Bandag usa CRM para estreitar relacionamento com empresas de transporte e rede própria de concessionárias

Fornecedora de serviços e equipamentos para recapagem de pneus escolhe aplicação desenvolvida pela consultoria Columbus IT em cima da plataforma Microsoft Dynamics CRM para controlar as demandas e conquistas de seu universo de clientes; frotas de ônibus, caminhões e a rede de parceiros Bandag têm seus processos monitorados pela aplicação CRM.

São Paulo - Nas estradas, ônibus e caminhões dependem de seus pneus para rodar bem. Esses segmentos de veículos utilizam pneus de carga e após a recapagem podem apresentar uma performance superior a dos pneus de automóveis se a carcaça for bem cuidada. O benefício propiciado por esses pneus é ampliado de forma expressiva pelos serviços prestados pela Bandag, através da sua rede de serviços BTS (Bandag Truck Service). A Bandag é uma empresa de origem norte-americana que, em 2008, foi comprada pelo grupo japonês Bridgestone. No Brasil, a empresa é líder absoluta do mercado de serviços e equipamento para recapagem de pneus; as 140 concessionárias desta marca substituem as bandas de rodagem de milhares de pneus por ano. Para os donos de frotas de ônibus e caminhões, recapar seus pneus de forma segura e com boa relação custo/benefício é uma das colunas de seus negócios.

A enorme extensão territorial do Brasil e as diferenças entre as estruturas viárias de cada região, no entanto, trazem para a Bandag e sua rede de concessionárias desafios de gestão do negócio. Para compreender as demandas específicas dos clientes e levar a cada mercado a melhor solução de recapagem, a Bandag utiliza uma aplicação de CRM desenvolvida pela consultoria Columbus IT a partir da plataforma Microsoft Dynamics CRM. “O relacionamento com o cliente sempre foi uma das colunas do sucesso da Bandag”, ressalta Karim Samra, gerente geral da Bandag Brasil. No universo Bandag, cliente é, simultaneamente, o dono da frota ou do veículo e a concessionária Bandag que atende esse cliente final.

A solução CRM na Bandag é utilizada diariamente por seus 70 profissionais que viajam por todo o Brasil realizando encontros com os clientes finais e as concessionárias Bandag. Além dos consultores, outro usuário preferencial da solução CRM é a equipe gerencial da Bandag. “É importante ressaltar que o atendimento ao cliente final acontece sempre por meio de nossa rede de concessionárias”, diz Karim Samra. “Um dos papéis do consultor é realizar o controle de qualidade sobre o serviço prestado ao cliente final”. Cada vez que realiza uma visita, o consultor Bandag alimenta a aplicação CRM com informações que atualizam o histórico do relacionamento da empresa de transportes e da concessionária com a empresa. “Esse histórico retrata todas as necessidades do cliente e como a Bandag e seus parceiros atuaram para atender a esses objetivos; graças à aplicação, todo esse processo ganhou muita agilidade, o que é essencial para a gestão dos negócios atuais e até mesmo para a prospecção de novas oportunidades”, ensina Karim Samra.

Concessionária Bandag também é vista como cliente - Vista pela empresa como outro tipo de cliente, a concessionária também têm suas necessidades contempladas pela aplicação CRM. “Nossa meta é ter uma visão 3600 do que se passa na concessionária Bandag”, explica o executivo. Os “serviços” que a Bandag oferece a esse outro tipo de cliente passam pela transferência de conhecimento para as equipes de finanças e áreas comerciais, de marketing e técnica de suas concessionárias. “Nossa meta é fortalecer o parceiro de negócios, aumentando a qualidade de seus processos e, por conseguinte, a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente final”, diz Karim Samra.

