Andrade Gutierrez reestrutura atendimento com service desk

Com prazo variável, que oscila em função do tipo de chamado, construtora redesenha atendimento ao usuário e otimiza ocorrências para todos os níveis de suporte.

A Construtora Andrade Gutierrez, uma das maiores e mais sólidas empresas de construção pesada da América Latina, conseguiu incrementar o suporte tecnológico aos seus usuários. A estratégia bem-sucedida foi realizada em parceria com a Asyst Sudamérica, multinacional brasileira especializada em gestão e operação de TI, que responde pelo atendimento e suporte aos colaboradores da construtora. Ao mês, a companhia atende cerca de 3.200 ocorrências.

O service desk, implementado em julho do ano passado, levou em consideração toda a complexidade do ambiente da Andrade Gutierrez, que conta com sistemas que otimizam processos de negócio de diversas áreas da construtora, como engenharia, qualidade, suprimentos, desenvolvimento de pessoas, jurídico, contabilidade, tributário, auditoria, planejamento e controle e, principalmente, os processos das obras. Assim, para que fosse possível atender a demanda e as eventuais dúvidas geradas por cada um desses itens, a Andrade Gutierrez decidiu estabelecer SLOs (Service Level Objectives) com as áreas internas.

“Ao aplicar nossa metodologia, estabelecemos SLOs com cada unidade de negócio. Isso fez com que deixássemos a área assistida e passássemos a atuar de forma mais próxima ao usuário. Além disso, com base nas informações geradas pelas métricas do service desk, conseguimos avaliar a necessidade de realizar ajustes ou treinamentos para as áreas de negócio”, explica Cibele Tessari, gerente de Tecnologia da Informação da Andrade Gutierrez.

Outro ponto importante para o êxito do projeto foi o realinhamento dos SLAs (Service Level Agreement) com fornecedores, que também foram revistos para se adequar ao perfil da construtora e às necessidades de cada área de negócio. Por estar em constante processo de expansão e manter presença na América Latina, trabalhando com fusos horários diferenciados, a Andrade Gutierrez não podia contar com um SLA genérico.

“Optamos por um prazo de atendimento variável, que oscila de 30 minutos a oito horas, de acordo com o tipo de chamado. Nossa equipe de TI também realizou uma análise minuciosa para formatar um script de atendimento para cada ocorrência”, afirma Cibele. Segundo a executiva, essa metodologia conseguiu incrementar de 800 para dois mil os chamados mensais atendidos em um primeiro contato com a equipe de analistas de suporte da Asyst Sudamérica. “Na prática, isso gera uma economia com os atendimentos de nível 2 e 3, que são feitos por uma equipe sênior. Quanto mais chamados são solucionados no nível 1, mais a Andrade Gutierrez economiza, pois deixa de acionar os especialistas”.

Metas para 2009 - Para os próximos meses, a expectativa da gerente de TI da Andrade Gutierrez é otimizar mais processos de negócio por meio de sistemas, conseguir promover a terceirização do ambiente de impressão e dar continuidade ao projeto de telecomunicações e mobilidade. “Já em relação ao service desk, a meta é prosseguir com o modelo adotado, compreendendo cada vez mais as demandas do nosso negócio e incrementando a qualidade do atendimento ao usuário”, diz.

“Como consequência dos resultados demonstrados, a tecnologia vem ganhando cada vez mais força dentro da empresa, o que facilita muito os processos de trabalho. Isso, sem dúvida, já é uma grande conquista, pois faz com que a tecnologia deixe de ser enxergada como sinônimo de custo, posicionando-se como aliada estratégica e parte importante do negócio.”

Parceria - Dentro do escopo de trabalho da Asyst Sudamérica, além de ser responsável pelo nível 1 do service desk, a empresa elabora um inventário completo dos equipamentos da construtora. “Com o detalhamento dos SLOs e SLAs, conseguimos enxergar como o negócio da Andrade Gutierrez é verdadeiramente impactado. Dessa forma, é possível diagnosticar situações que sinalizam a necessidade de ações pontuais”, ressalta Jorge A. Perlas, Vice-Presidente de Operações América Latina da companhia.

De acordo com o diretor, depois de três meses de operação assistida, a equipe do service desk já atingiu todos os SLAs acordados com a Andrade Gutierrez. A companhia provê suporte com amplitude nacional para a construtora, atendendo todo o Brasil (obras e escritórios), assim como as localidades de Caracas, Lima, México, Buenos Aires e Portugal. Além de o service desk funcionar 24 horas e todos os dias do ano, os analistas realizam o suporte em dois idiomas: português e espanhol. A última pesquisa de satisfação, realizada em janeiro de 2009, apontou que 96% dos usuários estão satisfeitos com o serviço prestado.

Andrade Gutierrez - Fundada em 1948, a Construtora Andrade Gutierrez é uma das maiores e mais sólidas empresas de construção pesada da América Latina, e atua na execução de hidrelétricas e barragens, portos e aeroportos, rodovias e ferrovias, pontes e viadutos, metrôs e plantas industriais, entre outras atividades. [ www.andradegutierrez.com.br ]

Perfil da Asyst Sudamérica - A Asyst Sudamérica é uma multinacional brasileira de gestão e operação de Tecnologia da Informação (TI), especializada na terceirização do departamento de infra-estrutura com destaque para o service desk (suporte ao usuário). A empresa, criada em 1985, conta com metodologia própria de trabalho e processos operacionais alinhados e baseados nas melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-Estrutura de TI). A companhia, cujo faturamento em 2008 foi de R$ 42 milhões, mantém uma filial na Argentina e uma no Chile, além de acordos operacionais em outros países da América Latina. Possui 22 certificações da norma ISO 9001/2000 (40 projetos), 08 da ISO 20.000 (16 projetos) e registrou, em 2008, atendimento a mais de 3 milhões de chamados. A Asyst Sudamérica mantém em sua carteira de clientes cerca de 63 grandes empresas multinacionais e nacionais, como AGFA-Gevaert, Banco Pine, Bank Standard de Investimentos (BSI), Construtora Andrade Gutierrez, Clariant, DuPont, FMC Química do Brasil, Grupo Camargo Corrêa, Grupo Louis Dreyfus Commodities, Grupo Pepsico, Henkel, Hospital São Luiz, Johnson & Johnson, Kimberly Clark Brasil, Laboratórios Abbott, Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados, Marítima Seguros, Sesi-Senai/SP, Sodexho, Solvay Indupa, Suzano Papel e Celulose, Tetra Pak, Toyota do Brasil, Voith, Ericsson, entre outras. Para mais informações, acesse www.asystsudamerica.com.