Pesquisa da Genesys revela lacuna entre a opinião dos altos executivos e dos especialistas sobre o atendimento ao cliente

Os diretores estão muito otimistas com seus esforços em relação ao atendimento ao cliente e altos executivos e profissionais de atendimento estão de acordo em apenas uma coisa: o atendimento ao cliente é crucial para a identidade da marca. Em outros aspectos, profissionais de atendimento ao cliente estão mais céticos que seus chefes.

São Paulo"O cliente é o rei e o atendimento ao cliente de primeira classe é de vital importância para nós". Isso é o que dizem muitas empresas, independentemente de sua área de atuação. Porém, ainda não se sabe o porquê tantas empresas não escutam seus clientes. Muitas das respostas surgem de uma pesquisa realizada pela Genesys Telecommunications Laboratories, feita com empregados fundamentais, que vão desde os Diretores Gerais até profissionais de serviço ao cliente de 927 empresas em 47 países.

A Genesys consultou um grupo de executivos "Nível C", os principais encarregados de tomar decisões e que, no entanto, não estão em contato direto com os clientes. Suas respostas foram comparadas com as dos profissionais de atendimento ao cliente que estão muito mais próximos dos clientes e o resultado foi que "há diferenças entre as percepções dos altos executivos e as dos profissionais de atendimento ao cliente, inclusive em áreas fundamentais como a qualidade e o enfoque de atendimento ao cliente. Não é de estranhar que algumas empresas não possam cumprir suas promessas", afirmou Alejandro Migliora, vice-presidente da Genesys para América Latina, subsidiária independente da Alcatel-Lucent e provedora de soluções para contact centers.

Em geral os centros de atendimento são principalmente vistos como operativos por parte de todos os pesquisados

Como caracterizar sua central de atendimento utilizando um total de 100%? - A pesquisa revelou que os profissionais de atendimento ao cliente e seus chefes estão de acordo pelo menos em um aspecto: o serviço ao cliente é crucial para a identidade da marca - com 92% dos executivos de Nível C e 85% dos profissionais de atendimento ao cliente de acordo. "Porém, apenas 20% de ambos os grupos creem que seus centros de atendimento são muito estratégicos e são vistos como variáveis operativas por parte de todos os pesquisados. Esse ambiente não melhora a qualidade e o atendimento", comentou Migliora.

Os desacordos no tratamento do atendimento ao cliente prevalecem - Enquanto mais de 78% dos altos executivos estão convencidos de que sua empresa está realizando um bom trabalho de recompilação de informação sobre o cliente e as necessidades do mercado e conta com processos para orientar estes dados para as vendas, apenas 62% dos profissionais de serviço ao cliente está de acordo. Sobre uma base regional, a Alemanha é a líder com 75% das empresas que se utilizam de processos sistemáticos de transmissão de comentários de clientes, seguida pela Ásia, França, e Espanha com 74%.

Muito otimistas estão os altos executivos na hora de avaliar o uso dos sistemas de auto-serviço: 41% do Nível C pensam que em sua empresa os centros de chamadas de auto-serviço são uma medida que agrega experiência de qualidade para os clientes e não apenas economia nos custos, mas apenas 35% dos profissionais de atendimento a clientes concorda.

Resultados alarmantes - Quando o auto-serviço somente é utilizado para gerar economia nos custos, muitas vezes se converte numa fonte de frustração para o cliente. "As empresas então correm o risco de que alguns clientes, tarde ou prematuramente, deixem de expressar qual é sua relação com a empresa. A pesquisa mostrou que apenas uma porcentagem dos clientes permite à empresa conhecer seu descontentamento com o auto-serviço", disse Alejandro Migliora de Genesys.

Os sistemas de auto-serviço, portanto, devem ser utilizados de maneira correta: principalmente para o processamento das rotinas dos clientes, definitivamente não como uma substituição universal de um call center. "O saldo da conta, simples ordens de processamento e outras tarefas de rotina são ideais. Entretanto, um agente deve estar sempre pronto no caso de algum cliente se perder ou necessitar de ajuda", afirma Migliora.

Encontrando um caminho para reverter o mau atendimento ao cliente - Muitas empresas estão conscientes das diferenças entre o que prometem e como atuam, por isso já aplicaram ou preveem iniciar projetos prioritários nos próximos 18 meses para fazer frente a este nivelamento.

Para suportar proativamente a gestão empresarial, quase 30% dos pesquisados estava de acordo com a adoção de um plano que permita obter informação em tempo real sobre os pontos de vista dos clientes no âmbito da empresa. "Estes sistemas permitem gerenciar a informação sobre os clientes em tempo real em toda a empresa. Desta maneira, os clientes são atendidos com maior velocidade nas horas de pico, os agentes têm toda a informação ao alcance das mãos e os administradores podem distribuir melhor a carga de trabalho", assegurou Migliora.

Mais de 36% das empresas de todo o mundo planejam melhorar a visibilidade dos processos para o cliente mediante a identificação e a análise detalhada das causas fundamentais decorrentes dos comportamentos e das interações com os clientes. "O enfoque ideal do atendimento ao cliente pode se desenvolver com base as informações concretas, não apenas pressupor o que o cliente realmente quer", acrescentou Alejandro Migliora da Genesys.

Alguns dados adicionais da investigação realizada pela Genesys revelam que mais de 28% das empresas pesquisadas planeja agregar capacidades de "clique para devolver uma chamada" com um surpreendente apoio na Alemanha de 54% de adesão. Este serviço permite aos clientes solicitar à empresa que retorne sua chamada dentro de um prazo determinado. "Os clientes não têm que esperar na linha e as centrais de chamadas podem processar a solicitação fora das horas de pico ou quando houver menos congestionamento".

Tecnologias que ajudam a proporcionar um melhor atendimento ao cliente - Muitas empresas tratam de melhorar o atendimento ao cliente através de investimentos em outras áreas, como a ampliação de serviços nas sucursais e a virtualização. A inclusão de escritórios na gestão de atendimento ao cliente melhora a acessibilidade da informação e outros recursos. "Mais de 28% das empresas pesquisadas já estão se preparando para incorporar sucursais e contar com mais recursos disponíveis durante os períodos de alto volume", acrescentou Migliora.

A virtualização também está ganhando impulso porque permite às empresas utilizar simultaneamente várias centrais de chamadas a partir de uma única plataforma de hardware e software. "A gestão e o funcionamento virtualizado das centrais de chamadas é mais confiável e mais rápido. Além disso, as empresas economizam uma considerável quantidade de dinheiro graças à redução dos custos de funcionamento", concluiu Alejandro Migliora, vice-presidente da Genesys para a América Latina.

a . Menus automatizados incorretos ou com diversas opções 20% | b. Informação inexata ou incoerente 19% | c. Sem a opção de falar com um operador 17% | d. Ficar em espera durante muito tempo 15% | e. Ser transferido para outra pessoa ou área 12% | f. Ter que repetir a informação 11% | g. Empregados grosseiros ou hostis 6% | h. Nenhuma das anteriores 0%