Henkel registra 93% de satisfação no suporte de TI

Com service desk administrado pela Asyst Sudamérica, nos últimos três anos índice de qualidade no atendimento ao usuário é superior a 90%. Só no Brasil, em média são atendidos 1.300 chamados por mês.

A Henkel, fabricante dos produtos Cascola, Cascorez, Durepoxi, Pritt e Super Bonder, registrou em 2008 um alto índice de satisfação da sua área de suporte tecnológico (service desk). Gerenciado pela Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, os números demonstram que quase 93% dos 1.100 usuários atendidos pela equipe de analistas aprovam o trabalho.

Os dados são resultado da “Pesquisa Anual de Satisfação”, elaborada pela Henkel em parceria com a Asyst Sudamérica. O estudo tem por objetivo aprimorar o atendimento ao usuário e, ao mesmo tempo, identificar as principais dificuldades ou pontos críticos desse processo. Para tanto, após cada chamado finalizado, o analista envia um questionário com cinco perguntas, elaboradas de acordo com a metodologia certificada em ISO 20.000. O propósito é aferir a postura comportamental e o conhecimento técnico do analista, o tempo de espera no atendimento, entre outras questões. Nessas pesquisas, o índice de satisfação sempre é elevado, chegando a 100% em alguns meses.

O alto grau de satisfação pode ser atribuído à metodologia padronizada da Asyst Sudamérica, que conta com procedimentos desenhados em função de acordos de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e aderentes ao framework ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de TI). “Uma das nossas metas é atuar com flexibilidade e atender às demandas do contratante em tempo ágil, buscando não apenas a satisfação dos usuários, mas acima de tudo sua fidelização”, explica Arnoldo Mendonça, diretor de processos da Asyst Sudamérica.

Os diferenciais corporativos e o trabalho baseado em métricas fez com que a Henkel aumentasse o escopo de trabalho com a Asyst Sudamérica, que já presta serviços para a multinacional desde 1997. E em 2004 a companhia também passou a responder pela gestão do service desk. Em média, são realizados 130 atendimentos ao dia e, mensalmente, esse número chega a 1.300 no Brasil e 2.300, no total. Além de atender a Henkel no Brasil, a equipe da Asyst Sudamérica também responde pelo suporte das operações da Argentina e Chile.

“Nossa metodologia permite o acompanhamento efetivo das atividades e o tempo despendido para realizá-las. Isso nos oferece flexibilidade para propor mudanças e ações corretivas, que possam trazer ainda mais benefícios ao cliente, agregando valor ao seu negócio”, completa Adriana Bianca, gerente de TI da Henkel Mercosul. Em 2007 e 2006, a Pesquisa Anual de Satisfação também revelou resultados positivos, registrando, respectivamente, índice de 94,41% e 94,91%.

Perfil da Henkel - Com mais de 130 anos, a Henkel é líder em marcas e tecnologias que tornam a vida das pessoas mais fácil, melhor e mais bonita. A Henkel, uma das 500 maiores companhias listadas na revista Fortune, opera em três áreas estratégicas de negócio – Adesivos, Selantes e Tratamento de Superfícies, Cosméticos e Detergentes. Mais de 60% das vendas da Henkel se concentram no mercado de bens de consumo, enquanto as vendas para o segmento industrial representam quase 40% do total. No ano fiscal de 2008, a Henkel gerou 14,1 bilhões de euros em vendas e obteve um lucro operacional de 1,46 bilhão de euros. Os 55.000 colaboradores da Henkel ao redor do mundo estão alinhados com o slogan “Uma Marca Amiga” para garantir a confiança nas marcas e tecnologias da empresa em 125 países. No Brasil desde 1955, a Henkel opera nos segmentos de Adesivos, Selantes e Tratamento de Superfícies, além de Cosmética Capilar Profissional, com marcas consagradas como Super Bonder, Pritt, Tenaz, Durepoxi, Cascola, Cascorez, Sista Flexite, Loctite, Liofol, Bonderite e Schwarzkopf Professional, entre outras. Em 2008, a Henkel Brasil teve um faturamento de aproximadamente 800 milhões de reais (cerca de 300 milhões de euros, com o câmbio médio de 2008). Para mais informações, acesse: www.henkel.com.br

Perfil da Asyst Sudamérica - A Asyst Sudamérica é uma multinacional brasileira de gestão e operação de Tecnologia da Informação (TI), especializada na terceirização do departamento de infra-estrutura com destaque para o service desk (suporte ao usuário). A empresa, criada em 1985, conta com metodologia própria de trabalho e processos operacionais alinhados e baseados nas melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-Estrutura de TI). A companhia, cujo faturamento em 2008 foi de R$ 42 milhões, mantém uma filial na Argentina e uma no Chile, além de acordos operacionais em outros países da América Latina. Possui 22 projetos certificados com a norma ISO 9001/2000, 09 com a ISO 20.000 e registrou, em 2008, atendimento a mais de 3 milhões de chamados. A Asyst Sudamérica mantém em sua carteira de clientes mais de 55 grandes empresas multinacionais e nacionais, como AGFA-Gevaert, Banco Pine, Bank Standard de Investimentos (BSI), Construtora Andrade Gutierrez, DuPont, FMC Química do Brasil, Grupo Camargo Corrêa, Grupo Louis Dreyfus Commodities, Grupo Pepsico, Henkel, Hospital São Luiz, Johnson & Johnson, Kimberly Clark Brasil, Laboratórios Abbott, Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados, Marítima Seguros, Sesi-Senai/SP, Sodexho, Solvay Indupa, Suzano Papel e Celulose, Tetra Pak, Toyota do Brasil, Voith, Ericsson, entre outras. Para mais informações, acesse www.asystsudamerica.com.