atendimento no Rio de Janeiro. O número de pontos de atendimento no Estado chegará a 130 este ano (até março de 2007 serão inaugurados mais 12). Já o número de funcionários subiu de 556 para 1.238.

“Foi como se tivéssemos montado um novo banco em apenas 90 dias. Algumas instituições têm redes de atendimento com o mesmo porte do que temos no Rio, hoje, mas fizeram isso em vários anos. Numa operação normal, em média, levaríamos cerca de um ano para termos essa estrutura”, diz Marcelo Malanga, superintendente-executivo de Rede do Santander, responsável pela operação no Rio.

O segredo de todo esse sucesso, segundo ele, foi o entrosamento e a colaboração entre as áreas envolvidas. “Todos sabiam que a operação era importante para o Banco e trabalharam juntos, pelo mesmo objetivo. As decisões foram tomadas nos momentos certos e os erros, corrigidos rapidamente”, completa.

Dos centros administrativos do Santander em São Paulo, saíram cerca de 200 profissionais com destino ao Rio de Janeiro. O chamado QG (Quartel General) do Banco foi instalado no piso superior da agência da avenida Rio Branco, e dali, executivos de 15 áreas coordenavam os trabalhos em toda a cidade. Participaram dessa mega-operação mais de 4 mil pessoas, entre funcionários do Banco e temporários, durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

O primeiro passo foi alugar os imóveis para construir as novas agências, sempre com a melhor localização possível para os clientes. Em dez dias, o Santander já tinha a maioria desses locais prontos para começar as obras. “A inauguração de apenas um ponto de atendimento leva, em média, 180 dias. No Rio, inauguramos mais de 50 em apenas 90 dias”, diz Mário Westphalen, superintendente de Patrimônio do Santander. O empenho da equipe para entregar a obra dentro do prazo era tanto que, em uma das agências, os funcionários chegaram a secar o piso de cimento com maçarico, para que a equipe de tecnologia pudesse iniciar a instalação do cabeamento sem atrasar o cronograma.

O Banco também reformou outras 26 agências já existentes no Rio de Janeiro, para adequá-las ao novo padrão do Santander. Agora, todas têm uma área de pré-atendimento, com funcionários treinados para orientar e direcionar os clientes em suas operações, e uma sala equipada com cadeiras e televisão próximo aos caixas. As agências têm, ainda, rampas de acesso e banheiros adaptados para deficientes físicos.

Somente na parte da construção e reforma dos pontos de atendimento, trabalharam mais de 1,2 mil pessoas, de 12 construtoras, e cinco gerenciadoras de obras. As áreas responsáveis chegaram a coordenar 180 projetos ao mesmo tempo. Atualmente, a área construída do Banco no Estado do Rio de Janeiro equivale a três estádios do Maracanã, e consumiu investimentos de R$ 80 milhões.

Depois de prontas as agências, era hora da equipe de tecnologia do Santander entrar em ação para instalar todos os equipamentos necessários, como computadores, impressoras, telefones e aparelhos de fax, além das máquinas de auto-atendimento.

Nesta segunda fase, trabalharam mais de mil pessoas, entre funcionários do Banco e prestadores de serviços de dez empresas parceiras. Com um investimento em tecnologia de R$ 11,5 milhões, foram instalados 570 estações de trabalho, 200 terminais de caixa e 400 caixas automáticos, adaptados para o uso de deficientes físicos. Atualmente, o número de máquinas de auto-atendimento no Rio de Janeiro chega a 600.

Para se ter uma idéia do tamanho dessa operação, para instalar um único caixa automático são necessários nove procedimentos, envolvendo 35 áreas diferentes. “Reduzimos em mais da metade o tempo necessário para instalar todos os equipamentos. Geralmente, precisamos de sete a 11 dias, mas no Rio fizemos tudo isso em apenas dois dias”, disse Renata Fischer, gerente de Planejamento do Santander.

Contratação dos funcionários - Para ter o melhor time no Rio de Janeiro, a equipe de Recursos Humanos também teve trabalho extra. Foram recebidos e analisados 20.449 currículos para as vagas de gerente geral, gerente operacional, gerente de negócios, caixa e coordenador.

