Genesys lança uma iniciativa para conectar eServices, Contact Center e a próxima geração de comunicação em uma única via de contato com os clientes

A Genesys permitirá as empresas gerenciar proativamente a experiência do cliente através de uma ampla gama de dispositivos, como telefone, Web, telefones inteligentes e filiais.

São Paulo – A Genesys, subsidiária independente da Alcatel-Lucent e provedora de soluções para contact center (Euronext Paris e NYSE: ALU), anunciou uma nova iniciativa chamada Cross Channel Conversations, destinada a eliminar as barreiras entre os contact centers tradicionais, a Web e canais de comunicação de próxima geração. Esta nova iniciativa, apresentada no G-Force, a conferência anual da Genesys em março passado, trará soluções que reúnem os elementos críticos do contact center; recursos da empresa em suas sucursais e escritórios, e tecnologias virtuais, incluindo a Web, chat, SMS, vídeos, avatares, assistentes virtuais e smartphones com aplicações móveis.

Ao apresentar o Cross Channel Conversations, a Genesys mostrou que são necessárias grandes mudanças para que as empresas adaptem, com êxito, seus negócios a fim de atender a uma crescente onda de consumidores que fazem contato através de múltiplos canais. Para apoiar o Cross Channel Conversations, a Genesys disponibilizará uma plataforma integrada para servir como centro destas interações e permitirá às empresas oferecer uma experiência diferente aos clientes com um mix de possíveis canais de comunicação – voz, web, móvel, mensagens instantâneas e outros – em uma única conversa. O Cross Channel Conversations permite a um cliente mudar perfeitamente de um canal para outro de acordo com sua preferência, sem perder o contexto da interação, o que resulta em uma experiência diferenciada.

Esta visão se baseia na solução Intelligent Customer Front Door (iCFD), que a Genesys apresentou em 2008, e que integra praticamente todas as principais tecnologias de reconhecimento de voz, inovações de auto-serviço e processos empresariais. Esta iniciativa marcou uma mudança nos frustrantes menus IVR e correios de voz que faziam um único auto-atendimento inteligente e novas experiências para o cliente, o que permitiu facilmente passar de uma ativação por voz ou um sistema de auto-serviço para um agente ao vivo sem demora.

Com o Cross Channel Conversations, a Genesys focará em romper barreiras similares entre uma variedade de novos canais de comunicação. A primeira enfatiza a mescla de Contact Centers e serviços eletrônicos a fim de permitir aos consumidores que interajam com uma empresa utilizando a tecnologia que é mais adequada e eficaz.

“Uma das maiores dificuldades no serviço ao cliente é compartilhar o contexto e histórico das solicitações com base em interações anteriores sobre o mesmo tema que possam ter sido realizadas por meio de diferentes canais. O Cross Channel Conversations da Genesys aborda um dos principais desafios atuais do atendimento ao cliente: a proteção da continuidade e consistência em vários canais”, disse Alejandro Migliora, vice-presidente da Genesys para a América Latina. “À medida que a conversa se desenvolve, diversos sistemas devem ser orquestrados para ajudar os clientes a navegar e colocar à sua disposição, de maneira proativa, o recurso mais pertinente da empresa para resolver um problema”.

“A Genesys está abordando uma das questões vitais que as empresas enfrentam no momento, à medida que elas enxergam uma mudança no atendimento ao cliente. Os consumidores preferem ter a opção de uma variedade de canais de atendimento,quando eles passam da consulta inicial para a compra, e logo para os serviços. Quando as empresas adicionam mais canais, elas necessitam fornecer consistência em um ambiente complexo. Para fazer frente a esta complexidade, as empresas devem avançar para plataformas de interação com clientes multicanal integradas”, afirmou Ian Jacobs, analista sênior da Datamonitor.

“A inciativa Cross Channel Conversations da Genesys se desenvolveu devido ao crescente número de nossos clientes corporativos que solicitavam uma solução completa com estas características”, declarou Alejandro Migliora. “Extraimos as melhores práticas de empresas de todo o mundo, que proporcionaram uma valiosa experiência na maneira de oferecer valor através deste tipo de integrações”, explicou o executivo.

As soluções baseadas no Cross Channel Conversations da Genesys terão as seguintes características principais: Suporte para uma maior amplitude de canais: o Cross Channel Conversations suporta qualquer tipo de interação como parte de uma conversa com o cliente – telefone, internet, chat, videoconferência, celular, assistentes virtuais, SMS e auto-atendimento de voz.

Gestão proativa das conversações nos canais: independente do canal de interação utilizado pelo cliente, o Cross Channel Conversations gerencia a conversa de um cliente – de forma que a empresa possa otimizar o resultado das interações com o cliente.

Agrupar e mobilizar recursos em toda a empresa para aproveitar todos os talentos: o Cross Channel Conversations alinha cada conversa ao recurso ideal baseado em valor corporativo, conjunto de habilidades e disponibilidade de modo que a empresa possa oferecer seus melhores recursos para atender às necessidades dos clientes.

Perfil: A Genesys, uma empresa da Alcatel-Lucent focada em software para interação com o cliente, oferece uma suíte de software integrada para ambientes dinâmicos, que se adapta automaticamente aos recursos corporativos, objetivos de mercado e necessidades do cliente. Com 3.300 usuários corporativos em 80 países, a Genesys direciona mais de 100 milhões de interações com os clientes por dia. A empresa permite aos consumidores otimizar as organizações do contact center ao escritório para aprimorar a experiência do usuário. Os sofisticados sistemas de roteamento e relatórios multimídia (voz, e-mail e canais web) da Genesys, asseguram aos clientes a conexão com o melhor recurso disponível logo na primeira chamada. Como resultado, a Genesys oferece ao usuário maior eficiência, além de acelerar a inovação nos negócios. | www.genesyslab.com

Perfil: A Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornece soluções que permitem às operadoras e provedores de serviço, empresas e órgãos governamentais de todo o mundo oferecer comunicação de voz, dados e vídeo aos seus usuários. Como líder em redes de banda larga fixa, móvel e convergente, tecnologias IP, aplicações e serviços, a Alcatel-Lucent oferece soluções completas que entregam serviços de comunicação inovadores às pessoas em suas casas, no trabalho ou em movimento. Com operações em 130 países, a Alcatel-Lucent é um parceiro local com alcance global. A empresa tem a equipe de serviços mais experiente do mercado e uma das maiores organizações de pesquisa, tecnologia e inovação da indústria de telecomunicações. A Alcatel-Lucent alcançou receita combinada de 18,3 bilhões de euros em 2006, e está incorporada na França, com sede em Paris. Todos os dados excluem os impactos das atividades transferidas para a Thales.