Qualidade e processos em service desk e Help Desk

Normalmente as empresas criticam a área de Tecnologia da Informação (TI) porque a consideram como um custo. Passamos por um processo de mudanças e a área de TI já é tida como uma das principais parceiras de um negócio.

Quando falamos em qualidade e processos, existe um grande espaço a ser trabalhado e desenvolvido, que vai muito além do que respeitar os padrões da ISO 9001. Qualidade é a busca pela melhoria contínua das atividades diárias. E quanto mais pensamos em reduzir custos, mais devemos pensar em qualidade. Daí a necessidade de identificar processos e sub-rotinas em comum a diversas áreas, o que às vezes, é a chave para otimizar recursos e tempo.

Entidades como o HDI (Help Desk Institute), uma das organizações mais respeitadas no mercado de serviços de suporte, aponta que processos considerados simples, como a motivação, pode ser uma ação que resulta em qualidade no atendimento. O tema discutido em sua última conferência no Brasil, mostra que não são necessárias grandes ações, mas sim pequenas, simples e constantes.

Outro ponto interessante que podemos ressaltar e que se trata se um assunto polêmico para a maioria das empresas é a comunicação interna entre as áreas. Curioso saber que os mecanismos utilizados nas corporações variam de ferramentas de mercado, do tipo Microsoft Service Network (MSN), passando por “rádio corredor”, até a famosa “intranet”. Neste caso, a maneira mais eficiente de evitar que os boatos corram paralelamente é formar uma cultura de comunicação clara e sólida, fazendo a informação fluir por igual, sem ruídos, na mesma velocidade a todos os colaboradores.

E quando colocamos o tema da comunicação em sua esfera externa, que é o cliente, mais do que assegurar a homogeneidade da informação, é imprescindível manter uma comunicação plena e constante com o receptor da mensagem, o que garante a visibilidade e percepção positiva ao serviço prestado, além da satisfação do cliente.

. Por: Luiz Brasil, gerente de relacionamento da Sonda Procwork, maior empresa latino-americana de TI, no Projeto Petrobras. | Perfil da Sonda Procwork: A Sonda Procwork, empresa do grupo chileno Sonda, passa a operar no Brasil como uma nova marca da companhia após a fusão com o Grupo Procwork em junho de 2007. A união destas empresas representa no país um universo com mais de 6 mil colaboradores e 800 clientes ativos distribuídos por 31 escritórios locais que estão presentes em 13 estados brasileiros, tais como São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina, Minas Gerais, Bahia, Brasília, Espírito Santo, Goiás, Pernambuco, Ceará e Amazonas.

A Sonda Procwork passa a oferecer um dos maiores leques de ofertas em soluções de TI, tais como Full Outsourcing de TI, BPO (Business Process Outsourcing) e CSC (Centro de Serviços Compartilhados), licenciamento e implementação SAP, softwares aplicativos para automação tributária, comércio exterior e administração de processos jurídicos, fábrica de software, Data Center e Device Utility, segurança de redes, NOC (Network Operation Center), Service Desk e Field Services. A companhia conta com a certificação CMM nível 2 nas suas unidades de fábrica de software e ISO 9001 tanto na área de atendimento e suporte a clientes SAP, quanto na fábrica de software, além de diversas premiações e atestados de qualidade de serviços realizados nos últimos anos.

A Sonda é a maior empresa latino-americana de serviços de TI com negócios na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Costa Rica, México, Peru e Uruguai. A partir da nova estrutura junto a Sonda Procwork, a companhia possui mais de 11 mil colaboradores, 62 escritórios e mais de 2,4 mil clientes ativos. A Sonda negocia as suas ações na Bolsa de Valores de Santiago (Chile) e conta com uma capitalização de mais de US$ 1 bilhão. | www.sondaprocwork.com.br