Contact Center tem economia real e mensurável com Thin Clients

Usuária de tecnologia thin clients HP arquitetada e implementada pela Added, a Pluris Midia – contact center especializado em atendimento para empresas com processos de negócio complexo – reduziu em R$ 8.000,00 suas despesas mensais com energia elétrica, ar condicionado, manutenção e suporte, desde a entrada do sistema em operação, em julho de 2008.

Tudo teve início em abril de 2008, quando a empresa precisou saltar de 220 para 350 posições de atendimento. Caso a empresa desse continuidade ao desenho tradicional, com uso de desktop, aos investimentos em equipamentos para os postos de trabalho, teria de somar despesas com obras de infra-estrutura, ampliação dos sistemas existentes de elétrica e de ar condicionado, assim como com a aquisição de no-breaks de grande porte.

Isso seria necessário, como ressalta Luís Crem, diretor da empresa, “para garantir a interoperabilidade do contact center”.

Reduzir os custos de implementação e operacionais, conferindo aos gestores e aos clientes a operabilidade ininterrupta das posições de atendimento passou a ser uma meta passível de ser cumprida com a substituição dos tradicionais desktops por thin clients.

Essa decisão não foi fundamentada nos custos dos equipamentos em si, os quais, segundo Crem, equiparam-se, mas nas despesas que o sistema convencional geraria para atender os padrões desejados de operabilidade. Exemplo citado por ele é o de que “o calor gerado pelos desktops é superior ao originado pelos thin clients, elevando, assim, a necessidade – e, consequentemente, os gastos – com ar condicionado e energia elétrica para manter o ambiente em condições ideais de conforto, tanto para os operadores, quanto para os equipamentos”.

O investimento total foi da ordem de R$ 500 mil, somando-se aqui os gastos com equipamentos e todo o processo de ampliação das posições de atendimento do contact center, incluindo a troca do servidor por um equipamento também da HP, licenças Microsoft de Windows XPE, Server e Terminal Server. Além de fornecer todas essas soluções e licenças, a Added auxiliou na implementação do Altires, software de gerenciamento dos thin clientes que facilita o suporte, permitindo a manutenção remota.

“Caso mantivéssemos a configuração anterior com desktop o custo inicial seria o mesmo”, informa o diretor da Pluris Midia, “mas o thin clients, desde a implementação em junho de 2008, representa economia mensal de R$ 8.000 reais, basicamente em energia elétrica, ar condicionado, manutenção e suporte”.

Neste momento, a empresa está implementando sua filial no Rio de Janeiro, com 150 posições de atendimento, que entra em operação em março. A idéia é usar o mesmo desenho com a telefonia 100% baseada em VoIP e thin clients, uma vez que a solução reduz o investimento inicial na adequação das instalações para receber o contact Center, bem como garante uma despesa menor no dia a dia.

Para escolha da solução, a Pluris Midia desenvolveu todo um processo de seleção de fornecedores, iniciado com a avaliação técnica de diversas empresas que trabalham com thin clients de diversos fabricantes. Além de aspectos técnicos, a opção pela Added relacionou-se à qualidade e à especificação do produto HP e ao suporte ao longo de todo o processo de avaliação. Como fator decisivo apontado por Crem está o funcionamento do Softphone/IP no thin client, sem a necessidade de investimentos adicionais.

Pluris Midia - A Pluris Midia (www.plurismidia.com.br) presta serviços de teleatendimento e suporte para ações de Marketing Direto, Marketing Profissional, Telemarketing Ativo e Receptivo, sendo definida como contact center terceirizado sob medida, que trabalha com foco na qualidade e sabe que cada empresa é única. Por isso, não adota modelos prontos importados ou modelos fechados que supostamente sirvam para diferentes empresas em diversos setores.

Cada vez mais, consumidores buscam objetividade e simplicidade, inclusive devido ao crescimento frenético do volume de produtos ofertados pelas atividades de marketing promocional, que, portanto, devem ser orientadas para chamar a atenção do cliente no menor espaço de tempo possível. Por isso, o uso do telefone e da internet ganha ainda mais importância. No planejamento promocional, essas ferramentas geram mais adesão e retorno num espaço de tempo reduzido e com melhor relação custo x benefício no marketing de relacionamento e na fidelização de clientes.

A partir da utilização de mecanismos eficazes para o atendimento a clientes, campanhas promocionais e suporte aos programas de retenção/fidelização, assim como dos mais modernos conceitos de relacionamento e do estabelecimento de uma conexão permanente com o consumidor/cliente, a Pluris Midia cria oportunidades para reforçar a marca, desenvolver/adequar produtos e serviços e incrementar vendas.

Entre as ações desenvolvidas, destacam-se atendimento receptivo/telemarketing ativo para públicos diferenciados em campanhas promocionais, campanhas de incentivo e pesquisas de opinião; operacionalização das várias etapas para programas de "Clube dos Consumidores"; consultas com avaliação de produtos/serviços - pesquisas de satisfação; sistemas de controle de pontuação/milhagem, com envio de extratos periódicos; elaboração de relatórios quantitativos, qualitativos e estatístico-analíticos, demonstrando o perfil dos participantes, o percentual de retorno por local, por campanha etc., permitindo rapidez na análise de resultados e possibilidade de correções de rumo; apoio a vendas e processamento de pedidos; e qualificação, enriquecimento e atualização de banco de dados.

Hoje, a empresa mantém 350 posições de atendimento em São Paulo-SP e está colocando em operação outras 150 posições na cidade do Rio de Janeiro-RJ.

Added - A Added (www.added.com.br) implementa soluções em TI e Telecom que agregam valor e oportunidade de negócios a seus clientes e parceiros, cumprindo, assim, sua missão de prover e implementar soluções capazes de garantir aos seus clientes o acesso e a transmissão de suas informações, com segurança e agilidade, gerando novas oportunidades comerciais, favorecendo o desenvolvimento e agregando valor ao negócio dos clientes.

Fundada em 2001 por profissionais experientes no segmento de tecnologia e contando com colaboradores treinados por parceiros de renome mundial, a Added desenvolve com excelência soluções para segurança, telecom, infra-estrutura, networking, hardware, software, serviços de suporte técnico e links de acesso, via Unidades de Negócios de Soluções Corporativas, Networking e Soluções Integradas.

Seus processos de negócios são certificados pela ISO 9001, garantindo total qualidade e eficiência dos serviços oferecidos. A Added se destaca no segmento por proporcionar a seus clientes os diferenciais de uma empresa de vanguarda.

A Unidade de Negócios Soluções Corporativas responde pelo projeto e implementação de infra-estrutura completa de hardware e software, incluindo servidores e sistemas de armazenamento, desktops, thin clients, mobilidade, sistemas operacionais, impressão e imagem.