Recepção e atendimento: a cortesia como elemento essencial no trato com o paciente

Acesso agilizado à agenda, prontuários médicos informatizados, controle de guias, despesas, convênios, glosas, relatórios internos, ações de marketing, análise gerencial contábil... Hoje em dia, além de se preocupar com sua atividade fim, os médicos têm que dedicar boa parte de seu tempo para entender o funcionamento e o gerenciamento do próprio consultório. São muitas as alternativas tecnológicas que podem auxiliar estes profissionais nesta disputa de atenção entre seus diversos papéis: médico-empresário-administrador.

O desenvolvimento tecnológico da medicina obriga todos os envolvidos nesta prática – médicos, recepcionistas, atendentes, secretárias, fornecedores e até mesmo os pacientes – a estarem informados, capacitados e equipados. “No entanto, em relação ao fator humano, é preciso voltar aos princípios pré-tecnológicos baseados no profissionalismo e na cortesia como elemento essencial no trato com o paciente. Ou seja, precisamos simplificar os trâmites burocráticos, evitando, por exemplo, secretárias eletrônicas com atendimento automático que trazem demasiadas opções e outras formas impessoais de atendimento. Precisamos investir em quem está na linha de frente do consultório ou da clínica: recepcionistas, atendentes e secretárias”, defende a Profa. Yara Y. Yassuda, coordenadora do Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos, oferecido pelo ICS, Instituto de Ciências em Saúde, localizado em São Paulo.

Cara a cara com o paciente - Somos latinos, damos absoluta importância ao trato pessoal. “Por isto são de grande relevância os cursos de capacitação para a equipe de atendimento ao público. Pois a tecnologia da informação é uma ótima ferramenta para melhorar a administração do negócio, mas não são as máquinas que recepcionarão o seu paciente. Somente o homem pode e deve fazer isso”, diz Yassuda.

Os diversos avanços em tecnologia e telecomunicações tornam-se dispensáveis quando não há homogeneização entre infra-estrutura, processos e recursos humanos. “No setor de serviços é essencial a participação do ser humano no processo de solução de problemas. O atendimento é a única maneira de garantir a sobrevivência de uma clínica ou de um consultório. São mais bem sucedidos os profissionais de saúde que mais prezam por um bom relacionamento com seus pacientes. E o segredo para tanto é desenvolver habilidades para atender bem”, defende a Profa. Angela Maria Aly Cecílio, que compartilha a coordenação do Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos, com Yara Yassuda.

Quem se propõe a se relacionar com os pacientes deve estar consciente de que o lado emocional deve estar muito bem trabalhado. “É preciso estar satisfeito com seu trabalho para poder transmitir este contentamento ao paciente. Um atendente que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao paciente, seja pelo telefone, ou pessoalmente, toda sua insatisfação”, alerta Angela Maria Aly Cecílio.

“O tom de voz, a expressão facial e, principalmente, as atitudes são as impressões que o paciente obtém daquele que está representando sua clínica, seu negócio. Atender bem é uma questão de atitude e treinamento constante. No ICS, promovemos o Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos, no primeiro e no segundo semestre. Recomendamos que ele seja feito pelo menos uma vez por ano por secretárias e recepcionistas de consultórios médicos, hospitais e laboratórios. A atualização dos conhecimentos contribui positivamente com a melhora do atendimento prestado por estes profissionais”, reforça Cecílio.

Informações sobre o Curso: - Curso Recepção e Atendimento de Consultórios Médicos.

Objetivo: Aprimorar o conhecimento dos profissionais que atuam como secretárias e recepcionistas em consultórios médicos, hospitais e laboratórios.

Conteúdo: Excelência em atendimento, funções da recepcionista, apresentação pessoal,noções da administração interna do consultório: particular e convênio, agendamento, fidelização da clientela,marketing interno e externo.

Coordenação: Profa. Angela Maria Aly Cecilio- Mestre pela CCD-SES/SP | Profª. Yara Y. Yassuda- pela CCD-SES/SP. Dia 01 de agosto (sábado), das 08h às 18h.

ICS - O Instituto de Ciências em Saúde é uma entidade privada que visa o aprimoramento de profissionais da área da Saúde – Medicina, Psicologia, Nutrição, Biologia e Biomedicina – em nível de extensão e pós-graduação. Tem como missão aprimorar técnicas e conceitos já existentes, bem como avançar no campo da pesquisa, empregando tecnologias de ponta, trazendo benefícios para a prática diária dos profissionais de saúde e agregando valor e satisfação ao atendimento prestado aos pacientes.

O Instituto de Ciências em Saúde está fazendo o recrutamento de casais que apresentam problemas de infertilidade para serem atendidos pelos professores e alunos dos cursos de especialização e extensão em reprodução humana assistida da instituição. O ICS fará uma adaptação dos custos do tratamento, de acordo com a classificação sócio-econômica de cada casal. Para obter mais informações sobre os benefícios oferecidos é preciso telefonar para (11) 5052 1409 e falar com Nany. | Site: http://www.ics.med.br | [email protected]