Altitude Software lança Unified Desktop Solution, o “Controle Remoto Universal do Contact Center”

Solução integra todas as interações e aplicações, oferecendo aos agentes fácil acesso a informações-chave em uma tela de fácil navegação. Transcom e Optima melhoram a produtividade dos agentes e as taxas de First Call Resolution com a solução

São Paulo – A Altitude Software, líder mundial em soluções para Contact Center, anuncia hoje o lançamento da nova solução Altitude Unified Desktop. Ela oferece aos agentes o controle dos principais meios de comunicação e das informações das telas de atendimento, de uma forma fácil de usar e com novas ferramentas focadas no First Call Resolution (FCR) e outros tipos de modelos de mensuração da satisfação dos clientes e impacto nos negócios.

"O dia-a-dia de um Contact Center implica normalmente em ter clientes em fila de espera durante muito tempo, causado por tempos improdutivos de conversa, pela dificuldade de navegação através de dezenas de telas para responder a uma chamada, etc. Com o objetivo de ajudar nossos clientes a superar esses grandes desafios, o Altitude Unified Desktop oferece uma espécie de "Controle Universal para o Contact Center", afirma Miguel Lopes, vice-presidente de marketing e gerenciamento de produto da Altitude Software.

O Altitude Unified Desktop é uma família de soluções de telas que incluem uma aplicação para o agente baseado em web, uma aplicação dinâmica baseado em windows, uma versão de serviços web via Altitude Integration Server e com uma base de conhecimento integrada. Esta robusta solução permite alcançar melhores índices de First Call Resolution e de gestão de roteamento inteligente, ao mesmo tempo em que proporciona um valor agregado devido ao controle de atualizações que o agente tem durante a interação, para enriquecer a análise posterior dos relatórios.

"Nossa tecnologia oferece facilidades para agregar as telas e as interações em um desktop unificado e de fácil uso, com potentes ferramentas que usam serviços web e aplicações baseadas no navegador. Graças ao nosso controle em tempo real das interações, podemos atuar nas decisões empresariais à velocidade da luz, e permitir aos agentes que se concentrem no que é realmente essencial: as necessidades dos clientes e os objetivos do serviço prestado e da campanha em questão", explica Lopes.

O Altitude Unified Desktop controla diretamente os diferentes canais, como telefone, e-mail, chat, e navegação compartilhada, e oferece um histórico das interações com clientes, dados críticos destes clientes em tempo real em função do contexto de interação e pode, inclusive, fazer sugestões em relação às oportunidades de venda cruzada em tempo real. A comunicação rica em dados facilita para os agentes a obtenção da informação que precisam para gerenciar com eficácia todos os tipos de interações com clientes.

Altitude Unified Desktop ajuda os líderes do mercado mundial a melhorar os índices de First Call Resolution e aumentar a produtividade do agente - A Transcom WorldWide, líder mundial em serviços de BPO (Business Process Outsourcing), oferece soluções que otimizam a eficiência e a qualidade dos seus clientes. A Transcom é um dos maiores fornecedores da indústria, com 75 Contact Centers em 29 países e conta com mais de 20 mil profissionais que prestam serviços para mais de 120 clientes. A empresa utiliza o Altitude uAgent para inbound, outbound e aplicações de back-office. A Transcom considera as soluções da Altitude Software altamente eficazes na melhoria da produtividade do agente e da satisfação do cliente.

Já a Optima Communications International Inc., outsoucer de Contact Center canadense especializado na otimização do relacionamento com os clientes, vivenciou um forte incremento em suas taxas de First Call Resolution depois de utilizar a solução da Altitude Software em seus dois Contact Centers, de 300 posições cada um. "A solução da Altitude Software ajudou a Optima a alcançar seus objetivos de FCR graças ao roteamento inteligente e ao histórico de contatos presente no desktop do agente. Por outro lado, como fornecedor externo, devemos separar as bases de conhecimento de cada um de nossos principais clientes. A suíte da Altitude nos permitiu fazê-lo tranquilamente. Ao mesmo tempo, nos proporcionou uma solução de tecnologia inovadora que melhorou nossa produtividade bem como os níveis de serviço", explica Elizabeth Sedlacek, diretora de desenvolvimento de negócios da Optima Communications.

Segundo pesquisa setorial, as telas unificadas proporcionam ganhos em produtividade - As novas telas dos agentes podem ajudar os Contact Centers nos seus desafios frente à instabilidade econômica, pois aumentam os índices de First Call Resolution, a produtividade do agente e também a flexibilidade operacional, segundo o informe “Agents Desktops: The Contact Center Universal Remote”, realizado pelo instituto de análises Pelorus Group e patrocinado pela Altitude Software (acesse o informe em www.altitude.com).

A pesquisa afirma que as telas unificadas proporcionam o que os consumidores querem, ou seja, comunicar-se com o Contact Center na hora de sua preferência e por meio do canal escolhido, obtendo respostas rápidas e apropriadas logo no primeiro contato.

“Para isso acontecer, telas unificadas como o Altitude uAgent da Altitude Software, roteiam de forma inteligente as consultas provenientes de todos os canais com idêntica agilidade. A duração da interação se minimiza e ao final o resultado é o aumento significativo das taxas de First Call Resolution – um fator-chave de satisfação para o cliente", afirma Dick Bucci, consultor sênior e autor do Pelorus Group. "A recompensa vem da redução do tempo de treinamento, da maior produtividade, da melhoria das taxas de retenção dos agentes, da drástica redução de gastos com TI e dos melhores tempos de resposta em ambientes de constantes mudanças”, acrescenta.

Segundo a pesquisa, as telas unificadas beneficiam não só os agentes dos Contact Centers, oferecendo maior produtividade pela rápida gestão das chamadas, mas também aos clientes, ao permitir um maior índice de First Call Resolution e ao departamento de TI, devido à simplificação do sistema de gestão. Estas vantagens são cruciais para Contact Centers que desejam ser competitivos e reter os clientes para enfrentar mais solidamente as instabilidades econômicas.

Para entender melhor como a Altitude Software ajuda os Contact Centers diante das exigências cada vez maiores, visite www.altitude.com/desktop e veja o Caso de Estudo em vídeo da Gartner e o webinar da Altitude Software com a Frost and Sullivan sobre First Call Resolution.

Perfil da Altitude Software - A Altitude Software é uma empresa de tecnologia que desenvolve softwares para Contact Centers com grande destaque nos mercados europeu e latinoamericano. As soluções Altitude uCI (Unified Customer Interaction) atendem empresas dos mais variados portes, favorecendo, com total rentabilidade e produtividade, as relações com os clientes nas centrais de atendimento. Além disso, possibilitam uma rápida integração com demais sistemas empresariais, agregando valor às áreas de marketing, vendas e serviço ao cliente.

Com sede em Portugal, a empresa está presente em 60 países, possui 18 escritórios e tem mais de 800 clientes em todo o mundo, totalizando mais de 200 mil licenças instaladas. Entre seus clientes estão: Banco Itaú, Contax, Dedic, Femsa Coca-Cola, Grupo NP, Lojas Marisa, Unicard Unibanco, Via Call. | www.altitude.com ou [email protected]