A seleção dos 700 novos funcionários do Santander ocorreu em apenas um mês. No final de agosto, o Banco já tinha os colaboradores prontos para iniciar a fase de treinamento. “O Santander contrata, em média, duas mil pessoas por ano, e por esse número, pode-se imaginar o quanto foi preciso correr para contratar 700 em um mês”, disse Armando Bordallo, superintendente de Recursos Humanos. Foram promovidos, ainda, outros 150 funcionários, e efetivado mais de 50 estagiários.

Os recém-contratados passaram por 56 mil horas de treinamento. Na primeira semana, eles conheceram o Banco e os seus produtos. Na semana seguinte, o Santander alugou cerca de 100 computadores, em duas universidades da cidade, para ensinar os sistemas do Banco aos recém-contratados.

Depois disso, os funcionários foram para as agências para aprender, na prática, o atendimento aos clientes. “Todos eles estão muito motivados para fazer parte da equipe do Santander, porque acreditam nesta instituição financeira. Eles querem crescer e queremos pessoas que cresçam com a gente”, resumiu Bordallo.

Entrega dos kits - A montagem e entrega dos kits, com todas as orientações sobre produtos e serviços, e o processo de abertura e formalização das contas, podem ser considerados uma operação à parte. Em 30 dias, mais de 100 pessoas, divididas em cinco equipes, trabalharam 24 horas por dia, sete dias por semana, para montar os 165 mil kits. Colocados em fila, os kits de boas-vindas montados pelo Santander cobririam toda a extensão das Linhas Amarela e Vermelha, juntas. Colocados um em cima do outro, teriam a altura de sete morros do Pão de Açúcar.

Além dos funcionários temporários contratados para montar os kits, trabalharam no na operação mais 120 pessoas, responsáveis pela digitação de dados dos servidores no sistema do Banco, e outras 110, que faziam a conferência dos documentos dos clientes e a formalização da abertura das 165 mil contas correntes.

Para entregar os kits, foi organizada uma verdadeira força-tarefa: de 15 a 20 carros transportavam, diariamente, o material para os 380 pontos de distribuição montados pelo Santander no Rio de Janeiro especialmente para formalizar as contas dos servidores. “No começo, usamos apenas carros-fortes, mas depois, para atender à demanda, contratamos caminhões e vans, com escolta armada, para nos ajudar na entrega”, disse Nelson de Sena Soares, superintendente de Processamento.

Nos pontos de distribuição, 900 promotores, treinados pelo Banco, atenderam os servidores entre os dias 5 de setembro e 27 de outubro. Foram mais de 30 mil horas de treinamento. “Chegamos a receber 14 mil currículos, entrevistamos cerca de 3,2 mil pessoas e selecionamos 900”, disse Hugo Alcântara, superintendente-adjunto de Massificados.

Perfil do Santander Banespa - O Santander Banespa tem ativos totais de R$ 107,2 bilhões, R$ 114,8 bilhões de captações totais, que inclui recursos de terceiros administrados - R$ 31,7 bilhões em depósitos e R$ 41,3 bilhões em fundos de investimentos -, e 7,4 milhões de clientes. Com uma rede de mais dois mil pontos-de-venda, entre agências e postos de atendimento, é o quarto maior banco privado do País em ativos e o primeiro banco estrangeiro.

Grupo Santander no mundo - O Santander (SAN.MC, STD.N) é o primeiro da Europa do Euro por capitalização em bolsa e o sétimo do mundo em lucro. Fundado em 1857, tem € 833 bilhões em ativos, administra € 1 trilhão em fundos, tem mais de 67 milhões de clientes, 10,8 mil agências e está presente em 40 países. É o principal grupo financeiro da Espanha e da América Latina e desenvolve uma importante atividade de negócios na Europa, região em que alcançou uma presença destacada no Reino Unido, por meio do Abbey National, assim como em Portugal. É líder em financiamento ao consumo na Europa, por meio do Santander Consumer, com presença na Alemanha, Itália, Espanha e outros nove países europeus. Em 2006, registrou lucro líquido de € 7,59 bilhões, 22% a mais do que o ano anterior.

Na América Latina, o Grupo Santander é a franquia bancária líder, administrando volumes de negócio de aproximadamente US$ 250 bilhões (créditos, depósitos e fundos de investimento e de pensão) por meio de 4,3 mil agências. Em 2006, o Santander teve lucro líquido de US$ 2,86 bilhões na região, volume 29% superior ao apresentado em 2005.