Telemarketing - É preciso conhecimento para atender o consumidor

Mais do que máquinas, somente as empresas que investirem em conhecimento é que vão conseguir se adequar a lei 6532.

Com quase quatro meses em vigor, a lei que regulamenta o atendimento realizado por telemarketing ainda traz dores de cabeça não só para o consumidor, mas para as empresas que não conseguiram se ajustar a todas as normas do decreto 6532. Muitos call centers ainda não entenderam que é urgente investir pesado em seu capital humano e não é só tecnologia.

O segmento já se encontrava bastante desgastado devido a onda de privatizações de empresas e a criação do código de defesa do consumidor e agencias regulamentadoras. Agora, com a lei que fixa normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), desde dezembro de 2008, os problemas aumentaram e as empresas do setor estão tentando correr atrás.

Com isso, uma maior qualificação e profissionalização tem se tornado imprescindível. Após observar o mercado, as empresárias Raquel Oliveira e Christine Vlcek, resolveram juntar seus conhecimentos para criar a Comportamento e Atitude, com inovadora idéia de capacitar os profissionais da área de telemarketing. “Vale ressaltar que o setor de contact center é o primeiro em empregos no Brasil, com mais de um milhão de pessoas contratadas em 2007. E isto deve continuar crescendo nos próximos anos, já que a nova regulamentação entrou em vigor e mercado de outsourcing cresce cada vez mais”, explica Christine.

Outro ponto a ser destacado é que o trabalho em empresas de telemarketing não exige qualificação de ensino superior, o que abre espaço e vagas para vários brasileiros, sendo a primeira oportunidade de emprego para muitos. “Além disso, se este profissional for bem treinado e qualificado, suas possibilidades de crescimento dentro da empresa se tornam ainda maiores, mesmo ele não tendo cursado uma faculdade”, fala Oliveira.

Por isso, o objetivo da Comportamento e Atitude é prestar uma consultoria completa participando de todas as etapas que envolve o trabalho dentro dos call centers. “Queremos estar presente desde a seleção e o treinamento do profissional, até a continuação de seu trabalho com o headset, realizando um acompanhamento próximo”, diz Vlcek.

Idéias e propostas como a realizada pela Comportamento e Atitude são de fundamental importância, pois as imposições do novo decreto do SAC, o acirramento da competição e a lucratividade decrescente aumentam a pressão por redução de custos e aumento de desempenho. As empresas ainda não estão preparadas para isto.