A solução CRM começou a ser desenvolvida pela Columbus IT no início de 2008 e entrou em produção no meio do ano. De lá para cá, os resultados são palpáveis. “Conseguimos extrair da aplicação relatórios, análises e estatísticas sobre o comportamento de clientes de forma totalmente intuitiva”, detalha Karim Samra. Para o executivo, o fato da plataforma Microsoft apoiar-se no Outlook para realizar, por exemplo, as funções de agenda e comunicação via e-mail, garantiu a rápida curva de aprendizagem da equipe e permitiu que se passasse a usufruir da aplicação com grande rapidez. “Hoje, nossos consultores trabalham de forma muito ágil, interagindo com a aplicação por meio de seus notebooks, onde quer que estejam; em breve, estarão utilizando Pockets para também acessar a solução CRM”, diz o gerente geral da Bandag.

Conectores Web Services ampliam alcance da aplicação - Os ganhos propiciados pela aplicação, porém, vão além deste horizonte. “Agora é muito simples levantar detalhes sobre os serviços vendidos para uma determinada frota, por uma concessionária específica”. Outra conquista é que a solução de CRM está ligada via conectores Web Services a outras aplicações de negócios, permitindo que as consultas se aprofundem de acordo com a necessidade do usuário da aplicação. Karim Samra aponta o que, na sua visão, são as colunas de uma aplicação de CRM bem sucedida. “Percebi que, no processo de construção de uma solução de CRM, tudo é igualmente importante: desenhar um workflow que seja realmente fiel ao que se passa na vida real e que retrate o papel da Bandag, o papel da concessionária, o papel do cliente final; a consistência e a atualidade das informações sobre o cliente e, finalmente, o contínuo desenvolvimento de conectores com outras aplicações e ambientes, de modo a manter a solução CRM viva e cada vez mais analítica”.

A ferramenta trouxe benefícios também para a equipe de TI da Bandag. “O treinamento aos usuários é mínimo, pois a interface de usuário é muito similar as ferramentas Office, além de a ferramenta ser muito flexível, permitindo que novos campos ou formulários sejam criados rapidamente pela própria equipe de TI, sem a necessidade da contratação de desenvolvedores.”, explica Fernando Casteletti, Coordenador de TI da Bandag.

Um exemplo dessa evolução constante é a filosofia empregada por Karim Samra em relação a um dos pontos-chave de qualquer aplicação CRM: os formulários com os descritivos de tudo o que se passa com o cliente. “Em vez de exigir que nossos consultores percam muito tempo preenchendo os formulários, a aplicação usa de forma muito inteligente conectores Web Services que, sempre que possível, buscam a informação que estava faltando em outros repositórios de dados; somente quando a informação realmente não existe em outros formatos é que será necessário pedir para o consultor preencher novos formulários”.

Lousa branca acolhe idéias sobre CRM e negócios - Os resultados propiciados pela solução CRM passam, também, pela escolha dos fornecedores. “Analisamos todos os grandes vendors de software CRM e percebemos que a Microsoft apresentava uma relação custo/benefício surpreendente”, comenta Karim Samra. Para chegar até a Columbus IT, o executivo realizou diversas pesquisas, buscando referências no mercado de empresas de consultorias de soluções e serviços de CRM baseados na plataforma Microsoft Dynamics CRM. Durante a fase de entrevista com os consultores da Columbus IT, a comunicação aconteceu de forma harmoniosa. “O primeiro contato entre as equipes Bandag e Columbus IT já foi muito rico, explorando as possibilidades de negócios que poderiam ser propiciadas à Bandag pela entrada em cena de uma aplicação CRM”.

Segundo Karim Samra, algumas das idéias surgidas nesses encontros eram muito adequadas ao business e aos desafios da Bandag. “Cheguei a fotografar alguns dos charts e workflows que desenhamos na lousa branca da nossa sala de reunião”, brinca. Para ele, isso foi só o início do relacionamento Bandag/Columbus IT. “Ao longo dos meses de trabalho, percebemos que os consultores Columbus IT possuem uma grande expertise na área de relacionamento com o cliente; isso nos trouxe, durante todo o processo de construção da solução CRM, uma grande tranqüilidade”.