Multinacional Genesys se une a empresa brasileira para fornecer tecnologia como serviço

Com acordo feito com a LM Sistemas, empresas brasileiras podem utilizar sem investimento os produtos da líder mundial do mercado de contact centers.

São Paulo– Investimentos na melhoria e integração dos serviços de atendimento ao cliente demandam a mobilização de grandes recursos por parte das empresas. Pensando neste cenário, a multinacional Genesys Telecommunications, do grupo francês Alcatel-Lucent, acaba de fechar parceria com a brasileira LM Sistemas. Com este acordo, a LM passa a oferecer os programas de integração de contact centers da Genesys por meio de um novo modelo de negócio, que fornece a tecnologia como serviço, não como produto. O modelo é único no mercado no qual a LM atua e possibilita a melhora do atendimento sem o investimento.

“Os softwares da Genesys são tidos como os melhores pelo mercado, mas possuem um custo elevado que, muitas vezes, não está previsto no orçamento anual” explica o diretor de Operações da LM, Alexandre Bichir. Para o executivo, a parceria entre as empresas torna as ferramentas da Genesys acessíveis neste tipo de situação, além de possibilitar uma maior integração entre os diversos mecanismos de contato com o cliente e trazer redução de custos. “Ao invés de fornecermos um equipamento ou um software, oferecemos serviços de atendimento que utilizam a tecnologia da Genesys”, afirma Bichir.

Com a integração proporcionada pela multinacional, a empresa cliente passa a ter as bases de dados do atendimento eletrônico e humano do call center alinhadas e atualizadas também com os dados fornecidos pelas lojas físicas, site e até por aplicativos para iPhone, por exemplo. Isto acaba com situações embaraçosas para o consumidor, como quando fornece mais de uma vez uma informação durante um atendimento telefônico ou quando o atendente não reconhece uma mudança de pacote feita na internet, entre outras. Além de otimizar o tempo e reduzir custos, a iniciativa melhora a percepção da empresa pelo consumidor final.

Não há custo para a implantação das ferramentas, já que tudo fica a cargo da LM Sistemas, que também assume o risco tecnológico da parceria. O modelo permite economia de até 30% no atendimento ao cliente, além da melhora do serviço para o consumidor final. “Nós nos preocupamos com o cliente do nosso cliente, por isso investimos em neurolingüística e criamos um atendimento eletrônico que seja o mais próximo possível das pessoas”, comenta o diretor.

Perfil da Genesys - Criada em 1990 nos Estados Unidos, a Genesys Telecommunications Laboratories surgiu para integrar soluções da informática às telecomunicações. A empresa é a pioneira no chamado Computer-Telephony Integration (CTI), responsável pela interação dos sistemas de atendimento ao cliente. Em pouco tempo a empresa foi reconhecida pela qualidade dos produtos e serviços. A partir de 2000, a Genesys passou a fazer parte do grupo francês Alcatel-Lucent, que trabalha nos mais diversos setores das telecomunicações em 130 países.

Perfil da LM Sistemas - A LM é a única a atuar do mercado de prestação de serviços eletrônicos direcionados para automação de processos de atendimento de call center, reduzindo os custos gerais de atendimento da empresa, aumentando a satisfação do consumidor, além de não ser necessário nenhum investimento para a implementação. As soluções são desenvolvidas a partir do branding da empresa, com retorno de investimento imediato e participação conjunta nos riscos. Hoje, a LM conta com clientes como NET, Grupo Algar (CTBC Telecom, Celular, TV a Cabo, ACS Call Center, Netsite), Claro, IBM, Ecovias, entre outras. Por ano, a empresa atende mais de 60 milhões de chamadas telefônicas, sendo que 30% delas são resolvidas pelo sistema eletrônico.