CIV investe em Service Desk da Automidia e otimiza tempo de atendimento aos clientes internos

Com atuação mundial e considerada uma das maiores indústrias vidreiras do Brasil, a Companhia Industrial de Vidros – CIV, do grupo ICAL/ Cornélio Brennand, está desde 1958 no mercado. A produção de embalagens e utilidades em vidro há 50 anos trouxe a consolidação da companhia na conquista de clientes dos setores de alimentos, bebidas e farmacêuticos.

Com quatro unidades no Nordeste e cerca de dois mil funcionários, a CIV sentiu a necessidade de estruturar toda a sua área de TI, inclusive o setor de Service Desk para melhor atendimento nas estações de trabalho. Para isso, a companhia buscou a Automidia, uma das principais empresas especializadas no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos no país.

A empresa foi responsável por implementar o sistema de Service Desk, em que foi possível o registro, armazenamento e agilidade nas solicitações de todos os chamados abertos pelos colaboradores da multinacional. O Módulo Asset Management foi integrado para fazer o inventário e controlar todo o parque de equipamentos.

Segundo o Coordenador do Suporte a Produção de TI da CIV, Mauro Araújo, o projeto foi fundamental para a indústria reorganizar, em curto espaço de tempo, todo o setor de atendimento ao usuário, que hoje conta com 10 funcionários na central de atendimento ao cliente, 20 de TI e quatro para outros departamentos internos, totalizando 36 colaboradores. “O impacto da Automidia foi enorme. Claramente estamos identificando os nossos serviços e todo o grupo vem sentido uma mudança significativa na qualidade do atendimento prestado pela área de TI”, explica Araújo.

A CIV já utiliza o sistema há sete meses e recebe cerca de 1,3 mil chamados por mês, com resolução média de 90% dos chamados. O tempo de resposta para as solicitações tem duração de, no máximo, uma hora. Um dos pontos a ser destacado é a migração das ações ao meio digital. Atualmente, 90% dos chamados são resolvidos via web, o que contribuiu consideravelmente para redução do uso telefônico.

A Automidia ainda fornece a CIV relatórios do software que apresentam a performance de atendimento dos analistas e operadores do Service Desk e distribuição das ligações por hora e dia da semana ou do mês. Desta forma, a companhia consegue mensurar as dificuldades, os horários de pico e, conseqüentemente, reverter os problemas encontrados.

Com isto, outro resultado alcançado com o projeto na companhia foi o ganho de produtividade, pois os pontos onde se deve agir para melhorar a qualidade dos procedimentos em tecnologia ficaram evidentes. Com a ferramenta da Automidia é possível analisar a real dimensão de seus serviços.

“O conceito e as aplicações funcionais da TI ainda eram desconhecidos pelas equipes. Com o sistema da Automidia e a mudança de nossos procedimentos estamos conseguindo reverter esta imagem, em um tempo realmente curto. Os resultados alcançados foram todos positivos e otimizaram a área de atendimento ao usuário, que precisava ser aprimorada. Já estamos com projetos para implantar o Service Desk também no Departamento Jurídico para acompanhamento de processos. O software foi recentemente expandido também para nossa Central de Atendimento ao Cliente”, complementa Araújo.

Perfil da Automidia: A Automidia é uma empresa 100% nacional e atua no mercado desde 1992. A empresa desenvolve o software Automidia Service Management, subdivido em três módulos: Service Desk, Change Management e Asset Management para gerenciamento de serviços e controle de ativos de TI. Sua carteira de clientes é composta por multinacionais e grandes organizações brasileiras. | www.automidia.com.br