Rei Deposto

O varejo e as empresas em geral evoluíram em termos de infra-estrutura de tecnologia, crédito, dinâmica promocional e atendimento. Fisicamente foram erigidos verdadeiros templos de consumo nas principais cidades brasileiras. Se fosse possível transplantá-los para qualquer capital norte-americana, não perderia em nada para os existentes no país cujo comércio é o mais desenvolvido do mundo.

Entretanto - sempre há um, entretanto a alertar determinadas situações aparentemente bem resolvidas – o atendimento, que já foi bem melhor, em alguns setores, vem caindo de nível e até retroagindo de forma assustadora. Principalmente, nos setores menos atingidos pela crise financeira internacional, como os destacados abaixo: Bebidas, alimentos, farmacêuticos, fumo, têxteis, higiene e limpeza.

Dentre esses segmentos, podemos analisar os hipermercados, arquitetonicamente os templos que ostentam maior pujança em visual, amplo sortimento de produtos (mais de 60.000 itens), visual fantástico e organização comercial que já se tornou modelo para os demais operadores de varejo. Mesmo sem vender alimentos, muitos implantaram o auto-serviço em seus modelos de negócio.

O Boticário, C&A e lojas de materiais de construção abriram seus sistemas de venda visando dar maior liberdade de escolha para os clientes, produzindo excelentes resultados. A idéia do novo varejo é eliminar mesas e balcões. Facilitar as coisas, encurtar o caminho entre o consumidor e o produto. Na cabeça do cliente, o ato de comprar é mágico, uma onde emoção domina a razão. Aliás, ninguém mais comprar simplesmente, mas

Viver uma extraordinária e inesquecível experiência emocional!

Embora tenham os ingredientes para proporcionar diariamente tamanha experiência, salvo exceções, nos últimos meses os hipermercados estão reduzindo a qualidade do serviço em pontos chave, como a saída de caixa. Conseguem encantar os clientes no interior da loja com ofertas, variedade de escolha, exposição atraente, produtos frescos e apetitosos e até com preços competitivos.

Feita a compra, a decepção. Filas nos caixas, aglomeração de pessoas como ratos em espaços exíguos, empurra-empurra, verdadeira batalha para chegar até ao caixa para pagar o que se comprou com satisfação. Outra desilusão. Produtos sem registro de preço, falta de troco e operadoras de caixa despreparadas que acabaram de ser admitidas, vestindo camiseta com uma mensagem que faz o cliente se sentir cobaia de um serviço sem qualidade:

Em treinamento.

Falta de capacidade de gestão cujos administradores não souberam dimensionar o tamanho certo da operação? – Com a certeza, não. Eles sabem muito bem tocar uma loja. O que está havendo é desrespeito com as pessoas – funcionários e clientes. Carga-horária elevada, descanso semanal no meio da semana e salários baixos para funções importantes por onde passam milhares de pessoas todo dia deixando milhões de reais em seus caixas.

O caixa virou repositório de reclamações dos clientes, razão pela quais as operadoras só aceitam esse emprego enquanto não arranja outro. Como não há uma política de fixação e desenvolvimento dessas profissionais, abrem as portas de suas lojas com cerca de 50% dos caixas off line, como fazem os bancos com o mesmo desserviço prestados pelos bancos. Lembra-se daquela época em que o consumidor era o Rei?

Não é mais.

Foi deposto pelos hipermercados.

. Por: Moacir Moura, palestrante, consultor especializado em gestão e motivação de pessoas. Certificado em Investigação Apreciativa pela Unindus- Western University – Cleveland - Estados Unidos, através da FIEP. [email protected] - www.mouramoacir.blogspot.com