O atendimento na Receita Federal

Otimização no atendimento ao contribuinte. Este era um dos principais objetivos da unificação da Secretaria da Receita Federal com a Secretaria da Receita Previdenciária. Mas não foi o que aconteceu. A nova administração da Receita Federal do Brasil chegou a reconhecer no ano passado que o atendimento está um "caos", no entanto, nada fez para mudar esta situação. E este é apenas um dos sintomas da "paralisia" que toma conta do órgão atualmente.

Logo após a unificação, os problemas começaram a aparecer. Entre eles, estavam a incompatibilidade dos sistemas de informática das duas secretarias. Percebeu-se que os sistemas previdenciários são grotescos, lentos e instáveis, com séries infinitas de comandos (digitados) para realizar um simples serviço. Até o momento, não se sabe como a Secretaria de Receita Previdenciária conseguia funcionar antes da unificação. Também não se sabe por que o problema ainda não foi atacado pela administração do novo órgão. O que se sabe é que a demora em encontrar uma solução começou a gerar consequências: houve um aumento no tempo de atendimento, o que gerou desgaste físico e psicológico dos servidores, que até tentam ser ágeis, mas não conseguem. Os contribuintes por sua vez, que aguardavam uma melhoria no atendimento, ou pelo menos, a manutenção da qualidade que existia antes da unificação, estão frustrados e se sentido prejudicados.

Há que se reconhecer que algumas ferramentas criadas para diminuir o desgaste dos contribuintes que procuram o atendimento na Receita Federal têm amenizado o problema. Porém, as medidas ainda são insuficientes. Hoje o contribuinte tem a possibilidade de agendar o atendimento pela Internet, com a impressão da senha e a previsão de espera para ser atendido. Mas na verdade, o que o contribuinte deseja é ser atendido com agilidade, sempre que precisar. E não há como tirar a razão do contribuinte. Afinal, o tempo de reação é hoje uma variável que pode distinguir uma empresa boa de uma medíocre.

Resumindo, podemos afirmar que o atendimento na Receita Federal do Brasil atualmente enfrenta as seguintes dificuldades: a defasagem dos sistemas da Receita Previdenciária; a diminuição crescente do número de servidores no atendimento; e o distanciamento da administração do órgão com os servidores da "ponta". Com estes empecilhos, os contribuintes começaram a reagir. Conscientes de seus direitos, eles aumentaram a pressão no atendimento e o que se vê, cada dia mais, são servidores estressados e desgastados. Por conta desta situação, os CACs (Centros de Atendimento ao Contribuinte) passaram a ser apelidados de "CaosC".

Algumas medidas poderiam ser tomadas para amenizar esta situação. Entre elas estão: a modernização dos sistemas da extinta Receita Previdenciária; a implantação de treinamentos adequados às necessidades do órgão; e a realização de novos concursos públicos para suprir a carência de pessoal no setor. Somente para o cargo de Analista-Tributário da Receita Federal seria necessária a abertura de aproximadamente dez mil vagas. Somados a estes fatores, a mudança de certas posturas arraigadas dentro da instituição também seriam indispensáveis, como uma maior aproximação da alta administração com seus servidores; a exclusão de projetos que, ao invés de agregar, tem acirrado os ânimos entre os servidores; e a consciência de que existe mais de um cargo dentro da Carreira Auditoria da Receita Federal e de que o órgão pertence ao País, e não a uma categoria ou sindicato.

Evidentemente que a realização de novos concursos não depende apenas da Receita Federal do Brasil. Mas todas as outras medidas dependem tão somente da vontade da nova administração. Está na hora de começar a trabalhar. A secretária da Receita Federal do Brasil acertou no diagnóstico quando disse que o atendimento do órgão que chefia está um caos. O que esperam agora, contribuintes e Analistas-Tributários, são medidas para corrigir este caos.

. Por: Paulo Antenor de Oliveira, presidente do Sindicato Nacional dos Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil – Sindireceita.